★文/中信银行长春分行 边晴 范晓丹 宋玲 杨菲 李佶倩 刘卓 张楚君 刘喆

摘要：本研究旨在剖析中信银行长春分行出国金融业务创新实践，因长春地区出国需求增长，对银行拓展业务、提升竞争力意义重大。通过案例分析、市场调研、数据收集与分析等方法展开研究。 研究结果显示，多种创新业务使客户满意度超 80%，业务收入相应增长。结论是应持续创新产品、优化流程、强化合作与推广。目前，这些对策在长春分行实践中应用，客户数量和市场份额均有显著提升。

一、出国金融的创新与实践对中信银行的意义、作用

（一）意义

1.业务拓展

随着长春地区居民出国需求的增长，出国金融业务成为中信银行新的业务增长点。例如，据长春市政府外事办公室数据显示，近五年长春地区出国人数年均增长率达到 12%，为银行带来了大量潜在客户和业务机会。

2.提升客户满意度

通过创新金融产品和服务，满足客户在出国过程中的多样化需求，如便捷的跨境汇款、一站式签证服务等，能有效提高客户对银行的满意度和忠诚度。

3.增强市场竞争力

在竞争激烈的金融市场中，独特的出国金融服务有助于中信银行与其他竞争对手形成差异化，吸引更多客户资源，巩固在长春地区金融市场的地位。

（二）作用

1.优化收入结构

出国金融业务涉及的手续费、利息等收入，丰富了银行的收入来源。以跨境汇款业务为例，每年通过该业务带来的手续费收入呈逐年增长趋势。

2.促进品牌建设

优质的出国金融服务能够提升中信银行在长春地区的品牌形象，使其在消费者心目中树立专业、国际化的品牌认知。例如，在一次针对长春地区客户的品牌认知度调查中，开展出国金融创新业务后，中信银行的品牌知名度有了显著提升。

3.推动综合金融服务发展

出国金融业务与银行的其他业务相互关联，如理财、信用卡等，能够带动客户对银行其他金融产品的使用，实现综合金融服务的发展。

二、研究方法

1.数据收集与分析

收集中信银行长春分行出国金融业务的相关数据，同时分析市场调研公司关于长春地区居民出国需求的数据。通过对比分析不同银行的政策，评估创新实践的效果。

2.案例研究

选取中信银行长春分行在处理典型出国金融业务案例进行深入研究，提供综合金融服务的案例，分析服务过程中的创新举措和遇到的问题。

3.市场调研

在长春地区开展针对出国金融需求的市场调研，通过官方披露数据，了解客户对现有出国金融产品和服务的满意度、需求偏好以及对品牌的认知度。

4.文献研究

查阅国内外关于出国金融业务、金融创新、银行市场营销等方面的文献资料，了解行业发展趋势和最佳实践案例，为本研究提供理论支持和参考。引用文献主要来源于学术数据库，如中国知网、JSTOR 等，以及金融行业研究报告，如艾瑞咨询发布的《中国出国金融市场研究报告》等。

三、主要问题

（一）开拓市场抢占长春地区客群

1.竞争激烈

长春地区金融市场竞争激烈，多家银行和金融机构都在争夺出国金融市场份额。根据长春金融监管局发布的数据，在长春地区开展出国金融业务的金融机构主要有以下几家：

①从1998年独家代理美国签证业务开始，中信银行不断深耕出国金融服务，率先搭建了全客群、全渠道、全流程的出国金融服务体系，使得“要出国 找中信”服务口号深入人心。

勇开先河：乘改革东风 率先推出国金融业务。改革开放以来，中国金融业不断深化改革创新、砥砺奋进，在促进经济增长、调节经济结构等方面发挥了关键作用。在我国外汇市场发生巨变，开放程度、市场化程度不断提升之际，作为国内外汇业务的先行者之一，中信银行凭借外汇业务优势以及与使领馆多年来的合作关系，从人民群众实际需求出发，突破传统理念，唱响“要出国 找中信”出国金融服务口号，成为同业中首家推出出国金融业务的银行。

