一、课题研究的背景

党的二十大报告指出“必须坚持人民至上”。金融作为国民经济和社会发展的重要支柱，担负着人民金融的政治使命。商业银行业务发展要高度凸显政治性、人民性和专业性要求，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。习近平总书记在全国金融工作会议上强调服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革，促进经济和金融良性循环健康发展。这为做好新形势下的金融工作提供了重要遵循和实践指南，为切实推动服务质效和消保水平有效提升提供了指导方向。新形势下加强和重视金融消费者权益保护意义重大，消费者权益保护是一项与人民群众利益息息相关的工作，是坚持以人民为中心发展思想在银行业的具体体现，也是金融政治性和人民性的体现。提升服务质效和消保水平，是服务广大客户、防范金融风险、履行社会责任的重要内容，更是践行“金融为民”的重要保障。

二、研究价值与意义

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，落实落细“学思想，强党性，重实践，建新功”的总要求，开展大兴调查研究，践行以“人民为中心”的发展理念及“金融为民”的发展思想，通过调查研究，深入查找问题、分析问题，从而提出解决问题的新思路新方法，并推动成果转化，以促进银行业金融服务质效和消保水平有效提升，助力行业高质量发展。具体包括以下几点：

（一）推动银行业消保服务质效提升：消保监管评级，是评价商业银行消保管理水平能力的指标，更是服务于本地客群能力的体现，通过本次研究，希望能够推动银行业消保水平和服务质效的有效提升，更好地服务于客群。

（二）推动金融企业践行社会责任：金融企业不仅仅是为了追求商业利润，更要践行社会责任，体现金融企业的政治性、人民性和专业性。通过本次研究深入探讨金融企业如何积极履行社会责任，通过高标准“学”、高质量“悟”、高站位“宣”、高效率“落”，切实把思想、行动统一到党的指导上来，从而推动金融企业服务于社会和民生。

三、研究方法

（一）统计分析。本次调查研究通过对银行业客户结构分析、历年投诉成因分析、内外部检查、监管评价、消保服务考核以及日常工作中积累的相关服务数据等进行统计分析。

（二）问卷调查。本次调研活动以面向银行同业下发调查问卷的方式，问卷反馈了适老化服务建议52条，纠纷化解建议105条，合规销售建议64条、客户关系处理52条、个人信息保护建议67条，消保赋能经营发展的建议108条。

（三）随机走访。在调研活动初期，为摸清银行业消保服务现状，对营业机构开展了实地走访。在走访中发现了业务条线赋能、服务管理、客户营销服务方面问题。

四、调研发现的主要问题和成因分析

（一）监管投诉上升趋势明显，个贷投诉增长尤为突出

主要问题：银行业监管投诉上升趋势明显，其中个贷类业务投诉增长尤为突出。

问题产生原因：一是受疫情影响，居民收入水平波动较大，客户对降低贷款利率或延期还款的需求迫切，对疫情期间未能及时偿还贷款形成征信逾期记录产生不满，希望银行能帮助其进行消除；二是银行业受房地产业影响，按揭贷款客户停息断贷的要求强烈，客户希望通过投诉、上访等手段达成停息断贷的主观目的。

（二）服务态度和服务效率引发的投诉占比较高，基层网点人员服务的专业度和热情度不够

主要问题：一是推介产品专业性不足、客户等候时间长、业务办理效率低、服务客户不热情、解答客户问题不专业等；二是个别营业网点厅堂人员存在着装不统一、服务礼仪不标准、缺少对客户的迎来送往等问题。

问题产生原因：一是银行对厅堂人员对于产品、业务以及服务礼仪培训指导不足；二是银行零售或各级人员未能按照客户分层经营体系专管客户，私行和贵宾客户经理管户饱和度高，服务客户精力不足。

（三）适老化服务能力不足影响老年客户的获得感和幸福感

主要问题：目前银行业主要厅堂到访客户群体以老年客户为主，老年客户的服务能力还有优化空间。

问题产生原因：一是银行网点智能化业务处理方式逐渐替代传统的业务模式，但智能终端的功能开发还缺少对老年客户群体使用便捷性的考虑；二是随着银行电子渠道技术快速发展，临柜办理业务的客户减少，传统业务窗口的设置也随着减少，且基本能满足厅堂到访客户的需求，但在营业高峰期也会出现服务窗口不足情况。

五、主要措施

党的金融事业起于为人民服务、兴于为人民服务，要从“金融为民”根本立场出发，加强金融服务质效和消保水平的主责意识。要坚持“发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享”的观念，打造“有温度”的银行，就要强化思想认识，对调研中发现的相关问题深化研究，推动问题的实际整改，提升消保水平和服务质效。主要措施如下：

（一）强化消保服务理念，完善消保机制建设

1.强化思想认识，完善消保机制建设。一是强化思想，压实银行消保委成员部门责任，明确职责分工，按季度召开消保委工作会议，按月召开消保联系人会议，解决消保工作中的实际问题；二是强化落实，对监管投诉、态度类投诉深度分析，深究根源，督导成员部门及支行从问题源头制定整改措施，减少同类投诉再次出现；三是银行开展消保质效提升工作，制定具体方案，银行消保办公室牵头各成员部门同步开展，从机制建设、投诉处理、销售行为等方面完善消保内控制度。

