随着数字化金融业务普及，国家金融监督管理总局持续强化监管，出台多项个人金融信息管控条例，做好客户数据合规管理，既是商业银行保障消费者权益的必要工作，也能够防范信息泄露、电信诈骗以及黑灰产破坏区域金融秩序。现行法律法规对客户信息全生命周期管理、外包管控、员工约束作出详细规定，且将数据保护成效纳入考核评价与监管检查内容。

线上业务飞速发展，银行留存大量隐私性极强的客户信息。一旦信息泄露，极易引发诈骗、银行卡盗刷等违法事件。当前监管执法日趋严格，对各类数据违规行为处罚力度不断加大。基层银行业务类型繁多，客户信息分布零散，员工流动性大，外包业务较多，人为失误与技术风险隐患突出，普遍存在制度执行薄弱，重业务轻合规的现象。本文立足现有监管框架，以通化分行为样本，结合监管及业务特点，分析该行个人金融信息保护现状与现存问题，从制度、人员、技术、考核方面完善管控机制，为银行规避处罚风险，强化数据合规建设提供参考。

一、商业银行个人金融信息保护对应的监管规定

目前我国已经形成完整的监管体系，以《个人信息保护法》作为顶层法律，搭配银行业专门管理办法，同时结合投诉管理、外包管理、消费者权益保护相关文件，明确商业银行全流程操作规范，划分各级机构责任，制定相应惩戒措施。

（一）基础性法律文件

《个人信息保护法》是所有金融机构开展数据管理工作的根本依据，确立合法、正当、必要原则。文件明确银行收集信息只能用于办理对应业务，不得额外采集与业务无关的隐私内容；采集信息前必须告知客户信息用途，取得客户许可；客户有权查询自身留存信息，对于不必要留存的数据可以要求银行删除。同时法律明确了处罚标准，机构违规泄露客户信息，不仅需要承担民事赔偿责任，监管部门还可以处以高额罚款，情节严重的追究相关管理人员责任。

（二）银行业专项监管制度

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》将个人金融信息保护列为消保重点工作，要求银行建立客户信息分级管理制度，区分普通信息和敏感信息，针对身份证、人脸信息、银行卡交易记录、信贷信息强化管控，禁止在营销、拓客环节强制收集客户隐私。《银行业金融机构个人金融信息保护管理办法》细化六大环节管理要求，覆盖采集、存储、使用、传输、共享、销毁。严格规定，客户信息仅限本机构业务办理以及风险排查使用，不允许员工私自复制、导出，不得随意发送至社交软件。监管部门针对第三方合作业务着重强调，银行选择外包服务商时，必须严格约束对方的数据使用权限，严禁外包企业将客户信息转交其他单位。

（三）日常经营中的合规红线以及问责机制

结合近几年监管检查重点，基层机构主要存在四项违规情形，监管对此划定严格约束条款。第一，信息采集超出业务需要，在办理普通储蓄卡、理财业务时，刻意询问家庭收入、家庭成员详细信息。第二，信息使用范围违规，工作人员将存量客户信息用于私下营销，或者发送给外部推销人员。第三，外包企业管控不到位，科技运维、驻点营销人员不受约束，私自留存大批量客户资料。第四，纸质档案管理混乱，废弃单据随意丢弃，造成信息外泄。

针对上述问题，监管处置手段包含约谈、下发整改通知书、行政处罚，情节严重的对分管领导、部门负责人以及直接经办人员追责，同时相关处罚记录纳入机构监管评级，直接影响后续业务准入。

（四）银行各层级责任划分

监管对银行从上至下划分了工作职责。总行负责搭建整体框架，研发风控系统，出台管理制度，制定统一考核标准。市级分行属于承上启下的关键层级，既要落实总行制度，还要结合本地业务特点细化管理方案，对接属地监管部门，组织辖内支行开展自查整改，开展员工合规培训。县域支行负责一线管控，监督网点员工规范采集信息，做好纸质档案保管。各个营业网点严格执行操作规范，杜绝业务办理过程中的违规操作。

二、个人金融信息保护工作现状以及现有措施

通化分行辖区内县域网点较多，农村客户占比偏高，信贷业务、普惠涉农业务体量较大，客户信息分布较为分散。近年来该行紧跟监管政策，落实上级行合规管理要求，不断完善数据安全管理体系，从组织架构、制度建设、风险排查、员工教育、技术防控等方面开展治理。

（一）搭建层级化管理架构，逐级压实管理责任

分行成立信息安全专项工作领导小组，由行领导统筹部署全年工作，定期带队前往县域网点开展督导检查。确定内控合规部为牵头管理部门，负责制定管理方案，对接地方监管机构，统筹整改各类违规问题。个人金融部、运营管理部、科技部、信贷管理部按照自身业务范围，管控本条线业务场景下的数据风险。各支行行长为本辖区第一责任人，全权负责网点在职员工、外包人员的日常监管，网点主任具体落实日常监督工作，形成自上而下的管理链条。

