主持人：近年来，随着经济社会的发展和金融消费者需求的不断变化，大家对消费者权益保护工作的重视程度也越来越高，依法保护金融消费者权益，既是每个金融机构的历史使命和社会责任，也是提升自身经营发展水平的客观要求。那么，从整个行业来讲，做好金融消费者权益保护工作的重要意义是什么？

  李剑平：做好金融消费者权益保护工作是监管工作的重要内容，对于提升金融消费者信心、防范化解金融风险、促进社会公平正义和社会和谐具有重要意义。同时，金融消费者权益保护也是这次金融监管体制改革的重要一环。

  近年来，吉林监管局始终把保护金融消费者权益作为践行金融工作政治性、人民性的重要体现，作为检验金融监管工作质效的重要标尺。为了更好地做好金融消费者权益保护工作，我们不断健全完善消保工作机制，创新监管方式方法，加大查处打击力度，加强消费者宣传和教育，及时解决投诉和纠纷，全省金融消费者权益保护工作总体平稳有序，金融消费者的获得感和信任感有效提升。

  主持人：金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民群众、与人民群众联系最为紧密的领域，近两年，随着吉林省金融营销行为的规范、宣教工作的普及、金融纠纷多元化解机制的运行，吉林省金融消费者权益保护工作可谓硕果累累。那么，请李局长为网友和观众朋友们详细介绍一下吉林监管局近两年在金融消保工作方面都实施了哪些举措？又取得了哪些成效？

  李剑平：近两年，我局在金融消费者权益保护方面想了不少办法，做了大量工作，取得了很好的成效，重点工作可以概括为“123”。

  1就是突出“1条主线”。以开展全省银行保险机构消费者权益保护质效提升专项行动为主线，推动金融机构将消保理念真正融入公司治理、企业文化建设、经营发展战略和业务流程各环节，在提升金融机构消保工作质效上下功夫、出实招、见成效。

  2就是构建“2项机制”。第一个机制，健全消费投诉监管工作机制。我局对12378投诉热线进行了优化升级，扩充了话务通路和话务坐席，持续提高热线接收服务能力，近两年接听处理消费者来电超过20万通，真正畅通了老百姓的金融投诉通道。同时，持续加大对监管投诉转送时效和程序执行的追踪力度，运用好投诉督查和投诉信息分析等机制，切实做到消费者投诉件件有着落，事事有回音。第二个机制，优化金融纠纷多元化解机制。我局指导吉林省保险合同纠纷人民调解委员会，分别进驻全省16家主要保险公司成立驻点调解工作室，这在全国是创新做法，有效拓宽了金融纠纷化解渠道，为金融消费者提供了很大便利。近两年，我局指导省内各金融调解组织调解银行保险纠纷13000余件，达成金额1.5亿元，金融消费者合法权益得到有效维护和全面保障。

  3就是聚焦“3大任务”。第一个任务，压紧压实金融机构消保工作的主体责任。我局采取约谈、督查、督办等措施，对金融机构提升消保工作水平提出明确要求。定期通报金融机构消费投诉情况，全程跟进热点焦点问题，及时发布消费风险提示。加强金融机构适当性管理，开展消费者权益保护监管评价，切实督促金融机构建机制、抓合规、严内控、保民生。第二，依法严厉打击金融机构侵害消费者合法权益的行为。通过现场检查、实地核查等方式，严肃查处相关金融机构和责任人，着力营造良好的消费环境，坚决保障消费者合法权益。第三，着力提升金融消费者金融素养。持续组织金融机构开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈等形式丰富的教育宣传活动，不断加大金融知识宣传普及力度。近两年，已累计惠及消费者达6000万人次，全社会老百姓的金融知识和金融素养得到有效提升。

  主持人：金融业务与千家万户利益攸关，金融消保工作任重而道远。那么，目前市场上还存在哪些侵犯金融消费者权利的行为？此外，监管制度篱笆不断扎紧的同时，吉林监管局又是如何筑牢权益保障防火墙，对这些侵犯行为进行打击和惩戒的？

  李剑平：当前，银行机构侵害金融消费者的常见行为有：发布夸大产品收益、掩饰产品风险的误导销售宣传；违背消费者意愿搭售产品和服务，或附加其他不合理的条件；未按照金融机构对外公布的收费标准收费等问题。

  保险机构侵害金融消费者的常见行为有：误导消费者购买自身不需要的保险产品；在理赔中拖赔、无理拒赔等问题。

  我局始终对侵害金融消费者的行为保持零容忍，坚持强监管、严监管，依法对侵害消费者权益的金融机构和责任人进行严厉查处。针对问题的严重程度，分别采取全省通报、降低评级、监管约谈、机构罚款、人员处罚等多种监管措施和手段，真正做到监管长牙带刺、敢于亮剑，有序实现重点整治和标本兼治，切实提高金融机构的违规成本，有效规范了全省金融消保工作秩序。

  主持人：我们大家知道，今年 “3.15”金融消费者权益保护活动的主题是“金融消保在身边 保障权益防风险”。那么，为了提高识别防范风险的能力，保护自身金融安全，李局长有哪些需要提醒消费者注意的事项？

  李剑平：首先，消费者要增强金融意识。要在正规的金融机构购买金融产品或服务，大家可以到金融监管总局官方网站查询金融机构是否正规。具体购买的金融产品或服务是否正规，可以在相关金融机构的官方网站或APP上查询。

  其次，消费者应增强风险意识。谨记投资有风险，多数诈骗活动都披着高收益的外衣，收益越高风险越大。消费者购买理财产品应结合自身的风险承受能力，选择正规金融机构和销售渠道，不要被“保本高息”“保证收益”等说辞迷惑。

  最后，消费者要增强法治意识。消费者如果与金融机构产生纠纷，应通过正规渠道依法合理维权，如通过金融机构公布的统一客服热线或官网等渠道与金融机构协商解决，协商不成可以通过行业纠纷调解组织化解，或者拨打12378金融消费者投诉维权热线向金融监管部门反映，还可以向人民法院提起诉讼。总之，我们将依法履职、严格监管，坚决维护好、保障好金融消费者的合法权益。

国家金融监督管理总局吉林监管局党委委员、副局长李剑平