开  篇

老蒋，原名蒋元哲，柜员，性格大咧咧，属大错不犯小错不断型选手。

老蒋今年四十出头，近二十年的银行工作经历，可谓见过世面经过风雨。回想起当年的风光，点钞能手、珠算冠军、明星柜员……，他忽然有了一种廉颇老矣的感慨。梳理了下略显沧桑的头发，他拎着包上班去了。3月份正是银行营销旺季，昨天网点负责人还因为指标的事给了老蒋甩了“脸子”。老蒋暗想，今天说什么也要开口了。头位客户偏偏是交罚业务，望着那厚厚的一沓罚单，老蒋说了句“您的业务办理大概需要十分钟，您看我行近期存款有活动……”，没想到客户怼了句“快点办得了，我的车在人行道上呢！”老蒋的心情糟透了。临近下班，老客户张阿姨气喘吁吁跑进来，“小蒋，听说你缺点存款，阿姨刚上建行取了二十万，都存你这儿吧”。多云转晴，人间自有真情在。一边想着，老蒋一边哼着小曲下班了。

（一）

老蒋最近有点郁闷，开口营销指标完成得不错，风控却连接出了几个纰漏：顶岗大堂经理主机忘了签退，被上级核为三类风险事件；临时离柜空白凭证忘了上锁被运行督导员查看录像抽到；午休时在非吸烟区抽烟，就抽了一根儿，被支行主管保卫的副行长堵了个正着，批评了一顿不说还罚了200块钱。不过，老蒋一贯心理强大，强大到能把自己丢了。他想：“点背不能怨社会，堤内损失堤外补”。最近，他发现了一条“生财之道”，“朋友”介绍了个微信群，有专业老师、专家带领大家炒股致富，人家老师全是内幕消息，那股票炒得“窜天猴”似的，嗖嗖地。但是，老蒋还是有风险意识的，没着急动手先观察观察再说。经过几天的“考察”，老蒋心里活了，准备联系老师把“小金库”那十万先投了，那可是老蒋上班以来绞尽脑筋、费劲巴拉攒下的（注：家里财政大权归媳妇，老蒋基本没啥话语权）。老蒋还有个优点一一热心，有此生财之道，焉能不告诉大家，吃“独食”的事老蒋干不出来。没想到，这是个网络诈骗的新变种，钱投了那就是肉包子打狗狗还跑了。“得亏告诉大家了！”老蒋想起就后怕，看来天上不会掉馅饼，老蒋思想又“升华”了！

（二）

思想升华戒了烟的老蒋，午饭后看到非现窗口小周忙得不可开交，便自告奋勇顶替她，换她去吃饭。要说，这社保卡答疑可不是个容易活，问题五花八门，八九个电话咨询下来，老蒋口干舌燥，刚要喝口水，一位气质高雅、风姿绰约的女士飘然而至。老蒋推了推眼镜，这不分行信贷部的小敏嘛！得知小敏来办理社保卡，顺便想帮两名同事开卡时，便把代理业务核实单和委托书递给小敏填写。等到老蒋审核时，突然一拍脑门，小敏一愣，“不能代签名！”两个人异口同声。小敏表示理解，拿着两份空白委托书，找她的同事签字去了，而老蒋则来到临柜“大行工匠”老戴前面的队尾，一边替小敏排队，一边看着刚刚荣获优秀共产党员、明星柜员的老戴，飞快地敲击着键盘，嘴里还不停地进行着必要事项的风险提示……思忖着刚才险些酿成大错，“非有权人签字，那可是二类呀，一旦引发纠纷，后患无穷；尽职调查不严，极易形成风险；人情不能代替制度，晨会三令五申强调，自己又差点拖了网点后腿……真得回去好好看书了”。这回老蒋没强调客观，思想真的升华了。

（三）

    风险意识加深的老蒋决定再站大堂！刚站到智能机前面，一个持外地身份证的女孩操着东北口音说：“哥们儿，办卡！”老蒋定睛一看，心里暗想“外地身份证？”风险意识马上涌上心头，“来吧，老妹儿，多大啦？在哪住啊？电话多少？……”只见那女孩没等老蒋问完，自己已经把信息填好，照完相催着老蒋赶紧审核，称自己还要赶飞机。老蒋一看业务挺娴熟啊。心系客户，急客户之所急、想客户之所想的老蒋，一听客户着急赶飞机，二话不说点击审核通过！可是，需要二次授权，老蒋赶忙喊来网点负责人：“授权！快点客户着急！”火眼金睛的负责人一拿起身份证就发现不对了，斩钉截铁地说：“这照片不是你！”女孩一下子被负责人震住了，慌忙拿起身份证，嚷道：“怎么不是我了？不办了，飞机来不及了”，便匆忙离去。老蒋见状惊呆了！心想，再着急也要加强审核呀，握着负责人双手说：“多亏双人审核了，看来我还得回去加强风险防范知识的学习啊！”老蒋服了！

