摘要：金融是国民经济最重要的血脉，金融的高质量发展对中国式现代化建设全局起着至关重要的作用。习近平总书记在关于金融工作的重要讲话中强调，新时代金融工作的实践创新、理论创新、制度创新，开创了中国特色金融发展之路新境界。国有大型金融机构要保持战略高度，要坚持守正创新，要时刻站在党和国家事业发展全局，切实做到知行合一，深刻把握金融工作的政治性、人民性。但是创新容易守正难，砥砺前行的路上，一不留神就忘了初心。近年来，各家商业银行大刀阔斧地进行改革，不断追求创新，在各项金融业务高质量发展的同时，也应注意到一些原本很重要的东西，即金融工作的政治性和人民性。

关键词：金融  发展  守正创新  政治性  人民性

我国金融机构，尤其是国有大型银行始终坚持党中央对金融工作的集中统一领导，始终把服务实体经济和人民群众作为金融工作的出发点和落脚点。我国国有大型金融机构确实一直在努力贯彻落实党中央的决策部署，克服重重困难，转变经营方式、优化金融供给、促进金融高质量发展以适应国际、国内经济环境新变化。但是发展是把双刃剑，近些年，由于商业银行发展速度过快，一些弊端也逐渐显现出来。迫切要求银行在快速发展变革的同时，适当完善工作机制，真正做到“抓大不放小”，切实践行金融工作的政治性、人民性。

一、我国商业银行高质量发展过程中存在的问题

（一）银行网点“瘦身”速度加快，办理业务只能“求远”。随着我国义务教育的不断普及，“高知”客户越来越多，导致客户需求也越来越“先进”，再加上金融科技和互联网的快速发展，致使不少商业银行着手调整和优化网点布局，加快推进数字化转型，促进网点服务效率和质量双效提升。同时由于商业银行更加注重资本效率和风险管理，不断优化资产负债结构，提高盈利能力。在这个过程中，一些低效益、高风险、高成本的网点就成为了调整的对象。据不完全统计，2023年至今，我国商业银行网点退出数量高达1583家，同期新增设网点约857家，显而易见，2023年至今，全国大约共有726家网点被撤并，在这其中，国有大行撤销的网点数量占比较大。原本位于客户家门口的银行网点被撤销了，客户想办理业务只能去离家更远的网点。

（二）服务窗口开放少，客户排队等候时间长。为适应多样化的客户需求，银行网点的功能和布局也在不断调整和优化，如今一走进银行网点，首先映入眼帘的是宽敞明亮的大厅、合理的空间布局和错落有致的功能分区，智能服务区、电子银行区、理财中心等等，给人一种“宾客如归”的感觉。可是随着智能机具的普及，目前几乎每个网点都配备了一定数量的智能机具，为使这些智能机器发挥更大的价值，释放出一定的人力资源到营销岗位，网点就要实现业务分流。因此就出现了大家都特别不理解的现象：偌大的网点就只开设两个服务窗口，大厅里时常会聚集不少焦急等待的客户。值得一提的是，两个窗口中还有一个是VIP窗口，该窗口只有在没有VIP客户的情况下，才能叫到普通客户，也就是说，实际办理普通客户业务的只有一个窗口，还会给普通客户造成一种“VIP客户可以随意插队”的假象。客户等待时间长、还不时有VIP客户“插队”，十分容易引起客户不满，造成投诉。

（三）业务流程复杂，办理效率低。笔者发现，现在越来越多的客户都不愿意到柜面办理业务，一方面因为科技的进步，网上银行、手机银行、微信银行确实比较方便，部分业务基本实现足不出户就可以办理；另一方面，有些柜面业务流程设置的过于繁琐，办理效率太低。一笔业务办下来，填表、审核、现场授权、远程授权......没有半个小时根本办不完。比如有些银行的银行卡挂失业务，如果客户忘记了密码，当日只能办理挂失，想补卡需要7日后再到网点办理；贷款业务更是如此，从申请、审核、面签到最终放款，至少需要两个月的时间。因此，除非有特殊业务，否则客户根本不愿涉足网点。