（二）完善内部管理制度，规范业务操作流程

对照现行法律法规以及监管文件，分行修订《个人金融信息保护实施细则》《客户信息日常操作规范》《外包机构数据保密管理办法》。针对开户、贷款、信用卡办理、代发工资等高频业务，梳理操作规范，明确每一项业务能够采集的信息项目。对于线上业务、第三方合作项目，实行合规前置审查，新项目上线前，由合规部门核查信息采集内容是否超出必要范围。同时整理岗位负面清单，明确各类岗位禁止行为，减少一线人员模糊操作带来的风险。

（三）常态化开展风险排查，及时整改突出问题

分行建立分层检查机制，网点坚持每日自查，支行每月开展排查，分行每季度组织专项检查，年末开展全面稽核。排查重点集中在信贷尽职调查、开卡业务、后台数据导出、营销拓客、纸质凭证保管等环节，重点排查员工拍照留存证件、批量导出客户联系方式、废弃单据随意堆放等问题。对于排查发现的问题分类处置，轻微问题当场整改；对反复出现的共性问题，优化业务流程；对故意泄露客户信息的员工，按照内部规章制度严肃处理，形成排查整改复盘的闭环管理模式。

（四）常态化开展培训教育，提升员工合规意识

分行将个人金融信息保护内容纳入全年培训计划。日常组织全体员工学习现行法规，通报省内同业被处罚的真实案例，通过真实案例进行警示教育。针对新入职员工、信贷客户经理、后台数据操作人员以及外包人员开展专项培训，重点讲解岗位风险点。培训结束后组织测试，测试不合格人员暂停经办业务。日常工作当中，合规部门不定期开展约谈，纠正员工不规范习惯，从思想层面减少主观违规行为。

（五）依托系统进行技术管控，强化数据防护能力

依托总行部署的风控系统，分行对客户信息进行分级管理，敏感信息设置更高防护等级。后台数据库设置权限划分，普通员工无法大批量导出客户信息，所有查询、下载操作全部留存日志，管理人员可以随时查看操作记录。工作电脑限制外接U盘，屏蔽外网传输通道，阻止大批量数据向外传输。线上业务办理页面增加风险提示，提醒客户妥善保管验证码、身份证信息。

三、现阶段工作当中存在的主要问题

结合日常检查以及属地监管反馈情况，受区域经营特点、人员结构、考核导向影响，通化分行在个人信息管控方面依旧存在不少短板，既有银行业普遍存在的共性问题，也受县域业务环境影响，存在部分特有问题。

（一）管理层重视程度逐级递减，基层思想认识不到位

分行层面能够紧跟监管政策，将信息保护纳入重点工作。但是部分支行管理人员更加看重存款、贷款等业务指标，认为客户信息泄露属于小概率事件，在日常管理当中投入精力不足。部分基层员工长期存在侥幸心理，办理业务时嫌流程繁琐，省略客户授权确认步骤，随意收集非必要信息。在外拓营销过程中，为了方便后续开展业务，私自记录客户身份证号以及联系方式，完全忽视合规要求。

（二）业务场景管控不均衡，部分环节监管存在漏洞

现阶段检查监督重点集中在后台大批量导出数据这类重大风险，对于碎片化的日常行为监管力度不足。信贷人员下乡尽调时，习惯用手机拍摄客户身份证件；大堂工作人员为了方便整理客户资料，截图保存客户银行卡页面；员工使用私人微信传输客户基本信息。这类零散行为单次泄露数据量小，很难被系统监测到。纸质档案管理不够严格，过期合同、信贷资料没有按照规定销毁，随意堆放在库房。线上线下产生的冗余电子数据，长期堆积不做清理，埋下泄露隐患。

（三）人员全周期管理不完善，外包人员管控难度偏大

县域网点人员流动性较强，柜员、客户经理岗位调换频繁。员工调岗或者离职时，部分业务系统权限注销不及时，离岗人员依旧能够查询存量客户信息。保洁、驻点营销、第三方运维等外包人员准入门槛较低，入职培训内容简略，对于保密要求了解较少。银行和外包企业签订的协议条款笼统，日常缺少对外包人员的常态化检查，外包人员接触客户信息时缺少约束，属于风险高发群体。

（四）智能化监测手段有限，小微违规行为难以识别

现有风控系统主要用来拦截大批量数据导出，针对员工手机拍照、截图、微信转发信息这类零散违规行为，无法做到实时监控。农村地区业务大多需要外勤走访，外勤人员全部使用手机开展工作，工作与私人设备没有严格区分，依靠人工检查很难做到全面监管。同时针对农村老年客户、乡镇小微企业经营者，缺少贴合当地情况的信息安全提示，客户自身防范意识薄弱，容易主动泄露验证码。

（五）考核机制设计不合理，长效管理机制未能落地

目前绩效考核当中，个人金融信息保护所占权重偏低。考核项目大多统计开展培训次数、自查场次、检查发现问题数量，属于量化指标，并不考核实际管控效果。考核方式以事后追责为主，对于日常严格遵守规章制度、全年零违规的网点和员工，没有设置对应的奖励。基层员工大多被动应付检查，不会主动排查岗位隐患，专项检查结束之后，违规问题容易反复出现。月度调度、季度复盘制度执行松散，很多时候流于形式。

