一、多位一体，网点服务渠道转型

该行共28个营业网点，结合客户资源分布、区域经济资源等实际，科学布局，着力推动网点服务渠道改造硬转型和服务升级软转型。在服务形象上，对全辖网点、自助银行进行统一新建、装修和改造，整体面貌焕然一新；在服务功能上，推动网点由交易结算型向服务营销型转变，推行“大堂至上”的理念；在服务品质上不断深化优质文明服务的内涵，外聘讲师、内设培训师进行服务培训，提升品牌形象，2021年末，全辖网点均被省联社评为文明规范服务网点，达标率100%。其中长春市朝阳支行荣获“中国银行业文明规范服务千佳单位”，世纪广场支行荣获“中国银行业文明规范服务四星级网点”。

一是优化网点布局。为有效拓宽服务渠道，提升获客能力，珲春农商银行加大创新力度与科技投入，推进单一物理网点向多功能服务渠道转型。不断优化网点布局，形成和区域相匹配的区位优势，充分考虑城市规划、交通密度、便捷程度，周边客户结构和市场竞争环境合理进行网点布局，使网点布局和城市发展规划布局相匹配。

二是提升服务水平。该行针对各网点实际情况进行分类打造，按照功能分区、业务分   流、客户分层的原则，为网点设置了贵宾服务区、现金区、非现金区、电子银行体验区、自助服务区、公共教育区、客户等候区，并设置专门的爱心窗口和爱心座椅。优化便民服务区，老花镜、医药箱、雨伞、轮椅等各种便民服务用品一应俱全。根据客户群特点，打造了“夕阳红”、“传承民族剪纸文化”、“小小银行家”等主题银行和贴近居民的社区银行，并适时开展主题活动，打造专业化服务，增加了客户粘性。为强化机制考核，该行制定《文明规范服务考核实施办法》，明确奖优罚劣激励机制，纳入对支行的年度经营指标考核;突出奖励带动作用，针对服务检查中没有扣分的柜员及网点，分别给予奖励；建立岗位明星评选机制，设置营销明星、服务明星、核算明星及敬业明星，按月、季度对机关总部及各支行进行评选, 对评选为岗位明星的员工分别按月、季度给予奖励；年末在全行范围内评选年度服务标兵，获此殊荣的员工在全行年度总结大会上进行表彰奖励。同时加强督导与培训，充分调动和激发员工提高服务水平的主动性、自觉性，实现被动服务向主动服务、亲情化服务的转变。

三是加强智能化渠道产品应用。积极发展网上银行、手机银行、电话银行、微信银行、自助银行、移动终端等“多位一体”的全方位、立体化渠道体系。线上渠道不断丰富服务内容，涵盖人们衣、食、住、行等方面，打造独特的“金融+生活”服务体系，提升客户的忠诚度。截至2022年4月末，该行累计发卡357138张，个人网上银行24211户，企业网上银行2471户，手机银行62341户。电子渠道替代率达97.86%。该行进一步优化自助设备，向商场、医院、客运站、酒店及全市警亭小木屋布设离行自助设备，加速提升网点自助化服务水平。截至2022年4月末，该行累计布设自助设备55台，交易笔数30.44万笔，交易金额4.87亿元。为26个营业网点布设智慧柜台28台，现金副柜28台，交易笔数16.88万笔，交易金额5.99亿元。积极设立助农服务点，累计布设助农机具92台，覆盖村屯76个，覆盖率76.03%，实现打通农村金融服务“最后一公里”。通过智能机具为客户提供了更加便捷、高效的服务，提升了客户的服务体验。

二、积极探索，客户经理队伍转型  

一是强化培训，转变意识，树立人人都是客户经理理念。通过适时聘讲外部讲师及常态化开展内训相结合的方式，加强对网点员工的培训，内容侧重于业务、产品、服务及营销等方面，切实提升员工技能，增强服务、营销意识及本领。不断更新客户经理的知识结构，提高客户经理的专业才干和职业道德，使其能够不断适应新业务发展需求。规范晨会流程，每名员工在晨会上通报上日业务量、营销业绩及当日营销计划，练习文明服务及一句话营销，通过模拟服务营销场景等方式，强化员工服务营销意识。

