为深入贯彻落实国家金融监督管理总局工作部署，切实强化金融消费者权益保护工作，提升重大投诉突发事件应急处置能力，有效防范群体性事件和声誉风险，中国农业发展银行吉林省分行在“3·15”消费者权益保护日来临之际，于3月15日—27日统筹组织省市县三级行辖内分支机构集中开展重大投诉处置应急演练工作。

一、组织及学习情况

为确保演练工作规范、高效开展，该行下发《关于做好重大投诉处置应急演练工作的通知》，明确演练目标、场景要求、处置流程及报送规范，本次演练由内控合规处牵头负责组织和统筹演练全流程相关工作。该行高度重视制度学习与理论铺垫工作，坚持“以学促练、练学结合”原则，组织开展专题学习，推动工作人员学懂弄通制度要求、明晰处置流程。2026年3月25日，该行内控合规处、运营管理处、长春市分行和春城支行工作人员共同学习了中国农业发展银行客户投诉管理办法、中国农业发展银行重大投诉处置应急预案等制度文件，重点研读重大投诉认定标准、报告时限要求、部门职责分工、应急处置流程、善后整改问责等关键内容，通过文件解读、案例剖析、流程拆解等方式，强化员工风险意识与责任意识。

二、演练基本情况

场景A（线上投诉积压与舆情风险）：模拟营业机构因内部流程不畅、疏于查看而未及时处理国家金融监督管理总局“消费投诉处理管理系统”“金融消费者保护服务平台”等线上投诉平台转办的批量咨询与投诉，引发客户在网络平台集中抱怨，并被媒体关注，面临监管问责与声誉风险。

场景B（业务风控与群体性事件交织）：模拟某企业客户在农发行开立的新产业工人工资账户出现了账户风险，出于保障农民工合法权益考虑，采取账户临时限制措施。该客户项目施工人员在营业场所聚集，以“银行无故限制转账、拖欠新产业工人工资”为由进行现场投诉和网络直播，引发舆情。

演练方式：采取桌面推演和模拟实操形式，各二级分行分别组织，在会议室模拟突发事件场景，按照应急预案全流程开展分析、讨论、推演和评估。

三、演练场景过程

本次演练遵循农发行重大投诉处置应急预案全流程要求，该行分支机构响应迅速、分工明确、协同配合，省分行督导把关，较好地完成了演练任务。

应急启动规范高效，报告流程精准合规

演练机构首接责任人敏感性强，发现重大投诉苗头后第一时间上报，机构领导快速判定事件等级、启动应急处置流程，成立应急处置小组。严格落实“20分钟内电话直报上级行、40分钟内书面报送情况”的时限要求，内部报告路径清晰、内容完整准确，无迟报、漏报、瞒报情况，应急启动与信息上报环节完全符合预案规定。

现场处置有序到位，协同联动顺畅高效

针对场景B群体性聚集投诉，演练机构安保人员快速到位维护营业秩序，工作人员有效引导投诉人推选代表、进入专用接待室沟通，全程开启录音录像设备固定证据，分管领导亲自接待安抚情绪，避免事态扩大；针对场景A线上投诉积压，演练机构快速成立核查小组，梳理投诉清单、排查问题根源，各部门分工协作、特事特办，开通投诉处置绿色通道，实现投诉快速清零。省市县三级行联动紧密，内控合规、信贷、柜面等岗位协同配合，形成处置合力。

调查核实快速精准，沟通疏导务实有效

针对投诉核心问题，快速调取账户资料、交易流水、审批文件、系统记录等资料，精准核查投诉原因，用通俗易懂的语言向客户解读政策制度、说明处置依据，有效化解客户误解。针对新产业工人群体、企业客户等不同对象，灵活调整沟通方式，诚恳致歉、主动担责，切实回应客户合理诉求，现场处置化解矛盾。

舆情防控及时有力，风险防范成效凸显

演练机构指定专人负责舆情监测，实时关注网络直播、自媒体、社交平台舆情动态，发现不实言论及时固定证据、规范回应，统一对外口径，严禁员工擅自发声，有效防范舆情扩散升级。

善后整改闭环管理，演练目标基本达成

演练机构演练结束后立即开展复盘总结，梳理处置流程得失，分析事件根源，形成完整总结报告，严格按照预案要求在规定时限内上报上级行。针对演练暴露的问题，现场制定整改措施，明确整改时限与责任人，实现“演练—复盘—整改—提升”的闭环管理，全面检验了吉林省分行重大投诉应急处置、风险防控、协同作战能力，达到以演促练、以练备战的核心目标。

四、演练成效及下一步计划

本次演练紧密结合营业机构实际业务场景，有效检验了应急预案在实操中的可行性和针对性，进一步夯实了各岗位人员的重大投诉处置意识和实操能力。通过标准化话术、固定处置流程的实操推演，一线工作人员熟练掌握了现场稳控、情绪安抚、证据固定的核心技巧，明确了群体性事件的报告时效和流程要求，同时强化了部门之间的协同联动能力，为实际处置重大投诉事件积累了有关经验，切实将金融消费者权益保护要求落到实处。下一步，该行将以本次应急演练为契机，持续巩固演练成果，狠抓整改落实，健全完善重大投诉应急处置长效机制，不断提升工作质效，全力防范各类投诉风险与声誉风险，为营造良好的金融消费环境贡献力量。 （刘佳明供稿）