精耕细植：聚焦三大细分客群 打造产品矩阵。 从1998年开始，中信银行不断拓展出国金融服务边界，锚定出国人群留学、旅游、消费三大需求，针对不同客群陆续推出体系化产品服务:针对全量客群的全球签产品覆盖广泛，提供欧洲、亚洲、澳洲、美洲等全球热门国家的签证服务;针对出国留学细分客群，打造护航卡、留学汇、资信证明、出国留学蓝皮书等系列产品，并推出英才实习营、教育展、行前会等多条重磅活动线，提供出国留学全旅程陪伴;针对出境旅游客群，推出Master外币借记卡、Master外币钛金信用卡、Visa外币白金借记卡、Visa逍遥白金信用卡等产品，并打造全球消费季活动，包含多项权益升级，为出国金融消费者创造更多美好体验。

服务升级：以客为尊 提升客户体验 中信银行在2023年初创新推出EasyGo会员服务体系，将被动接受客户需求的“触发式”业务模式，转变为主动陪伴客户的“有温度”的服务。EasyGo会员服务体系不仅整合了中信银行经过持续调研获取的一手资讯、履历提升等增值服务和“全球签”、“三卡”权益等金融资源，还为会员客户提供境外保险、境外消费返现、跨境汇款手续费全免等多项专享优惠和服务。据了解，EsayGo会员服务体系目前已全面覆盖40余个国家，加之体系化产品的加持，使得中信银行出国金融成为越来越多出国人群的首选。据中信银行2023年半年报披露，中信银行出国金融客户已达1034万户，持续领先同业。

暖心陪伴：“少年行”教育服务 护航学子逐梦全球 中信银行在传统出国金融优势基础上，全新推出“少年行”陪伴式子女教育服务体系，以客户需求为出发点，遴选头部合作伙伴，整合全球优质资源，致力于解决家庭教育每个十字路口的痛点，做教育路上的引领者、家庭教育的陪伴者，为私人银行客户家庭提供全生命周期的一站式服务，主要包括温馨陪伴、海外守护、未来规划和特色金融四个板块。在温馨陪伴方面，提供教育全路径咨询规划、海外课程培训资源、探校访校陪同支持、留学申请定制服务等；在海外守护方面，涵盖租房用车生活服务、海外安全信息服务、医疗咨询健康服务、全球机场高铁及通关出行服务等；在未来规划方面，包括专业选择、职业规划、实习就业等服务；在特色金融方面，整合私人银行专属财富产品、资信、签证、汇款、信用卡、家族信托等内容。

“智”启未来：树立数字化转型标杆 彰显品牌温度 中信银行出国金融在不断强化经营能力的同时，加速推进金融创新，利用金融科技建设生态服务体系，在渠道建设、智能化应用、场景拓展、跨境汇款等方面持续发力。出国金融业务全面数字化的构建，有助于实现渠道、客户、产品和服务流程的互相适配，聚力整合银行内外的资源及场景，塑造全新业务生态。数字化核心价值还体现在以“数字化转型”升华“信守温度”服务理念，加快朝向“一流科技型银行”的发展目标迈进。此外，中信银行通过跨界整合资源，将服务延伸到海外，为出国客户打造“金融+非金融”的一站式服务生态圈。

②某商银行长春分行：其在吉林省内有贵金属旗舰店及出国金融服务中心，能为客户提供“出国准备阶段、境外生活阶段、资金使用阶段、资金回流阶段”的一站式金融服务。可办理个人外汇储蓄、个人外汇理财、个人外汇汇款、个人结售汇、个人外汇买卖等五项基本业务，还受理留学贷款申请、出境旅游保证金、资信证明、见证开户、外汇汇票、旅行支票、光票托收、速汇金汇款等业务。

③某大银行长春分行：致力于完善服务体系，整合产品功能，为客户量身定制综合性“一站式”出国金融服务。可进行美元、港币、欧元、英镑及日元等13个币种的外币购买和兑换；提供智能结售汇业务；携手西联汇款公司推出“西联全球快速汇款服务”，并在国内率先开通网上银行西联收、发汇功能；还代售美国运通公司的旅行支票及电子旅行支票等。

④民生银行长春分行：民生银行长春分行的出国金融特色服务主要包括以下方面：留学贷款贷款优势：留学人员可以现有的存单、房产等家庭财产作为担保向该银行申请消费贷款，用于支付学杂费等。该贷款不仅能证明客户资信，还可提升留学生个人资信程度，助其顺利获得留学签证。其中房屋抵押方式引入担保公司模式，贷款申请获担保公司有效担保后即可放款，不占用客户自有资金，不受抵押登记时效影响，还延长了资金在客户卡中的停留时间。贷款金额最低5万，最高100万，贷款年限最长5年。