（四）银行网点重营销、轻业务，存在过度营销的现象。众所周知，自各银行改革为股份制银行以来，银行之间内卷十分严重，不但要跟自己比，还要跟同业比，比存款、比贷款、比客户、比发卡、比代发、比票据、比营收、比中收、比利润、比时点、比增量······总之，能比的都要比一比，都想争区域第一、争同业第一。可是“第一”只有一个，大家都想争，那势必要拼个“你死我活”。所以，银行网点从之前的一季度“旺季营销”，变成现在的全年都是“旺季营销”。除了常规的存款、贷款等业务指标，还有一些临时性的营销任务，如ETC、社保卡、养老金账户等等。很多银行以前只把营销任务分给客户经理，可随着市场竞争越来越激烈，任务指标压力越来越大，所有的营销任务都会全员分派，无论是客户经理，还是窗口柜员，无论是营销部门，还是协作保障部门，都要“雨露均沾”。营销部门手握资源，营销工作相对容易一些，协作保障部门手里没有客户资源，平时也接触不到客户，只能“自谋出路”，挖掘身边一切可利用资源，结果却收获甚微，让人苦不堪言。

二、我国商业银行高质量发展过程中问题形成的原因

上述问题并不是发生在个别网点，而是商业银行普遍存在的现象。究其根本原因，笔者认为主要有以下三个方面的因素。

（一）国际国内形势发生了巨大变化。近几年，受新冠疫情、国际形势的叠加影响，没有硝烟的贸易战越来越激烈，国内、国外的经济环境都随之发生了较大变化，百年未有之大变局已然到来，金融行业也未豁免，受到了前所未有的冲击。

从国际上看，多种病毒传播加剧，大国间的博弈不断升级，科技战越来越激烈，国际化和全球一体化趋势明显，全球粮食、环境、能源安全问题突出，金融市场内部有了空前发展与变化，迫切需要提升政治敏感性、决策精准性，转危为安、抢抓机遇。从国内来看，我国经济发展正处于由高速度向高质量转变的非常时期。虽然我国经济韧性强、潜力大、空间广、整体方向向好。但同时也存在经济基础不牢固、需求紧缩、供给冲击、复苏缓慢的现象，尤其是实体经济发展困难，加之受新冠疫情影响，我国房地产市场持续低迷，消费乏力，市场主体困难等新矛盾日益凸显，信用违约事件时有发生。我国商业银行要想发展，必须要立足全局视角、坚持系统观念，深入研判发展大势和经济形势，提高经营发展的科学性与前瞻性。但是因为环境、资源、人员等方面的限制，难免会出现顾此失彼、抓大放小的情况。

（二）我国社会经济结构发生变化。近年来，我国经济发展速度快，迫切要求转变经济发展方式，而银行等金融机构又是国民经济发展最重要的血脉，其发展紧跟国家发展步伐。21世纪初，为适应国家经济发展需要、优化银行资本结构、提高银行竞争力和风险管理能力，商业银行进行了股份制改革。商业银行的股份制改革推动了金融市场的快速发展，提高了银行资产配置效率和盈利能力，有效促进了社会经济的可持续发展。但与此同时，也势必会引发各商业银行之间的激烈竞争。怎样扩大业务范围、抢占市场份额、提升服务质量、提高科技含量、强化风险管理，是各大商业银行时刻要考虑的问题。商业银行始终秉持着“永争第一，舍我其谁”的干劲起势赶超，压力必然落到每一个银行人肩头。大家既要熟知业务、又要有效营销，既要快速发展，又要把控风险，这种“既要”“又要”的工作要求和与之匹配的工作机制，导致网点无法平衡全部工作，不得不将工作重心转移到更重要、更紧迫的营销任务上，而忽略了网点业务操作的专业性和效率性提升。

（三）商业银行内部工作机制不健全、责任分工不明确、资源分配不均匀。在竞争压力越来越大的今天，很多银行把营销工作放在了工作之首，各种理财、基金、保险、贵金属、存款、贷款等营销成为重点工作，加上临时性的营销任务，比如社保卡、ETC、养老金账户等，也占据了很大比重，各银行为了突出营销力度、取得营销成果，不得不把年轻、精力充沛、敢于创新、敢闯敢干的员工调至营销部门，而那些年龄较大、不善于交际、腼腆内敛的员工则被留在前台。而且在银行内部，特别是一些国有大行，裙带关系依然很严重。这就意味着他们的晋升之路注定要比其他人顺畅一些。而窗口又一直被认为是“又脏又累”的岗位，所以即使一些人刚入行时被分配到了窗口，但是他们“志不在此”，在窗口工作也只不过是所谓的“过渡”，所以对于实际的业务知识、业务操作并不是很上心。加之窗口人员不足，没有时间和精力对他们进行系统的培训，通常都是边干边学，这就导致了业务办理效率低下，客户排队等候时间过长。还有一点重要的原因，银行内部各部门之间责任划分不明确，一些职能部门“不担当、不作为”，推诿现象严重，对网点工作开展造成一定影响。

