根据集中整治消保领域突出问题的工作要求，工行吉林省分行高度重视，攻坚以来，先后成立了“银行卡投诉治理攻坚团队”及打击“非法代理投诉”黑灰产工作小组，指导二级分行积极开展相关工作,并取得初步成效。

投诉多元化解机制有所突破。针对信用卡纠纷，该行采取诉讼+调解相结合的方式化解矛盾。鉴于工行长春分行客群众多，对于客户诉求不合理、行内政策无法满足、有重复投诉倾向的监管转办投诉，在行内渠道无法化解的情况下启动第三方调解等多元手段有效化解纠纷势在必行。7月10日，中国工商银行长春分行、长春市朝阳区人民法院联合设立的“长春市朝阳区人民法院驻工商银行长春分行金融调解工作站”在长春分行银行卡中心正式挂牌成立，为我行树立法理并容的良好形像。自成立朝法调解工作站以来，截至10月末，工行长春分行已开放11个调解日（每周四），成功调解45笔共计203.5万元信用卡纠纷案件，为全省调解工作起到表率作用。截至10月末，全省已通过多元化解的方式，调解信用卡纠纷82件。

打击黑产取得丰硕成果。在省行主管行长的特别关注下，全辖银行卡中心从六月份开始，抓黑产苗头，剥丝抽茧。在公安的大力支持下，工

行长春分行通过“银警”联动，有效实现对信用卡“非法代理投诉”黑灰产的精准打击。成为全国首例通过公安部门立案书，对黑产进行精准打击的分行，得到工总行卡中心领导的高度赞扬，并邀请该行在全国信用卡“黑灰产刑事打击机制建设与经验分享”进行专题授课，分享刑事打击黑灰产的突出成果。截至10月31日，该行共计取得了5笔“信用卡诈骗”案件的立案决定书及1笔“冒充工商银行营销信用卡”案件的报警回执的突出成绩。在工总行2024年2-4季度中收返还政策中，打击黑灰产奖励获得中收800万元，为全辖信用卡投诉治理及资产质量攻坚工作打下坚实基础。对信用卡恶意逾期、拖欠债务客户形成强大的司法威慑。

★文/工行吉林省分行 穆岚