留学生双币信用卡-便利还款：民生留学生信用卡为人民币美元双币信用卡，全球外币交易可使用美元记账，消费后家长在国内直接以人民币还款，免去大量换汇烦恼及海外汇款手续费支出。

消费管控：家长可申请主卡，留学生本人申请附属卡进行境外消费、境内还款，家长能收到子女每笔海外交易的手机短信通知，便于掌握花销情况，帮助子女建立良好消费习惯，同时留学生也可收到每笔消费及当月累计花销的电子邮件通知，保障海外交易安全。特色权益：该卡提供多项特色权益，如留学用品超低折扣采购、国际机票优惠、行李超额托运、全球速递打折、赠送300万航空意外保险，办卡缴费即赠名牌拉杆箱，还有全球机票月月抽奖活动，并拨款设“民生留学生奖学金”帮优助学。

存款证明证明灵活：民生银行可依据客户在该行的储蓄、理财产品、凭证式国债等资产状况，开立相应的存款证明，用于出国留学、移民、旅游、商务签证等，作为个人资信凭证。

按需出具：对于因出国留学需办理多份存款证明的，同一存款可出具多份证明，接受人可为不同机构；证明某一时点或时刻的存款，在累计不超过存款总额条件下，可按客户需求出具部分存款证明。

国际借记卡多币结算：民生国际借记卡分为美元卡和非美元卡（包括欧元卡和澳元卡）等系列产品，美元卡以人民币和美元两种货币结算，非美元卡以人民币和另一种非美元外币结算，可在相应货币区消费或提取现钞，其中欧元/澳元卡实现与人民币直接兑换，减少兑换成本。

功能丰富：该卡受理环境好，金融功能强大，可在全球多地特约商户或ATM机上消费或取现，在境内也可在民生银行各营业网点和有“银联”标识的ATM机上操作，还可办理通存通兑、转账汇款等业务，同时具备综合理财功能，可办理多种存款及理财业务，各账户存款按规定计付利息。

购汇便捷：客户在境外用卡时，若美元活期现钞或现汇账户余额不足，不足部分可自动使用卡内人民币结算户资金购汇支付，无需柜台购汇。

安全可控：客户可自主开关境外交易功能，还可通过网上银行办理多种业务，银行也会定期推出优惠积分活动。

非凡出境通资金安全与收益：游客只需一笔资金，就能在民生银行办理存款证明和出境保函两项业务，保证金存在银行确保资金安全，且在资金冻结期间可获利息收益。

降低开支门槛：客户无需分别准备两笔资金办理两项业务，降低了出境游开支和出国旅游门槛。

配套服务齐全：该业务还搭配民生银行国际借记卡、签证代送、旅行支票等服务，使出境旅游更加轻松。其中签证代送业务与其他国家驻华使馆合作，有专属银行签证通道，可提高办理签证的成功机率，且仅需7-11个工作日即可办妥。

跨境金融外汇特色服务政策传导与知识普及：积极传导国家外汇管理政策，通过开展各类线上线下培训、利用分行公众号等多种媒体渠道发布宣传资料等方式，将外汇金融知识普及宣传常态化，帮助企业树立外汇风险防范意识、提高风险防范能力与合法合规意识。

⑤某某农商行长春朝阳支行：开展了出国留学、境外旅游、商务出行（境外医疗）、海外移民、出国劳务等相关的出国金融产品业务。

这些竞争对手在产品价格、服务质量等方面各有优势，给中信银行的市场开拓带来了巨大挑战。

2.客户认知度有限

尽管中信银行在出国金融领域有一定的知名度，但仍有部分长春地区客户对其特色产品和服务了解不足。在市场调研中发现，约 30% 的潜在客户不清楚中信银行的留学优势。

（二）品牌影响力的分析

1.品牌定位模糊

在出国金融市场中，中信银行的品牌定位与部分竞争对手存在一定的重叠，未能充分突出自身的特色和优势。这使得客户在选择金融服务提供商时，难以对中信银行形成独特的品牌印象。

2.品牌传播不足

在长春地区，中信银行的品牌传播力度和范围有待加强。与一些大型国有银行相比，在广告投放、线下活动推广等方面的投入相对较少，导致品牌知名度和影响力的提升受到限制。

（三）留学影响因素较多

宏观因素：

1.国家政策

国家外汇管理政策、出入境政策等对出国金融业务有着重要影响。例如，当国家放宽外汇管制时，银行的跨境汇款业务将更加便利，有利于吸引更多客户办理相关业务。近年来，国家出台了一系列支持留学、旅游等国际交流活动的政策，为出国金融业务创造了良好的政策环境。