（六）面向客户的宣传力度不足，源头风险无法规避

通化下辖县域较多，农村人口占比大，中老年群体居多。该部分群众辨别诈骗手段能力不足，很容易轻信陌生来电，随意提供银行卡验证码。银行虽然会开展金融宣传，但是宣传内容通用性较强，内容偏向理论知识，案例脱离农村现实生活，宣传形式以发放宣传单页为主，很难起到教育效果。客户自我防范意识薄弱，即便银行内部管控到位，依旧容易被不法分子诱导泄露个人信息。

四、适配监管导向，完善个人金融信息保护的改进措施

结合监管要求以及分行现存短板，立足县域普惠业务多、农村客群集中、人员流动性大的实际情况，从思想建设、流程管控、人员管理、技术升级、考核优化、外部宣传几个方面完善治理措施。

（一）压实各级管理人员责任，转变基层固有思想

每季度组织支行负责人学习监管处罚案例，明确管理人员履职不到位的追责条款，扭转重业务、轻合规的固有观念。细化分行支行网点岗位四级责任清单，管理人员落实一岗双责，业务指标和合规工作同步考核。坚持常态化警示教育，选取省内县域银行发生的员工倒卖客户信息、外包人员泄露数据的真实案件开展宣讲。严格落实信息采集最小必要原则，在开户、信贷等业务当中，明确告知工作人员采集范围，杜绝额外收集隐私信息。

（二）细化全业务流程管控，补齐碎片化监管漏洞

针对信贷外勤、厅堂业务、后台运维、档案保管等所有业务场景，制定标准化操作流程，明确禁止使用私人手机拍摄证件、截图留存客户信息，严禁通过微信传输业务资料。安排网点主任每日抽查员工手机，对日常零散违规行为及时制止。规范纸质档案销毁流程，废弃凭证统一收集，定点销毁并且留存记录，定期清理系统内长期不用的冗余数据。新开展的拓客业务，提前划定信息收集范围，杜绝在外拓时随意登记客户隐私。

（三）健全人员全周期管理，强化外包业务约束

完善员工入职、在岗、调岗、离职整套管理流程。新员工上岗前必须完成信息保护专项培训，离岗人员第一时间注销全部业务系统权限，交接过程当中清点所有纸质资料。严格规范外包人员准入环节，外包人员上岗前进行考试，考试合格以后方可开展工作。细化外包服务协议，明确数据泄露的赔偿条款。合规部门每月抽查外包人员工作内容，一旦发生泄露问题，同步追究外包企业以及银行对接人员责任。

（四）优化技术防控手段，补齐小微风险监测短板

依托总行系统，完善异常行为预警模块，针对高频查询同一客户信息、短时间大量浏览信贷资料等异常操作设置预警提醒。严格区分办公设备与私人手机，外勤人员统一配置工作手机，禁止使用私人设备处理业务。针对农村老年客户，在业务办理过程中口头讲解诈骗常见套路，结合当地发生的真实诈骗案例进行提醒，提升客户警惕性。

（五）优化考核体系，建立常态化管理模式

适当提高个人金融信息保护在绩效考核当中的比重，删减培训场次、检查次数这类形式化指标，增加零违规率、客户信息相关投诉数量、风险隐患排查成效等质量指标。奖惩双向并行，对于全年合规工作表现优秀的网点和个人，给予绩效奖励，评优晋升优先考虑；对于屡次违规、整改不到位的员工进行通报批评。严格执行月度调度、季度复盘制度，定期梳理最新监管政策，及时调整管控重点，避免阶段性突击整改。

（六）加大属地化宣传力度，构建双向防护格局

结合当地高发诈骗案件，定制通俗易懂的宣传内容，重点面向农村居民、老年人、乡镇商户开展宣传。深入村镇集市、社区、乡镇中小学，通过案例讲解揭露骗取验证码、冒用身份贷款等诈骗手段。线上依托微信视频号，拍摄贴合农村生活的短视频，讲解个人信息保护要点。通过持续开展宣传，提高群众自我防范能力，从客户端减少信息泄露风险。

结语：

在当前监管持续从严的大环境下，个人金融信息保护已经不是银行的一项选择性工作，而是必须严格落实的法定职责。县域分支机构业务场景分散，客户群体结构复杂，人员流动性强，长期存在各类数据安全隐患，如果管理松懈，极易引发行政处罚，同时损害地方群众利益。

对于通化分行而言，不能仅仅在监管检查来临之际被动整改，而是需要把数据合规融入全部业务流程。在今后的经营过程中，持续压实各级人员责任，补齐碎片化场景管控漏洞，做好在职人员以及外包人员监管，依靠技术手段强化风险预警，借助完善的考核制度调动全员主动性，同时面向辖区居民普及安全知识。通过制度、人员、技术、宣传多方面协同发力，持续降低信息泄露风险，适应监管要求，在拓展普惠金融业务的同时守住合规底线，维护区域金融环境稳定。

工行通化分行 杨成