提升疫情防控下服务工作的几点做法
发布时间：2021-12-15 来源：本站编辑
面对新冠肺炎疫情，工行通化分行一直把疫情防控和金融服务保障作为当前最重要的工作来抓，全力以赴应对突发疫情，为打好疫情防控战役贡献一份力量。目前，疫情防控已进入常态化阶段，通化分行根据疫情防控新要求，结合全行工作实际，严抓“五点”提升常态化疫情期间的服务水平。
一、重视防控难点，做好疫情防控应急预案
面对疫情防控时间长，服务群体流动性大的难点，该行科学部署，根据上级行和地方政府关于疫情防控工作的有关工作要求，结合本行实际，制定应急处置预案。通过学习，增强全行员工政治意识、大局意识、责任意识，不断提高全行疫情防控工作能力，切实加强疫情防治工作，全面应对疫情防控工作的严峻性和复杂性，营造健康安全稳健的金融服务环境，履行好社会职责。
二、把握客户特点，做好客户情绪化管理
疫情防控期间，客户不理解、不配合情况时有发生，为及时接待客户，缓解厅堂压力，该行一直坚持疫情期间有一名行长值班，网点负责人在岗，客服经理齐全，力争让每位到店客户得到满意体验，通过管控客户情绪来提升服务质量。该行党委定期到辖区各网点检查疫情防控措施落实情况，要求严格落实口罩佩戴、体温监测、服务设施消毒等各类防控要求，切实守好网点“主阵地”，让员工工作安心、让客户业务办理放心。
三、抓住防控重点，做好各区域服务监控
该行严格按照上级行服务要求做好“四点”“四区”的管理。在入口区加大人力，完成测量体温，扫码登记工作；在柜面服务区，加快业务处理速度，提升工作效率；在自助（智能）服务区安排专人值守，负责指导和授权工作；在贵宾服务区坚持重点客户引入机制。同时厅堂实行“定位卡点”管理，通过业务培训提高员工服务效率，通过日检查督导提升员工服务水平，通过勤检查维护确保各项设施服务功能。
四、认识服务基点，做好服务价值快速提升
疫情防控形势下网点除要保持环境清洁外，还要做好日常消杀等基础设施防护，给客户提供一个安全的服务环境，让客户到店办理业务放心，使用自助（智能）设备安心，要与客户进行良好的沟通，通过完美的服务展现得到客户的信任，从而提高客户的忠诚度和满意度，实现更高的服务价值。引导客户积极使用手机银行、网上银行、工行服务公众号等线上渠道在家办理业务，防范疫情传播风险，让客户足不出户即可享受到周全的金融服务。
五、重视舆情焦点，做好客户权益保护
该行认真落实总省行要求，积极教育引导员工关注官方渠道权威发布信息，不但要做好自己与家人疫情防控，在客户服务过程中，注意正面宣导疫情防控，不听谣、不信谣、不传谣，不发表不当言论，如有发现涉及我行网点负面舆情，及时上报，并及时进行化解，积极维护我行良好对外服务形象。
★文/工行通化分行 李延辉
