今年以来，工行吉林省分行银行卡中心贯彻落实省行党委决策部署，积极践行金融工作政治性、人民性的工作要求，坚持“以客户为中心”的理念，将投诉治理工作融入信用卡业务发展中，不断完善客户服务场景，努力做好产品重塑，流程优化。2026年一季度，该行信用卡专业监管转办投诉（剔重后）80件，同比减少8件，降幅9.09%。

持续深化焦点投诉溯源治理

针对投诉占比较高的协商还款、息费争议、催收及扣收类投诉，一是进一步加大调解等司法手段，通过简化客户办理流程和提供资料，积极发挥三方调解、司法确认对信用卡纠纷化解作用，逐步扭转信用卡协商还款投诉增长势头；二是强化协商还款、催收及扣收类客户投诉溯源治理策略的培训，根据已制定并下发的《银行卡息费优惠实施细则》，全力推动信用卡协商还款工作落实。将“第三方调解+司法确认”作为信用卡投诉治理标准动作，不断提升协商还款类、息费争议类的投诉化解能力。

加强属地调解推广力度

今年以来，吉林分行银行卡中心持续推动金融纠纷多元化解机制建设与应用，做到应调尽调、可调尽调，妥善处理金融纠纷。推动各行与当地监管等部门加大联动，积极利用好属地资源，形成纠纷解决合力，进一步提升纠纷化解能力。截至3月末，“长春朝法调解工作站”已成功调解208笔、金额803万元的信用卡纠纷案件，为实现信用卡“诉源治理”打下坚实基础。

持续做好监管转办投诉剔除

一是加强异常投诉识别与销件监测工作。逐件指导、帮扶各二级分行提升异常投诉的识别能力，完善销件材料的报送质量；二是积极开展转培训工作。及时传导监管最新政策，不断提升我中心销件报送质量和数量，切实提升我中心监管转办投诉剔除率，确保应销尽销。