                                       （四）

今天下雨，网点厅堂没人。老蒋难得清闲，琢磨着给熟悉的大哥大姐大叔大妈们打打电话，联络一下感情。这俗话说得好 感情还得靠脸熟 。“大叔，天气太热注意防暑啊”，“大娘最近怎么样啊？好像您的定期到期了吧，别忘来转存啊 ”。正说着，一位客户来办卡。老蒋急忙迎上去。“您好，经理，咱行有没有两个人才能取款、一个人不能支取的业务？”老蒋一听，那根敏感营销神经马上开始飞速运转，闲聊之中得知客户占地拆迁，政府会给上千万的补偿金，到账后要买朋友介绍的理财公司的高息理财。老蒋当时想到联名账户正适合，于是简明扼要地介绍给客户。客户说：“这个好啊，正适合我”。老蒋立马发挥能侃能聊的强项，这阵子报纸、电视上众多理财公司纷纷跑路的新闻，老蒋没少看。于是乎，老蒋口若悬河，把平时积累的案例、事件一一娓娓道来，说得客户瞠目结舌，频频点头，叹服不已，表示钱到账后一定在老蒋这儿买靠谱的产品。双方不仅互留了电话还当场加了微信。客户走后，老蒋暗暗窃喜：这是个大客户，我一定要使出浑身解数，服务、营销、风险三管齐下，把客户稳到我这儿，绝不能重营销轻风险，坚决不让客户购买不靠谱的理财产品，坚决不能出现“飞单风险”。 不过，有了新朋友不忘老朋友，趁着现在大堂没人，我还是抓紧联系联系老客户吧。想到这儿，老蒋又拿起了电话……

（五）

    今天老蒋在大堂顶岗，指导客户办了几笔转账汇款和交罚缴费业务后，他来到客户等候区进行二次分流。人群中有一老大爷满头白发格外醒目，目测一下至少七十开外。这个点正是每日社保卡业务的二次高峰期，非现窗口前排起两条“长龙”，大厅里仿佛菜市场似的人声鼎沸。大夏天的尽管有空调，老蒋也怕老人身体吃不消，赶紧把老人引到另一侧的VIP窗口办理业务。一问，原来老人的孙子急需四万元，舐犊心切的老人想把一张20万元五年期的存单提前支取了，其余部分转到卡上看病。虽再三解释劝说，但老人执意不从。无奈，老蒋只好为老人办理了手续。老人走后，老蒋越想越觉得不安，存单还有一年就到期了，老人损失了 4.75万元的利息。于是，老蒋报告了网点负责人，请示主管行长后，决定将老人请回来做反交易避免客户资金损失，然后质押贷款解决客户燃眉之急。此时，老人正因此事被家里人埋怨个够呛，儿子媳妇互相指责打得鸡飞狗跳。一接电话才知世上还真有“后悔药”！事后，老人拉着老蒋的手，感激之情涌上心头：

还是国有大行有担当，

维护人民权益费思量，

践行社会责任忘小我，

客户为尊永远在路上。

（六）

老蒋坐窗口，一美眉走上前。

“你好，我要取五万”。

“对不起，没有身份证取不了”。

“那我取四万九千九”。

“好的，这个可以有（qiu）。”

啪啪啪，神操作，老蒋运指如飞，齐活儿！

美眉竖起大拇指，“哥哥办业务真快，帅！”

    老蒋美滋滋，刚要开口贫一贫。坏了！做反方了，用错交易取款变存款了。“美女，我再给你办一笔取十万的行吗？”

“听哥哥的”，小美眉果然善解人意（并从车里取来了身份证）。

啪啪啪，神操作。

“给，请评价，谢谢光临，再见！”

咦，不对呀，小美眉脸色铁青，领着两个彪形大汉，杀气腾腾！

“钱不对，赔钱！”

  “赔钱！”两个大汉异口同声。其中一个手持大锤不由分说，就向窗口砸过来……。

    老蒋一激灵，惊醒了，原来是一场梦。日有所思，夜有所想，白天网点刚刚传达了市行关于规避反交易的通报。

“看来，不真实反映交易情景确实有风险呀！”老蒋的认识又上了一个层次。

一翻身，他又睡了。这会儿，希望他做个好梦……

（七）

这天，轮到老蒋担任“合规提示官”，负责重要事项及风险的提示把关工作。一朝权在手，老蒋便把令来行。没承想，大家的自律性都挺强，一天下来，老蒋愣是啥“把柄”也没抓着，大伙压根儿就没给他“耍威风”的机会。临近下班了，老蒋正琢磨着如何点评队友们的进步时，大堂经理手持PAD来到窗口，将PAD交由老蒋入库，然后像是有急事转身就要走，老蒋凭借直觉下意识地打开Pad看了看，这一看不要紧，这不是没签退就要入库的节奏嘛。于是乎，老蒋来了精神，“邪恶”地笑了笑，边笑边朝着走远的大堂经理喊道：“慢行，马大爷等您呐！”大堂经理闻声回过身来，没弄明白，说了句“什么跟什么呀”。老蒋得意道：“早上晨会说的呀！四个严禁！本人号，本人用，使用完，马上退。马上退马大爷等您呢！”大堂经理这才反应过来，接过PAD，看了看果然没签退，于是满脸通红地签了退、关了机。这时运营主管走过来，叮嘱老蒋说：“我也要网点签退了，您老能否也先行一步？”老蒋听了也乖乖地退出系统，加入到守规矩、保安全、合规守纪的温暖大家庭中。                

