今年以来，工行吉林省分行以中央金融工作会议精神为指引，深入贯彻全省金融消保工作高质量发展推进会议要求，全面落实总省行工作部署，坚守“服务客户 服务基层”初心，在经营发展实践中不断总结金融消保工作经验，在消保文化建设、制度完善、机制搭建、管理督导、宣传教育等多个方面持续发力，以“四心”构筑机构金融消保工作新气象。

一是加强消保文化建设做“有心”消保。消保文化建设是做好金融消保工作的重要前提，对于消保工作的开展有着重要引领和指导作用。机构金融业务部通过打造“工行热度 机构温度”品牌，抢抓关键节点走访慰问全省警察、医院、学校、部队及中央预算单位等重要客户；紧跟市场脉搏拜访银保监、人民银行、外管局、税务、市场监管局等监管机构，把握客户诉求、密切合作关系、落实政策要求，以“客户服务及时跟、业务办理有时限、金融诉求立时落”的服务模式，主动作为推动消费者问题高效快速化解，在专业条线营造“学消保、懂消保、用消保”的良好文化氛围，做“有心”的消保人。

二是完善消保机制体系做“用心”消保。结

合重点业务及消保数据按月召开部内经营分析会议、不定期开展专项研讨会议，传达落实总省行工作要求，分析研讨风险形势和应对策略。同时，优化实时监测，做好投诉报告，通过重点业务月汇报、重点工作进展周报告、声誉及客诉风险情况日上报机制，明确责任、明晰环节、查漏补缺、优化部署，有效提升对日常风险的识别和处置效率，“用心”做好机构金融消保工作的常态化落地。

三是优化投诉管理模式做“放心”消保。打造机构消保柔性团队，形成以省行机构部为核心，各分行机构部为推动主力，各落地支行网点为触手的消保组织架构，形成快速、高效的投诉受理和处置流程。针对投诉处理工作中发现的问题，坚持优化维护、妥善化解、溯源整改，着力做让客户“放心”的消保。

四是立体开展服务宣传做“真心”消保。面向省内军队客户开展“走进军营”活动，向广大官兵战士介绍我行金融产品、宣传反假防诈金融知识，以更专业、更高效、更安全金融服务，在拥军惠军新征程上用一颗“真心”践行社会责任，打造具有机构特色的消保宣传创新模式。

★文/工行吉林省分行  王安迪