二是布设智能机具，将柜员从窗口释放出来。为网点布设智慧柜台及高速存取款机，大大提高了业务办理速度及工作效率，将柜员从窗口释放出来，转换为客户经理。一部分释放到厅堂，与客户近距离接触，更为有效地为客户提供优质服务及介绍适合产品；一部分实现“走出去”，融入到社区、商户、企业当中。根据区域位置和辐射范围，为网点划定网格，释放出的客户经理有计划地到辐射网格区域内，有针对性地开展外拓走访营销。内外结合，为客户提供针对性、特色化的优质服务。

三是完善客户经理考核机制，为客户经理提供良好的发展动力。积极建立客户经理考核体系，考核包括团体指标及个人指标，加大奖励力度及绩效带动，充分调动客户经理的工作积极性。将工作能力、工作业绩与岗位晋升挂钩，既有利于体现客户经理价值又有利于资源配置，从而达到打造核心人才队伍目的。

三、以客户为中心，特色服务转型

一是大力开展主题营销活动，利用各个节日开展主题营销、专项营销活动，充分考虑客户需求，以回馈新老客户形式，加强与客户的有效沟通。截至2022年4月末,该行各项存款较年初增长9亿元，各项存款余额达到139.7亿元。

二是加强与社区的联建共建，搭建与社区居民互动的平台，开展送金融知识进社区、主题党日、节日慰问等活动，开展反假币、防电信诈骗等金融知识讲座，并根据客户特点适时为其宣传合适的产品，打造社区银行，做百姓身边的银行。

三是积极开展大客户沙龙及厅堂微沙龙活动，组织大客户开展草莓采摘、插花、小小银行家、精油皂手工制作、共写春联等活动，增强大客户的参与度与体验感，深获大客户的喜爱。常态化开展厅堂微沙龙活动，通过益智小游戏、有奖竞猜等方式，结合产品宣传，增进与客户的情感。通过组织开展各类活动，采取场景化嵌入模式，在此基础上，组织营销活动，充分依托自身业务优势，明确客户群体定位，加大产品宣传推介力度，提高营销的针对性，培养忠诚的客户群体。

四是关注老年客群，积极提供适老服务。该行关注、关心老年客户金融需求及日常生活所需，提升线上支付渠道适老化服务，通过制作手机银行操作流程、微信绑卡、支付宝绑卡等操作小视频，解决老年人不会使用、不愿使用电子产品问题。结合区域及客群特点，将世纪广场支行打造成“夕阳红”主题银行，开展系列适老、爱老、敬老金融服务。通过特色化、差异化的增值服务，拉近与不同群体客户的距离，提高客户满意度。

四、突出精准，营销体系转型

一是实现客户分层管理。完善客户管理系统，运用系统对客户信息进行整理，对客户进行细分，实现对不同层级、不同需求的客户提供差异化服务。客户管理系统以客户为中心，客户经理根据客户特点有针对性地开展专业化营销，后期更好的实现维护及沟通，提高专业度、精准度，提升客户体验。

二是强化产品创新，注重组合营销。注重产品设计与现有产品的互补，重点围绕客户的金融需求和非金融需求为出发点，加大创新力度，推出“线上+线下”“金融+非金融”的产品组合，提高客户粘性。针对社区居民，推荐收益稳定的定期存款，根据客户资金流动情况，合理推荐不同档次存期存款产品，同时推荐使用手机银行，可以轻松实现学费、水费、电费、供热费、有线电视费等各类生活缴费。针对周边商户，推荐使用聚合支付收款码，并给予减免手续费优惠政策，同时该行建议这类客户使用理财金卡，活期资金享受定期利率，收益有保障。针对公务员、事业单位有贷款需求的客户推荐“随薪贷”，信用贷款、利率低。

三是精准定位，实施网格化营销。按照“定网格、定人员、定职责、定对象、定任务”的原则，将区域内的企业、事业单位、社区、学校全部纳入网格化管理，分别组建营销团队，构建责任到人、职能到位，全覆盖营销体系，开展“商户走访、进企入户”式营销，有针对性进行精准化、交叉营销，效果显著。如该行聚合支付业务，采取此模式效果明显。截至2022年4月末，累计发展聚合支付9544户，交易笔数141.39万笔，交易金额4.03亿元，资金沉淀2.53亿元。

  ★文/珲春农商银行 周密