2022年，白山分行高度重视金融消费者权益保护工作，认真落实监管部门要求和总省行工作部署精神，精心研究、周密部署、稳步推进，取得较好成绩。日前，在白山银保监分局开展的评价工作中，农行白山分行以86分、二级A的成绩列全市金融机构评比首位。

党委高度重视。市分行党委将消费者权益保护工作纳入重要议事日程，通过年度、季度党建和经营工作会议以及行务会、消费者权益保护委员会等方式，认真研究，精心部署，明确工作方向和要求，制定工作措施，严格抓落实，形成了部门联动、上下级联动、层层抓落实的良好局面，为消费者权益保护工作奠定了组织基础。

建立工作机制。严格落实监管部门、行党委工作要求，积极完善消费者权益保护工作机制，按季召开消费者权益保护委员会例会，开展工作情况分析，学习监管要求和总省行部署精神，总结经验、查找不足，及时发现和解决问题与不足。完善投诉处理机制，在营业场所醒目位置公示投诉方式和联系方式，及时处理解决客户投诉。

规范服务行为。全面提高金融产品信息透明度，在网点设立理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询电话和投诉电话，方面消费者了解产品和信息，举报违规行为。遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，规范理财产品、代理保险等销售行为，坚决杜绝误导销售行为，充分保证客户的知情权、选择权和监督权。加强客户信息安全保护工作，落实相关规定和要求，决不允许损害客户利益的问题发生。

提高服务能力。针对2022年疫情反弹对线下金融服务产生巨大冲击的实际，特别是在静态管理期间，网点服务受到了极大限制。全行上下积极拓展服务渠道，加大掌银推广力度，扩大微信绑卡、支付宝绑卡、美团绑卡等三方快捷支付客户规模，最大限度满足客户线上支付需求。强化线上缴费渠道建设，积极推动与三大电信运营商、各县市区水务集团合作，为广大客户提供线上缴纳话费、水费等服务。积极开展“暖到家”线上服务，深入商户推广“暖到家”线上服务为足商家和客户线上下单、线下派送服务，让消费者足不出户享受“宅家”服务。

加强宣传推动。坚持“网点+线上”双线并行，充分利用3.15金融消费者权益日、普及金融知识月、普及金融知识万里行等活动，聚焦账户安全、个人信息安全、非法集资风险和过度负债等热点问题，防范非法金融以及电信诈骗等非法活动侵害，提高广大居民的金融风险防范意识和能力。

    功夫不负有心人。在各级机构的共同努力下，全行的金融消费者权益保护工作扎实开展，消费者权益保护力度不断加大，社会影响力不断提高，得到了社会各界和监管部门的肯定和好评，一举夺得2022年全市金融机构监管评价第一名的好成绩，实现了消保工作的新突破。

★文/农行白山分行  王印堂