农行吉林省分行始终坚持“以人民为中心”的金融服务理念，将服务升温工程抓好抓出成效，年初制定下发了2021年度“服务升温工程”活动方案，围绕“用心服务常态化、升温服务品牌化”的服务主题，开展“擦亮招牌”专项治理工作和“浓情暖客、服务赋能”、“送金融知识进社区”等活动，累计安装65个网点的门楣牌匾；累计参加网点数260余家，参与客户数3600余人，不断提升客户体验。

实施硬件提升行动。完善网点内外部环境，在布局、家具、设计等方面更加注重人性化和便捷性。网点加大了适老化设施的配备力度，配备了老花镜、验钞机、饮水机等设施物品，对于老年客户群体较多的网点，优先配备了轮椅、助听器等设施。

实施服务提质行动。提供暖心的服务场景，开辟了老年人等特殊客户群体办理业务绿色通道和爱心窗口，尤其是在社保卡激活，养老金及土地直补金发放等老年客户业务办理高峰时段内，增配厅堂服务人员，加强辅助和引导分流，避免老年客户因排队时间过长出现突发情况；在网点显著位置张贴清晰、醒目的安全警示标识，例如“小心地滑、小心有电、小心烫伤、小心台阶”等温馨提示语。

推动老年金融服务便利化。充分考虑老年人的身体和行为特点，在所有网点配备爱心座椅、老花镜等适老化设施物品，559个网点配备便民箱，466个网点配备无障碍坡道或临时坡道。同时，通过电子显示屏、张贴公示、设置温馨提示牌等多种方式，告知上门预约服务申请渠道和服务流程等内容，到9月末，累计为特殊客户群体提供上门服务5039次。

★文/农行吉林省分行 谭文娟