（八）

“咱老百姓啊今儿个高兴……”，老蒋哼着小曲，信心满满的地来上班。都说老蒋营销强，今天让他顶大堂，有机会和明星大堂朱经理一较高下，看把他兴奋的。老蒋迅速换好工作服，来到大堂，娴熟地做“开门”前的准备工作。检查填单台的物品是否齐全，查查智能机的备品是否充足，老蒋嘴里念叨着：准备完毕，可以接客啦！转眼间八点半到了，老蒋站得“直流儿”地迎接第一批客户。好家伙，一开门进来二三十人，一看大多数都是交罚款的。老蒋大喊一声：“有卡的客户跟我走”。瞬间智能机和老蒋就被客户包围的里三层、外三层。老蒋出手立竿见影，一顿忙乎，可下没人了。老蒋赶紧喝口水，一看表11点了，统计一下自己上午的成果：还不错，办理了15张借记卡，18个网银。“据说老朱的记录是每天必保20个，我今天必须破了他”。想着想着，大堂来了一帮农民工要办卡、办网银。机会来了，老蒋飞速来到智能机前，兴奋地为他们办理业务，心里还有点小幸福。第一位即将办完，赶紧喊理财经理准备为客户动户，刚要授权通过，被一只手给拦下了，回头一看儿是负责人。“咋的啦？”老蒋有点蒙。只见负责人非常坚决地拒绝了这一帮客户的业务。老蒋差点昏倒，“到底咋的啦？我的新纪录泡汤了”。后来，负责人语重心长地告诉老蒋：“咱们在大堂可不能为了营销，忽视了风险呀，你没看到这群客户被一个男的领着，每人手里都有一张小条，写好了统一预留的卡密码、网银密码嘛，肯定是出租出借账户呀。现在的不法分子瞄上了农民工、学生，给点小钱，骗他们办卡和网银，为电信诈骗和非法集资过渡资金”。老蒋听得心里直发毛，脸都变色了，这一天可吓死宝宝了……

（九）

最近长春一扫往日阴霾，天朗气清，惠风和畅。今天老蒋同志大堂的干活，天气好，心情自然也好。他一边愉快地“巡视领地”，一边猎犬似的咻咻地搜寻着营销的目标。这时，迎面走来一对年轻的小情侣。只见，女孩眉如远山黛，眼若秋水寒；男孩则一副横眉冷对千夫指、不破楼兰誓不还的“气势”。见状，老蒋的嘴角立刻扬起了他那三十度的迷人微笑：“您好，请问有什么可以帮您的？”女孩面露不悦：“你们工商银行真是太抠了，我一直用你们的借记卡，流水那么大，信用卡就给我这么几千块钱的额度，够干啥的？”老蒋听后笑着说：“姑娘，别生气呀，这信用卡审批除了流水还和你的贡献星级、资产总量、工资情况等好多因素有关呢，你先用着，以后咱们再申请调额”。这时男孩开口了：“大哥，今年十一我们结婚，确实着急用钱，这结婚需要花费的地方实在太多了，所以想办张信用卡，做个分期，缓解缓解压力。没承想这额度也太少了吧”。老蒋听后老高兴了，心想又来业绩了。马上回应道：“早说呀！小伙子，你俩都缴公积金吧？”“对啊！你怎么知道的？”小伙答道。老蒋机敏地说：“我一看你俩的样儿，准是在哪个大单位工作的，一定有公积金。我们工商银行以客为尊，刚刚推出了一款公积金e分期业务，能够满足很多客户的资金需求呢。公积金e分期业务就是根据个人公积金缴存额度，只需提供缴存明细最高可办理分期三十万元。最近来我这儿办的年轻人真不少，而且办下来的额度还不小呢，现在手续费优惠，真是太合适了”。这对小情侣一听，马上面露喜色。女孩问：“看看我俩能做多少？”老蒋经过一番缜密计算，核定两人合计可做工银e分期16万元。两人办完手续后一扫刚入银行大厅时的阴霾连连称谢高兴地走了。老蒋的嘴角又杨起了他那三十度的迷人微笑，心想：机会真是无处不在呀！紧接着他又猎犬似的咻咻地搜寻着刚刚到店的客户。

 ★文/中国工商银行长春迎春路支行 任卓