强化组织领导，确保政令畅通

    该行消保办紧跟疫情防控工作部署，制定《吉林分行疫情期间消费者权益保护和客户投诉工作应急管理要求》，及时通过微信群、邮件等多种方式，传达贯彻到辖内各级分支机构和相关人员。省行副行长白颖就客户投诉管理作出批示，全行要持续践行“为人民群众办实事”理念，高度重视疫情防控期间的客户投诉，要第一时间响应、第一时间解决，严防恶性客户投诉事件发生。省行消保办负责人坐镇指挥调度全行消保和客户投诉管理工作，与总行、省行业务部门负责人及二级分行分管行领导对接联系重大事项，协调解决疑难突发问题。

    构建应急体系，确保责任落实

    长春、吉林市、延边、四平地区疫情期间实行居家办公的工作机制，为避免因人员缺失导致投诉工单流转不及时、处理不通畅，该行消保办在严格防控疫情风险的同时，第一时间着手构建横向覆盖主要专业部门、纵向延伸二级分行的投诉应急处理体系，确保信息传达通畅、责任落实到位。首先是省分行层面，消保办协同网络金融业务部、金融科技部共同细化居家处理客户之声系统工单的工作机制，由金融科技部负责技术机具保障，为消保办和网络金融业务部配备2台VPN电脑，并实时提供技术支持；在总行相关技术环境未开通情况下，网络金融业务部派员现场处理系统工单，同时将居家办公的二级分行工单拆分通过邮件分发至各行联系人邮箱，系统、邮件双线保障工单第一时间得到处理；对于特殊时期居家处理工单的工作模式，以及部分工单处理可能会滞后的情况，消保办及时向总行、监管机构报备，争取得到总行及监管机构的理解和支持，并对“客户之声”系统工单实时督办跟踪，确保投诉处理应对及时、管理有序。其次是建立健全包括省分行专业部门、各二级分行投诉管理牵头部门负责人及投诉经办人员在内的客户投诉工作群，拓展信息分享渠道。每天进行邮件、微信、电话督办，实时统计工单处理数据，主动与客户做好对接，切实守住特殊时期不发生负面舆情的底线。据统计，居家隔离办公4天来，吉林省分行共处理工单636件，分发率为100%。

    坚持点面结合，确保处理质效

    该行汇总疫情防控以来监管部门、总行消保工作指引、风险提示，通过微信等便捷方式，普及消保理念、消保要求，为业务部门、基层员工处理特殊期间特殊事项提供制度依据和操作指南，在宏观层面进一步倡导病疫无情、大行有爱的金融消费者权益保护良好氛围。坚持“五个保障”，即保障安全、保障公平、保守秘密、保护弱小、保持沟通来全力化解投诉纠纷，提高客户投诉处理满意度。对因疫情原因导致的银行卡透支、个人贷款不能按时还款等咨询、投诉，实施重点监控、重点排查。消保办积极会同银行卡、个人信贷等部门，以“人本关怀”为理念，及时妥善解决抗疫、被救治隔离人员等特殊群体的后顾之忧。

★文/工行吉林省分行 王威