践行金融为民，应对时代新挑战

随着我国社会人口老龄化程度持续加深，金融服务领域的“银发浪潮”已成为不可忽视的时代背景。这一客群具有鲜明的特征：他们对银行网点的物理渠道依赖度高，习惯于面对面的柜面服务，同时也是电信网络诈骗、非法集资等金融犯罪活动的主要目标群体，他们在快速迭代的数字化金融工具面前，普遍面临“数字鸿沟”带来的应用困境。与此同时，当前金融犯罪手段呈现智能化、专业化、精准化趋势，尤其是针对老年群体的诈骗案件高发频发，手段不断翻新，严重威胁人民群众的财产安全与社会和谐稳定。

面对上述双重挑战，我们深刻认识到，传统的金融服务已难以满足新时代的要求，我们肩负着践行金融工作政治性、人民性的重要使命。因此，自2025年上半年起，在总行“营+极致服务”项目的背景下，长春分行运营管理部将“提升老年客群服务体验”与“筑牢全民反诈金融防线”作为两项系统性工程进行一体化推进，旨在通过服务流程的精细化再造、宣教模式的常态化创新，切实保障老年客户的合法权益，提升其金融服务的获得感、幸福感与安全感。

双轮驱动，软硬兼施构建服务防护网

打造标准化+有温度的适老服务样板。一是在全辖所有网点配置“银发号”，让老年客户减少排队等候时间，并提供“大字版”手写板，方便老年客户核对业务信息。同时，充分尊重老年客户的习惯，对于偏好柜面服务的老年客户，提供全程耐心服务，避免老年客户折返于柜台和自助设备之间。二是明确与老年客户交流要点，员工语速放缓、音量适当、使用敬语，充分倾听、不随意打断，对于重复性提问要报以微笑并再次清晰解答。同时，老年客户办理转账汇款业务时，加强风险提示。三是组织拍摄老年客户服务视频，视频内容重点围绕“主动为老年客户提供纸质回单有必要吗？”开展讨论，以风趣、幽默、易接受的形式强化一线员工重视此类客群，有方向、有重点地开展柜面服务工作。

推动宣教常态化与精准化。反诈工作重在预防，宣教是关键一环，我们致力于构建常态化、精准化、场景化的反诈宣教体系。2025年5月，组织开展柜面“你我同心 反诈同行”主题宣传活动，以综支为单位按季开展。一是针对到访客户，充分发挥网点阵地宣传作用，通过张贴海报、发放宣传折页、观看宣传视频等活动，引导广大公众提高反诈意识、了解诈骗手段等。二是针对内部员工，定期开展内部反诈培训，通过解读政策法规、诈骗手段、风险案例等，确保综支内全体干部员工，深度了解内外部反诈形式、相关政策依据、对客解释口径等。三是民银联合宣传，深入校园、社区、企业等特定场所，重点关注学生、老年人以及财务人员等易受骗的特殊群体，通过设置咨询台、开展反诈讲座、反诈知识竞赛等形式，重点讲解常见诈骗手段、银行卡使用安全、转账风险提示以及柜面业务注意事项等。

筑牢安全防线，实现精准滴灌新成效

聚业大街支行柜面成功拦截张爷爷的“跨境电商资质费”，84岁的张爷爷欲汇款3万元至某个人账户，称用于办理“跨境电商资质”以促成某城投集团3300万元收购其网站。柜面人员结合老龄客户、超高额回报、异地联系人、个人收款账户等异常信息，立即安抚客户并暂缓业务。并与到场民警共同劝阻，为客户挽回3万元损失。

绿园支行柜面精准识破冒充“公检法”的骗局，一位七旬老人欲提前支取8万元未到期存单，声称需向某公安部进行“保密转账”。柜面人员察觉异常，一边以办理流程为由暂缓操作，一边及时联动警方，民警迅速赶到现场进行协助，在警方和银行工作人员的耐心解释下，终于恍然大悟，警银携手为老人保住养老钱。

深化“适老”服务与构建“全民反诈”新格局，绝非一时一事之功，我们将始终秉承“以客户为中心”的服务理念，不断创造暖心服务、完善防控机制、提升服务质效，勇于破解深层挑战，持续筑牢金融安全防线。让我们以更大的决心、更实的举措，共同守护好老年人的“钱袋子”，为实现老有所养、老有所安的美好愿景贡献金融力量。                （尤天义供稿）