三、商业银行深刻把握金融工作的政治性、人民性，推动金融高质量发展的对策研究

（一）明大势、谋大局，准确把握金融政治思想。在我国，金融是经济社会发展的重要支柱，金融工作关系到国家的经济安全和社会稳定，具有很强的政治性。同时，金融业的服务对象是广大人民群众，满足人民群众日益增长的金融需求是金融业的重要任务，具有鲜明的人民性。在去年召开的中央金融工作会议上，习近平总书记曾强调，金融机构必须深刻认识和把握金融工作的政治性、人民性的精神内涵，确保金融工作始终沿着正确方向前进，为社会经济发展提供高质量服务。因此金融机构必须要紧紧围绕国家发展战略，坚持党的领导，支持国家重大战略实施，服务国家经济安全和社会稳定，始终坚持以人民为中心的价值取向。我们党领导的金融事业，归根结底是要造福于民的，要时刻站稳人民立场。不仅要加大对实体经济的扶持力度，加大政策倾斜；重视小微企业和农村地区金融服务需求，扩大服务半径；更要做好日常对客服务工作，不能“以钱”取人，勿以“钱少而怠慢”，切实增强人民群众的金融获得感。

（二）提站位、明方向，全面落实总省行部署要求。各商业银行总行每年都会召开年度工作会议，对全行未来一个时期的工作，提出全局性谋划和战略性安排。战略是管方向、管根本、管长久的，决定了登多高、行多远、达何处。为各机构下一步走好中国特色社会金融发展之路指明了行动方向，提供根本遵循。循道而行，方能致远。商业银行经营发展不能总行“剃头挑子一头热”，各分行只喊口号不行动，消极怠慢、敷衍了事。而是应找准经营发展的奋斗主题和全部工作的中轴主线，把握重点、突破难点、抓住关键点，纲举目张做好各项工作，始终保持良好发展势头，厚植竞争优势，扩大领先成果。要将经营转型和创新突破作为适应形势的根本出路，在推进总省行重点战略、重点工程落地深植上作出样板和标杆；通过做好科技、绿色、普惠、养老、数字金融“五篇大文章”的积极探索工作，找准金融服务切入点和发力点，解决人民群众不同时期、不同阶层的多元化金融服务和产品需求，推动创新发展实现新突破，推动我国特色金融发展之路又好又快发展。

（三）观自身、明不足，高度重视经营发展问题。前路漫漫，不足尚存。各商业银行在高质量发展的同时，也要刀刃向内，放低姿态，时常审视和发现自身经营发展过程中走过的弯路、存在的不足，及时解决人民群众急需解决的问题。

1.对症下药，完善工作机制。对客户普遍反映的银行开设窗口少、排队等候时间长的问题，商业银行应多从人民群众的角度出发，切实站在客户的立场审慎看待。商业银行有部分业务只能在工作日办理，且不允许代办，这就给“上班族”这一较大群体带来诸多不便。有相关业务需求，只能向公司请假。而目前商业银行网点普遍窗口开设较少，业务峰谷时段持续时间较长，几乎需要半天的时间才能办理完成，而有些业务又不能一次办完，需要再次甚至多次到网点才能办理完成，给客户带来了一定的不便。针对这种普遍问题，商业银行应根据自身经营情况、人员配置、周边环境等因素综合考虑，可以酌情开设1-2个弹性窗口，排队客户较多的时候开放，减轻客户排队压力，节约客户宝贵时间。或者对于处于繁华地段、写字楼或居民区的网点，可以开设夜间营业网点，为众多客户解决“上班忙、请假难”的问题。

