2024年11月15日，工行长春分行组织召开消保委员会第四次工作会议，贯彻落实省行消保委员会会议精神，总结三季度消保投诉情况，安排部署下一步具体工作。指出重视程度在提升、体制机制在完善、投诉效果在显现，但也存在着转办投诉总量偏多、引流回流率排名不优等问题，会议提出三方面具体工作要求。

一要提高政治站位，推动投诉治理任务再落实。各专业、各支行“一把手”要落实好消保工作第一责任人责任，加强组织领导和统筹谋划，深入践行“以人民为中心”的要求，亲自组织研究复杂疑难投诉问题，力争年末前取得治诉形势的根本性扭转，实现投诉治理与经营管理的双向协同发展。

二要聚焦目标导向，推动重点领域根源治理再深化。要认真组织条线的类案研究，完善业务办理流程，反思各环节服务体验，做好投诉治理与业务政策调整衔接，前移治理着力点，特别是投诉较为集中的专业部门要持续推动重点领域根源治理，全力达成年末百万客户投诉总量压降目标。

三要优化管理效能，推动客户投诉管理质效再提高。要继续坚持现有工作机制，并不断创新深化紧紧把握“三个关注点”和“8个着力点”，以典型问题带动同类问题批量解决，努力实现治诉常态长效；要处理好合理投诉与缠诉闹诉的关系，对于无理投诉背后的员工委屈，要给予引导和关怀。