2.国际形势

国际政治、经济形势的变化会影响长春地区居民的出国意愿和行为。如贸易摩擦、汇率波动等因素可能导致留学成本变化，进而影响客户对留学金融产品的需求。在中美贸易摩擦期间，部分准备赴美留学的学生和家长对汇率波动风险关注度明显提高，对具有汇率风险管理功能的金融产品需求增加。

微观因素：

1.客户经济能力

客户的经济能力直接决定了其对出国金融产品的需求和选择。经济实力较强的客户可能更注重金融产品的便捷性和服务质量，而经济条件一般的客户则更关注贷款额度、利率等因素。据对长春地区留学客户的调查，家庭年收入在50 万元以上的客户更倾向于选择高端定制化的留学金融服务。

2.教育背景、语言能力、学习成绩

这些因素与留学金融需求密切相关。教育背景好、语言能力强、学习成绩优秀的学生更有可能获得国外优质院校的录取，同时也需要更全面的金融支持，如高额留学贷款、海外理财服务等。例如，在长春某重点高校的留学客户群体中，90% 以上的学生在申请留学金融服务时同时咨询了海外投资和理财相关问题。

3.银行服务内容、产品支持、活动（学无界、少年行、启德）

银行提供的服务内容丰富度、产品种类多样性以及特色活动对客户吸引力至关重要。如 “学无界” 留学金融套餐为客户提供一站式服务，满足了客户在留学过程中的多种金融需求；“少年行” 活动为青少年提供国际视野拓展和金融素养培养的机会，增强了客户对银行品牌的好感度和忠诚度；与启德等留学机构的合作则为客户提供了更专业、全面的留学规划和金融服务。

四、解决上述问题的措施

（一）开拓市场抢占长春地区客群

1.差异化产品与服务策略

针对长春地区客户需求特点，设计独特的出国金融产品。例如，推出 “学无界” 留学金融套餐，根据学生的不同留学目的地和学习阶段，提供个性化的学费支付、生活费用支持和保险服务。通过这种方式，与竞争对手形成差异，吸引更多客户。据统计，推出该套餐后，相关业务的客户咨询量大幅增长。

2.加强市场推广

与长春当地的留学机构、外语培训机构、旅行社等建立广泛的合作关系。例如，与多家外语培训机构合作，在其培训场所开展金融知识讲座和产品宣传活动。同时，利用社交媒体、线下广告等多种渠道进行宣传，提高品牌和产品的曝光度。在加大推广力度后的一个季度内，客户获取数量较之前大幅增长。

（二）提升品牌影响力

1.明确品牌定位

结合中信银行在出国金融领域的优势，如专业的跨境金融服务团队、丰富的国际业务经验等，明确品牌定位为 “长春地区出国金融服务专家”。围绕这一定位，优化产品设计和宣传内容，突出专业性和国际化特色。

2.强化品牌传播

增加在长春地区的品牌推广投入，包括在主要商圈、高校周边投放户外广告，在本地电视台、广播电台投放广告等。同时，积极开展公益活动和品牌主题活动，如 “少年行” 成长计划，通过为青少年提供国际交流机会和金融知识培训，提升品牌的社会形象和知名度。在一系列品牌传播活动实施后，品牌知名度在目标客户群体中大幅提升。

（三）针对出国金融影响因素有如下建议

1. 针对宏观因素的应对策略

国家政策方面政策解读与培训：银行内部组织专门的政策解读团队，及时学习国家最新的外汇管理政策、出入境政策等。定期对一线业务人员进行培训，确保他们能够准确地向客户解释政策变化对业务的影响。例如，当外汇管理政策放宽时，培训员工如何向客户宣传跨境汇款业务的便利性和新的操作流程。

产品优化与合规开发：根据国家政策导向，优化现有出国金融产品。如在国家支持留学的政策环境下，加大对留学金融产品的投入，开发更多符合留学需求的产品，如留学贷款与留学机构的联合优惠套餐。同时，确保所有产品开发和业务操作严格符合国家政策法规，避免违规风险。

国际形势方面汇率风险管理产品创新：针对汇率波动，银行可以加大对汇率风险跟踪。同时，为客户提供专业的汇率风险咨询服务，帮助客户了解汇率波动的影响和应对策略。

市场监测与预警机制：密切关注国际政治、经济形势的变化，特别是贸易摩擦、汇率波动等因素对出国金融业务的影响。及时发布市场预警信息，让客户提前做好准备。例如，当发现中美贸易摩擦可能导致汇率大幅波动时，及时向有赴美留学意向的客户发送风险提示和应对建议。