2.优化业务流程，提高处理效率。虽然近些年科技水平有了大幅度提升，也为商业银行业务发展提供了有力支撑，但是众所周知，银行业务流程大多比较繁琐、复杂，一笔业务需要现场授权、远程授权，耗时耗力。拿最简单的取款业务来说，超过人民币5万元，就要询问客户取款用途并拍照上传至远程授权中心，原本可能只需1分钟就能办完的业务，经过这么一番操作，至少也要3分钟。其实，细细想来，真的有必要吗？5万这个额度应该是很多年前的规定了，在经济不够发达的过去，5万元确实是个不小的数目，但是在经济高速发展的当下，再以5万元为标准，到底有多大意义呢？我们是不是应该以发展的眼光看待问题呢？类似的业务不止于此，所以商业银行不应该只在发展上与时俱进，在业务上也应如此。不断优化业务操作流程，缩短业务办理时间，能一次解决的问题决不让客户跑两次。

3.调整内部结构，精简业务指标。要说商业银行最忙的部门，应该非营业网点莫属了。营业网点作为商业银行最基层的组织，不但要服务形形色色的客户，满足客户各种各样的需求，还要承载全行各项业务指标和营销压力，着实占用了很大人力资源。但是对于业务指标的考核，如“神秘人”“飞行检查”、远程拒绝率考核等，能真正起到多大作用呢？检查、核实、整改一系列流程下来，又要消耗不少的人力和时间成本。再如，各项营销任务分派到全员，完不成会影响绩效，导致窗口柜员不得不边办业务边营销，延长了业务办理时间，也无形中提高了差错率。其实无论是业务指标还是营销指标，终究是银行内部问题，应该根据网点经营情况、员工自身优势、综合业务能力实现精准定岗，再通过调整结构和指标分布，使员工各司其职、各付其责。如把营销指标分派给专门的营销人员，而窗口柜员只负责办理业务，当然也要有考核机制，如果因为不努力、不认真，导致指标未完成，或者因为不遵守既有的规章制度和业务流程，导致服务不到位、业务办理差错率高，也要纳入考核，形成切实可靠的约束机制。                                        

4.落实主体责任，做好业务培训。优质的服务不仅体现在厅堂环境的整洁、办公设备的先进化，更体现在工作人员业务技能的熟练程度和精准程度上。因此，商业银行要注重员工业务技能的培养和提升，从支行长到网点负责人，再到运营主管，加大对员工业务技能的培训力度，定期对传统业务进行优化、完善，以案为鉴，对重点业务进行剖析、讲解，不定期对新发生业务、新变化业务进行及时更新、传达和培训，以防“新业务旧制度”的发生。尤其对个别新入行员工、新轮岗员工、及业务知识掌握较差的员工进行重点帮扶，协助提升业务处理效率。

（四）重长远、兴人才，提升队伍专业战斗力。青年员工既传承了老一辈人勤勉敬业的特质，又闪耀着新时代青年敢为人先、昂扬向上的风采。对于商业银行来说，尤其是国有大行，人才断层严重，青年干部员工就是全行最宝贵的财富，商业银行要想持续走金融高质量发展之路，就要实现发展方式、服务视角、经营布局、经营模式等的转变。而做好这些工作，关键在人，更确切地说，是在于人的创新思维、创新能力、创新素养能不能跟上形势发展的需要。毋庸置疑，青年是最具创新力、创造性的群体，他们既能努力打牢基础知识，又能及时更新知识，既能刻苦钻研理论、又能积极掌握技能，不断提高与时代发展和事业要求相适应的素质和能力，既能做到知行合一、学以致用，又能做到严谨务实，提出新点子、新发展、新思路，因此青年人才培养抓在当下、面向未来。商业银行应坚持“以人为本”，以惠及每一名员工的发展愿景和战略定位为引领，不断强化组织推动、薪酬福利、荣誉激励和人文关怀，通过为青年员工做好职业规划、提供晋升路径等一系列关心关爱的务实举措，将不同类型的人才投放到适合的工作岗位，凝聚广大员工的思想共识、行动共识，锻造出无往不胜、无坚不摧的强大合力，达到“人尽其才、人尽其能”的效果，实现人才价值最大化，提升队伍整体战斗力和专业性。

守土有责，守土尽责。我国商业银行，特别是国有大行，要始终站在党和人民的立场，坚持守正创新，牢牢把握金融职责、找准金融定位、牢记金融宗旨，强化政治思想引领，努力践行金融工作的政治性、人民性、专业性，在复杂局面中着眼大局、把握变局、开创新局，推动我国金融业高质量发展。

★文/工行长春分行账务管理中心  苏婷