（一）

针对近期消费者关注的存量房贷调整事宜，兴业银行长春分行狠抓落实，下发了《关于进一步加强消费者权益保护及压降个贷投诉工作措施的通知》，用具体举措切实保障金融消费者合法权益。

一、要求各机构保证咨询渠道畅通，仔细甄别能降、有条件降和不能降三种类型，认真做好客户咨询与主动触达。

分行在每家机构设立一条咨询专线，由专人、专线开展客户咨询与登记。要求各机构确保专人专线咨询渠道畅通（工作日应包含午休时间），坚决避免出现专线无人接听情况。对于有条件能降和不能降的客户，要求各机构应在9月25日前完成主动触达客户。同时，分行微信公众号已将专线电话对外发布，确保消费者及时获取咨询途径。

二、要求各机构对于客户咨询与诉求应做到事事有着落、件件有反馈，由负责人进行有效监督，对重点客户进行跟踪落实。

对于客户的各类咨询、诉求或投诉转办，要求各机构要保障问题处理的及时性和连续性，明确结果导向，按首问负责原则落实责任人，对重点客户、重点问题，负责人应给予监督并跟踪落实，不能让客户追着问。

三、要求各机构认真学习相关政策，提高专业技能，并坚持“先查询后回答”的原则接受客户咨询。

要求各机构客户经理务必准确掌握贷款利率调整实施细则公告内容，不能含糊其辞，不能随意回复或应付了事，严格按照存量房贷客户明细清单逐项核对借款人身份信息、是否首套、利率执行方式、还款间隔、是否延期、是否逾期等关键要素信息，为客户解答清楚能降、有条件能降还是不能降，要明确告知，并告之办理方法，如遇确有解释不清问题，应及时反馈分行，并及时主动回复客户，支行负责人应监督服务质量，总结问题，加强管理。

四、明确疑难问题的分层解决机制。

在客户解答过程中，如遇客户不满，应按照客户经理——支行长——分行零售信贷部消保岗——分行零售信贷部负责人的分层解决机制处理，保证客户反馈问题的渠道畅通，及时有效化解矛盾，如有需要也可直接联系分行协助办理。

五、要求尊重客户办理渠道的选择权，不得强制搭配销售产品。

客户可自由选择变更合同利率、发放新贷款置换原贷款两种方式调整利率，各机构应充分尊重客户的选择权，在尊重客户本人意愿的前提下，开展交叉销售消费贷等产品，不以降低存量首套房贷款利率为由，附加不合理条件或收取任何费用。

（二）

为全面落实党的二十大精神，切实提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，营造和谐健康金融环境，根据《吉林省金融系统2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”实施方案》，分行不断完善适老化金融服务，用具体举措提升老年人金融服务的获得感、幸福感和安全感。

一、强化组织领导，建立健全制度

分行成立“老年人金融服务工作领导小组”，由党委书记、行长担任组长，信息科技部、运营管理部、零售金融部、财富管理与私人银行部负责人为小组成员。零售金融部负责牵头推进此项工作，本着“谁管辖，谁负责”的要求，全面高效落实相关工作。

针对老年人在金融服务方面遇到的不便、老年人面临“数字鸿沟”问题日益凸显的现象，分行制定了《兴业银行长春分行关于开展进一步提升金融服务 切实解决老年人运用智能技术困难专项行动计划工作实施方案》，细化工作任务，明确职责分工，上下联动，全面推进老年人金融服务优化工作。

二、优化服务体验，畅通业务流程

（一）优化老年人金融服务体验

分行持续丰富辖内网点的适老金融服务内容，推动网点特色化适老设计，不断完善适老金融服务设施，有效提升网点基础设施的适老服务水平。在网点出入口设置无障碍坡道及配备拐杖、轮椅，方便行动不便的老年人进出；在网点厅堂配备不同度数的老花镜及放大镜，解决老年人视力障碍问题；在等候区设置老年人爱心座椅，在现金窗口和理财窗口分别设置“敬老专席”，为老年客户提供人性化的便利服务；在兴公益·惠民驿站配备急救药箱、血压仪等应急设施，为老年客户提供健康保护。