2.科学消保考核，提升基层网点消保履职能力。一是对分支机构消保服务考核。服务考核中，对分支机构设置指标，突出投诉压降和投诉升级指标权重，设置加分项和扣分项指标，提升分支机构落实消保工作的积极性。二是对经营机构零售条线个人消保服务考核，实行一人一卡制；三是设置营业机构公司条线个人消保考核，对公司客户经理营销宣传、投诉处理、客户信息保护、服务礼仪以及参与金融宣教进行考核。通过对营业机构各层级、各条线人员区别设置消保考核范围和分值权重，强化对营业机构消保薄弱环节的治理，促进营业机构全方位践行消费者权益保护要求，提升营业机构全员的消保履职能力。

（二）压实管理责任，有效化解客户纠纷，实现投诉压降目标

1.突出考核导向，强化责任追究。一是制定个人投诉考核机制，将投诉及处理情况，作为内部员工考核重要内容，与相关人员的年度考核、评优评先、职务晋升等直接挂钩；二是加大服务态度类投诉的惩罚力度，在员工行为积分管理中加大分值。

2.聚焦解决方案，多渠道化解客户纠纷。一是按月开展投诉趋势和原因分析，对产生投诉较多的营业机构和归属部门进行重点督导、培训指导以及考核扣分，推动对投诉问题的整改；二是加强监管沟通，对监管投诉的重点问题和突出问题及时与监管部门进行沟通汇报，对客户的合理诉求从根源解决。三是常态化开展金融投资者教育工作，对销售适当性、金融产品、非法集资等内容进行宣传和培训，帮助本行客户了解金融知识，提升风险研判的能力。

3.集中精力专项治理，解决个贷主要投诉问题。一是切实做好提前还款服务工作，提升客户满意度。充分了解客户需求，合理设置提前还款预约时长。二是做好征信异议纠纷的预防和处理。制定柔性话术，正确解答问题，加强信息披露，提示客户履约还款，耐心解释征信报送实时性、客观性的监管要求，明确告知因客户本人原因造成的逾期不符合征信异议申请的条件。

4.强化主动服务，做到“首问负责，未诉先办”。一是个贷面签环节，通过口头和书面形式将重要事项充分告知客户；二是个贷客户经理通过企业微信添加客户，第一时间解决客户诉求，提升业务办理效率；三是个贷产品经理及客户服务岗位电话及时更新报备本行客服，保持电话畅通，落实“首问负责”，打通24小时为客户服务的有效途径；四是涉及信用卡投诉，督办卡中心提前介入，主动化解降低信用卡客户投诉。

（三）聚焦客户服务体验，强化合规销售管理

1.跟踪具体问题整改，推动适老化基础服务水平提升。保留营业机构一定数量的业务窗口，同时做好智慧柜台分流和对老年人使用智慧柜台的指导工作；对部分营业机构智慧柜台无语音交互的适老化服务问题，积极推动总行条线部门优化升级智慧柜台功能，增加语音识别功能。

2.组织开展合规培训和警示教育，强化合规意识。梳理销售流程、销售适当性、营销宣传等合规要求，按季度对产品销售和推介人员开展专项培训，对因产品销售产生的违规事项和投诉事项，严格开展问责处理和警示教育，强化产品销售人员红线意识。

3.常态化开展合规检查工作。明确各类合规要点，每季度组织开展全面业务检查，对代客操作、双录执行情况以及销售适当性进行重点检查；每季度开展员工行为排查，确保基层销售人员绷紧合规的弦，不敢侥幸，不能违规，养成合规销售的良好习惯，充分保证客户的合法权益。

（四）加强业务赋能，提升网点人员服务的专业性和主动性

1.强化业务赋能，提升网点人员业务专业性。强化业务指导，对营业机构迫切需求的业务产品营销要点、考核要点、服务礼仪、纠纷化解等制定专项培训计划，通过组织开展消保服务和业务赋能的外部培训、理财经理例会、条线月度会等开展消保合规以及专业技能培训，条线人员每月组织下基层培训等，通过各类培训提升基层网点人员的业务专业性，更好的服务于客户；强化分支合力，做好营销前调研，根据客户的实际需求组织营销活动，提升客户的满意度；强化业务支撑，针对支行临时指导业务的需求，组成赋能小组，按需对支行现场指导业务，或参与具体客户的营销工作，帮助客户合理资产配置。

2.强化服务提升，以上带下，组织开展“行长站大堂”“一把手讲服务”等活动。通过经营机构分管行长、支行长站大堂活动、一把手宣扬优秀服务案例活动，提升厅堂人员服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念，提升厅堂服务温度。

3.强化服务考核，树立服务先进典型，指正基础服务缺失行为。根据每个季度服务检查发现问题以及服务类投诉情况，每季度评选优秀的厅堂服务人员和服务星级网点，同时组织开展服务技能比赛，奖励优秀厅堂服务人员，增强厅堂和服务人员的荣誉感，促进厅堂服务人员比学赶超、争先进位。

4.强化温度提升，提升客户体验。开展“暖心一杯茶，清凉一夏天”的客户服务活动，为基层网点配发饮水机、茶品、咖啡、小食、糖果等物资，对厅堂到访客户或在酷暑中路过的客户提供免费茶水和茶品，提升服务温度。

六、结语

习近平总书记指出，坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，才会有正确的发展观。这一重要论述指明了金融工作必须遵循的人民立场。2020年习近平总书记视察吉林时提出“搞好为民服务各项工作”的要求，再次体现了总书记的为民情怀。银行业要以实际行动提升金融服务水平、满足多样化金融需求，提高解决复杂问题的能力，切实推动调查研究成果的转化运用。

★文/邹大鹏 刘欣宇 石峰 张雪 顾海坤 张靓 于洋