2.针对微观因素的应对策略

客户经济能力方面产品分层设计：根据客户经济能力进行产品分层。对于经济实力较强的客户，推出高端定制化的出国金融服务套餐，包括专属的私人银行服务、个性化的跨境理财规划等，注重提升服务的便捷性和品质。对于经济条件一般的客户，设计更具性价比的产品，如低利率、高额度的留学贷款产品，同时优化贷款审批流程，提高贷款发放效率。

金融知识普及与咨询服务：为不同经济能力的客户提供有针对性的金融知识普及活动。对于经济实力较强的客户，可以开展高端金融论坛、海外投资沙龙等活动，提升他们的金融素养和理财意识。对于经济条件一般的客户，通过线上线下相结合的方式，提供简单易懂的金融知识讲座和贷款咨询服务，帮助他们更好地理解和选择适合自己的金融产品。

灵活的费用策略：根据客户经济能力制定灵活的费用策略。例如，对于高端客户，提供一定的费用减免或增值服务来体现差异化待遇；对于经济条件一般的客户，通过与合作机构协商，争取降低相关手续费或提供分期付款等优惠方式，减轻客户的经济负担。

教育背景、语言能力、学习成绩方面个性化金融服务方案：根据学生的教育背景、语言能力和学习成绩，为他们量身定制金融服务方案。对于成绩优秀、有望获得奖学金的学生，提供与奖学金配套的金融服务，如提前发放部分留学贷款用于前期费用，待奖学金发放后再进行还款安排。对于语言能力强、有海外交流项目需求的学生，提供短期外汇资金支持和跨境支付解决方案。

联合教育机构服务拓展：加强与学校、语言培训机构等教育机构的合作。与学校合作开展留学金融知识讲座，针对不同专业、成绩层次的学生提供有针对性的金融服务介绍。与语言培训机构合作，为语言学习成绩优异的学生提供金融奖励或优惠，如减免手续费、提高贷款额度等，同时将金融服务融入语言培训课程中，提升学生的金融意识。

人才培养与职业规划支持：对于具有优秀教育背景的留学客户，银行可以提供人才培养和职业规划方面的金融支持。例如，为回国创业的留学生提供创业贷款、天使投资等金融服务，或者为他们提供职业发展相关的培训课程和金融资源对接服务，帮助他们更好地实现个人价值，同时也增强客户对银行金融服务的长期依赖。

银行服务内容、产品支持、活动方面服务内容优化与创新：持续优化银行的服务内容，确保一站式服务的质量和效率。例如，在“学无界”留学金融套餐中，不断完善服务环节，增加如海外租房、当地生活费用支付等新的金融服务内容。同时，根据客户反馈，及时调整和改进服务流程，提高客户满意度。

产品创新与多样化：加大产品创新力度，丰富产品种类。除了传统的留学贷款、跨境汇款等产品，开发与留学、旅游、移民等相关的特色产品。如针对移民客户推出资产跨境转移规划服务，针对旅游客户开发旅游保险与消费信贷相结合的产品。定期对市场需求进行调研，根据客户需求变化及时推出新的产品。

活动品牌建设与推广：强化银行活动品牌建设，提升活动的影响力和吸引力。对于“少年行”活动，进一步拓展活动内容和形式，如增加国际志愿者项目、海外名校访问等活动，吸引更多青少年和家长参与。加强与媒体合作，对银行的特色活动进行宣传推广，提高品牌知名度和美誉度。同时，通过活动收集客户反馈，不断优化活动策划和组织。

通过对中信银行长春地区出国金融创新与实践的研究，明确了其意义、问题和解决方案，同时考虑了宏观和微观影响因素，为银行在该领域的进一步发展提供了有力支持和指导。未来，中信银行应继续关注市场变化，不断创新和优化服务，以更好地满足长春地区客户的出国金融需求。

五、主要参考文献

1. 中信银行官方报告及数据：中信银行的年度报告、半年度报告等官方文件；

2. 国家外汇管理局官方文件；

3. 国际货币基金组织《世界经济展望》报告；

4. 中信银行长春分行内部市场调研数据；

5. 中信银行长春分行针对重点高校的客户调研数据；

6. 中信银行长春分行产品手册、活动资料。