（二）畅通老年人业务办理流程

分行根据老年人金融安全观念及使用习惯，保留并不断升级传统服务方式，保障其金融服务需求。各机构为老年人加大网点柜面、厅堂服务的资源配置，至少保留1个传统柜台为老年人提供柜面服务，并设置绿色通道减少等待时间和业务办理时长。各营业网点提供纸质存折、存单及账单等相关业务的办理，支持办理现金存取、辅币及残损币兑换业务，满足老年人使用现金的需求。除此之外，分行还向部分无法亲临柜台的老年客户提供上门服务，不断完善适老化服务。

为不断提升老年人金融服务体验，满足老年人日常业务需求，分行运营管理部根据老年客户需求，通过使用移动营销pad、双人上门、与老人核实意愿并签订授权书、全程录音录像等手段保障业务风险可控的前提下，为年龄较大、行动不便的老年客户提供上门服务，提升了老年人的获得感、幸福感。

（三）推出安愉版手机银行

分行手机银行已上线大字版功能，并推出手机银行-安愉版，为老年人通过电子渠道办理业务提供便利。手机银行首页右上角设置小兴智能客服，可以随时解答老年人操作时遇到的问题，并支持转接人工服务。

三、开展宣教活动，提升金融素养

为加强对老年人金融科技知识的普及，让老年人更好的了解金融科技，享受智能技术带来的生活便利，减少因为了解不足而导致不想用、不敢用的情况。分行充分发挥吉林省金融教育示范基地优势，线上线下多措并举开展老年人金融宣教工作。分行聚焦老年人涉及的高频金融智能化服务，在中国人民银行长春中心支行的指导下，制作原创音频版《老年人金融服务手册》。充分发挥数字化技术手段全天候、开放化的金融知识宣教优势，为老年人提供高品质、公益性、易传播的学习途径。除此之外，分行定期走进社区开展金融知识普及教育，提醒老年人保护好个人信息，树立风险防范意识，避免遭遇电信诈骗陷阱。

（三）

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，全面落实党的二十大精神，根据《吉林省金融系统2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”实施方案》，分行结合实际有序推出利民惠民实事举措，做到行动有力度、宣传有温度。

一、助力民营企业安心谋发展

民营企业是推进中国式现代化的生力军，也是推动吉林全面振兴取得新突破的坚实力量。近日，分行认真贯彻落实上级监管部门和总行的政策要求，通过金融活水进一步激发民营企业发展活力，成功为吉林省某民营化工企业投放1.8亿元项目贷款。

“随着经济的逐步回暖和各项支持政策的出台，我们的项目建设进度持续加快，烧碱等产品的市场需求不断增加，但是融资难、融资贵一定程度上影响了我们扩大发展的信心。”在得知企业当前面临的困难后，分行对企业进行深入调研，由分行领导牵头推进，仅用不到一个月的时间就完成了项目的授信审批，成功投放1.8亿元贷款，有效解决了企业资金需求，助力企业提质升级。

二、为物流企业发展加速度

9月20日，是中运东北物流园招商签约第一天，作为中运东北物流园的战略合作伙伴，分行第一时间派出工作小组来到园区，一方面为园区管理方进行智慧园区系统的使用培训，另一方面帮助入园企业提供各类支付结算和融资咨询服务，推广园区生态服务平台进行租金缴费。园内企业与园区签约后，园区管理方可第一时间在系统内维护企业信息和租金合同，及时生成账单推送到企业，企业管理人员在微信小程序就可以轻松完成租金缴费，园区管理方可及时了解缴费情况并进行数据统计，真正做到“统揽大局，心中有数”。全新的园区经营管理模式让这座二道区最大的落地分流物流园焕发着勃勃生机。

分行将继续贯彻落实金融教育普及工作要求，不断推出为民办实事的具体举措，支持实体经济和民营企业发展壮大，切实为人民群众办实事、办好事。在服务实体经济的同时，坚持“传播金融正能量，筑牢安全防护墙”，推进金融消费者权益保护工作持续发展。

（四）