一、案例经过

近日，一位中年男子匆忙来到工行吉林市某营业网点要求汇款1.5万元。客服经理在与客户沟通交谈时，得知该客户汇款是因为儿子申请网贷贷款3万元，网贷公司声称放款过程中提供的收款银行卡号图片不清晰，但已到放款流程，要求往此卡内存入保证金1.5万元后才能放款。客服经理敏锐地察觉到客户可能遇上电信网络诈骗，第一时间向当班负责人汇报。该网点负责人立即让客服经理停止办理业务，并将客户请到休息室再次当面解释，并劝说客户停止汇款并分析被诈骗原因，告知客户现金存入卡内就有被划走的可能，建议客户当场上网查询收款单位的真伪。起初客户半信半疑，认为我行工作人员有意刁难拖延时间，执意坚持汇款。在此种情况下，我行工作人员指导客户上网查询对方收款单位，发现该单位已被注销，随后拨打该贷款公司联系电话，发现号码是空号时，客户幡然醒悟，马上终止了汇款行为，并对我行认真的工作态度和高度负责精神点赞。

二、案例分析

近年来，电信网络诈骗事件层出不穷，且花样翻新。客户稍有疏忽就会落入犯罪分子的骗局中。本案例中的诈骗分子利用客户急需用钱的心理，以各种理由骗取客户的资金，虽然用法老套，但客户防范意识不强仍要按照对方要求去做。我行营业网点人员防范意识强，秉着认真负责的态度精准识别后及时拦截，不仅保护了客户的资金安全，也诠释了我行以客户为中心、以人为本的优质服务理念。

三、案例启示

（一）强化对公众的防诈知识宣传。目前经过全社会各方共同努力，电信诈骗的手段、形式已为公众所了解，加之银行对相关金融等知识的普及到位，客户对于陌生的短信、电话等都有了质疑的态度，网点经常可以接到客户的电话打过来核实自己收到的讯息是否真实可靠。但由于犯罪分子的诈骗形式和手法更为隐蔽，客户防范意识一旦松懈陷入骗局，后果难以预料。为此我行将继续加强各渠道反电信网络诈骗宣传力度，将金融知识送到百姓身边，时刻保护人民群众资金安全，守好老百姓的“钱袋子”。

（二）加强从业人员防诈识诈处置能力。银行机构应加强业务人员的技能培训和提高专业素质，精准辨识，定期组织反诈演练，通过了解不法分子惯用的欺诈手段，模拟场景对员工职责进行明确，让员工知晓每个岗位在反诈演练过程中应注意的事项，提高反诈识别能力。

★文/工行吉林市分行 赵延晖