一、商业银行服务创新的内涵

银行间的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

商业银行业作为第三产业，为客户所做的任何事情或提供的任何利益都属于服务的范畴，其本质就是提供有效的金融服务。所谓金融服务，是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。金融服务所提供的产品就是服务。由于金融服务是一个不断创新且迅速发展的产业，因此它的内涵也在不断地丰富和发展，金融服务创新也就随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思想和新技术改善和变革现有的服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成同业竞争优势。

 二、充分理解和认识服务的内涵

对于商业银行来说，服务是其创造效益的核心环节，也是其生存和发展的基础保障，社会经济的不断发展，给商业银行的发展带来巨大的发展空间的同时，也带来了巨大的挑战，只有充分认识服务的内涵，才能通过增强服务意识，提供创新服务产品等，来满足客户的需求，提高其核心竞争力。

（一）服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

（二）服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

（三）服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

（四）服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

（五）商业银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，优质服务就是信誉。

 三、商业银行加强服务创新的迫切性

 对商业银行来说，核心竞争力是其不断创造新产品或提供新服务以适应市场的能力，因为只有不断进行服务创新才能满足不断变化的市场需求，在激烈的市场竞争中取得竞争优势。

（一）金融市场风险日益复杂。随着我国经济金融日益接轨国际，金融市场风险更加复杂和多变，对银行的服务创新提出新的要求。特别是随着我国利率、汇率市场化改革逐步完善，商业银行为规避利率风险、汇率风险，必须在资产业务、负债业务和表外业务方面进行大量的创新。金融市场风险的凸显要求商业银行必须加强服务创新的专业性、针对性，切实为客户提供便捷、安全、高效的金融服务。

（二）银行同业竞争日益激烈。随着我国金融全面对外开放，银行业的竞争日趋激烈。一方面，越来越多的外资银行正在加速进入我国金融市场，分享我国经济高速成长带来的金融发展机遇。外资银行先进的经营理念和多元化的产品及服务为中资银行的服务创新带来了新的思路和方向，同时外资银行大规模进入中国市场也大大加剧了金融市场的竞争程度，国内商业银行必须积极应对外资银行带来的挑战，积极寻求服务创新途径，切实留住高端价值客户。另一方面，国内商业银行经过多年改革开放，同业竞争格局已经发生了重大变化，主要大型商业银行均实现了股改上市，竞争力大幅提升。另外，中小商业银行之间兼并重组加剧，国内银行业金融机构呈规模化发展趋势，而同业市场结构和竞争格局的变化为银行业服务创新创造了条件，也将带动新一轮的服务创新热潮。

（三）个人金融需求日益增长。随着国民经济的快速增长，个人财富迅速聚集，商业银行的个人金融服务需求呈几何倍数增长。我国高收入阶层正在不断壮大,他们拥有巨大的金融消费需求和消费能力,是商业银行个人银行业务的主要利润来源。在这种背景下，传统单一的以物理网点模式的服务以及简单的存取款、代收付费等低档服务已远远不能满足需要。而对于信用卡、网上银行、电话银行、自助终端等金融电子业务的服务方式，以及个性化、高品质、理财顾问式的增值服务需求和体验则持续高速增长。因此，应对日益增长的金融需求，商业银行必须着眼个人业务未来发展的制高点，进行服务创新，满足客户需求，带动业绩增长。

 四、商业银行服务创新的立足点

 商业银行进行服务创新必须破除传统的思维定势，以改革创新的精神，丰富服务的内涵和外延，以服务促进销售业绩的增长，最终实现客户的满意度、忠诚度、贡献度。

（一）服务理念创新。银行服务创新的过程也是服务理念的创新过程。要想在未来的竞争中创造优势，赢得主动，商业银行必须不断进行服务理念创新，彻底抛弃过去“坐等客户上门，以自我为中心”的传统理念。秉承“客户的需求，银行的赢利”这一双赢的服务理念，一切跟着市场走，一切围着客户转。要树立服务意识，明确服务是核心竞争力。要善于在竞争中寻找出路，开拓新的服务理念，比如个性化的服务、一站式服务、电子渠道服务等。

（二）服务产品创新。产品是当前维护客户与拓展客户的重要手段，也是见效最快的办法，因此要大力开发高科技、高附加值、高文化品位的服务产品，要把金融服务往广度、深度、难度推进，为社会提供贴近市场、靠近客户的全方位、深层次的金融产品服务。必须发挥自身的服务功能，设计金融综合解决方案，整合、集中服务资源，努力给客户提供个性化、差异化的产品服务。具体来讲，对高端客户要配置私人银行顾问为其量身定做金融产品，提供一对一、一揽子服务；对优质客户要通过增添服务工作，提供规范化和个性化相结合的产品及服务；对一般客户提供规范化优质服务，满足其正常金融需求。

（三）服务流程创新。服务流程创新的方向就是实现机构“扁平化”，通过减少管理层次，实现高效信息传导。一是运用流程银行的思路，按照业务条线构建垂直化、扁平化、专业化的组织架构，实行业务条线管理和区域管理相结合的矩阵式管理体制，体现“大总行、大部门、小支行”的特点。二是紧跟市场需求，按照“倒金字塔”组织理念摆正和理顺中后台与前台之间的关系，体现前台为客户、后台为前台、总行为基层的全方位服务思想，着力增强业务条线的整体营销功能和后台的支持保障功能，实现营销的专业化和一体化，推动服务的标准化和规范化。

（四）服务效率创新。加强服务效率创新是进行服务创新的关键。一是建立追踪服务品质及持续改善的管理体系，建立一套科学的、具有高度可操作性的服务质量评价体系，确保对服务质量的现场监督与事后评估。二是按照客户的需求，建立并保持有效的服务管理体系。三是加强员工培训，提高业务技能。定期举办岗位练兵活动，通过评比提高员工岗位技能和服务效率，同时从服务态度、服务水平、考核机制等基础工作入手，逐步培育员工文明服务和优质服务的意识，不断提高服务的层次和水平。

★文/工行长春分行 张云文