摘要：坚持以人民为中心是我们党的根本执政理念，是新时代坚持和发展中国特色社会主义的一条基本方略。习近平总书记在省部级主要领导干部专题研讨班上强调：“前进道路上，全党要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，树牢群众观点，贯彻群众路线，尊重人民首创精神，坚持一切为了人民、一切依靠人民，从群众中来、到群众中去，始终保持同人民群众的血肉联系，始终接受人民批评和监督，始终同人民同呼吸、共命运、心连心。”       

因此，银行应将以人民为中心的发展思想作为核心价值导向，将服务人民、满足人民的金融需求作为根本使命。本文综合运用文献研究、案例分析和实地调研等方法，对银行在经营发展中如何坚持和践行以人民为中心的发展思想进行深入探讨，以期在未来的实践中有助于明确发展方向、提升服务质量、增强客户满意度，更好地推动银行服务实体经济、满足人民金融需求，启示银行在经营中应始终以客户为中心，不断创新金融产品和服务，为人民群众创造更大的价值。

一、课题研究的背景和现实意义

全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。习近平总书记在中央金融工作会议上，用“八个坚持”深刻阐释了中国特色金融发展之路的基本要义，坚持以人民为中心的价值取向是其中的应有之义。习近平总书记强调，“坚持以人民为中心的价值取向”“深刻把握金融工作的政治性、人民性”，全心全意为人民服务，是我们党一切行动的根本出发点和落脚点，是我们党区别于其他一切政党的根本标志。

在群众的眼中，不乏一种想法，就是银行擅长锦上添花，但不擅长雪中送炭。银行在服务客户中存在局限，主要服务于国有企业、大型企业和高净值人群。国家现在倡导做好金融的五篇大文章，就是要解决这个问题。要把金融血脉投入到科技、绿色、普惠、养老和数字中去。在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户体验已经成为全球领先企业的第一要务。进化论的奠基人达尔文曾发现：“能够生存下来的物种不是最强的，也不是最聪明的，而是最适应变化的。” 能否打造卓越客户体验，正成为银行未来的竞争护城河，“以客户为中心”全面转型已成为行业共识。

但如何做到“以客户为中心”，提升客户体验，这要求银行以客户视角为出发点，打通各个服务流程并进行整合优化。这就要求我们精准聚焦客户需求和实务痛点，了解自身优劣势，制定针对性地改进策略。作为中管金融企业的基层员工，我们要深刻领悟并深入贯彻习近平总书记关于金融工作的重要论述，深刻领会以人民为中心的价值取向的丰富内涵，全面践行金融工作的政治性、人民性，坚定不移走中国特色金融发展之路、着力推进金融高质量发展是我们的责任与使命。传承好以“人民为中心”的服务理念，践行“让财富有温度”，持续提升服务水平，为服务实体经济、服务社会民生贡献中信人的力量。

二、课题研究方法

本研究综合运用文献研究、案例分析和实地调研等方法，对银行在经营发展中坚持和践行以人民为中心的发展思想进行深入探讨，通过对相关数据的收集与分析，总结经验与启示。

三、课题研究的主要问题和成因分析

（一）主要问题

1.服务意识不强

一些一线员工缺乏主动服务意识，对待来访客户的态度冷漠，缺乏耐心和热情。他们可能认为自己的工作只是完成任务指标，而不是为人民群众服务，因此忽视了群众的需求和感受。例如柜员或客服人员对客户咨询不耐烦，缺乏热情和耐心，甚至出现言语顶撞或冷漠对待的情况；推销产品时过于激进，只关注自身业绩，而不考虑客户的实际需求和风险承受能力，强行向客户推销不适合的理财产品或保险产品。

2.工作作风不实

一些基层员工存在形式主义问题，他们可能更关注表面的工作成果，而忽视了实际的工作效果。这种工作作风不仅影响了服务人民的效果，也损害了中信银行的形象。例如对客户的特殊需求和困难关注不够，如对于行动不便的客户没有提供上门服务或特殊照顾；对于临时资金周转困难的客户不能提供灵活的解决方案；信息沟通不畅，未及时向客户告知业务办理进度、账户变动等重要信息，导致客户产生误解或担忧。

3.银行产品和业务流程较为复杂

随着银行理财产品打破刚兑，净值化理财产品的上线，一直以来购买理财的客户尤其是东北的客户，并不能很好地接受这项变化。客户很多时候问了半天，最后还是听不懂，理财经理解释了半天，最后还是过于专业，不接地气，最终客户只是接受了理财不能保本保息的结论，但一旦有不达业绩基准，甚至破净，客户就会流失，甚至出现客诉。“开户是我与银行接触的第一步，我希望越简单越好。”相对复杂的开户体验普遍不佳，开户流程应成为改造重中之重。开户是几乎所有零售客户都需经历的一步，也是银行与客户最先接触、建立印象的一环，其重要性不言而喻。开户流程复杂这一痛点，一方面于业务本身性质导致，同时也与监管要求不无关系。

4.不同年龄客户群体矛盾较为突出，普惠金融有待持续加强

老年客群对APP线上操作不够熟悉，更愿意到网点办理，但年轻人又表示“银行APP这几年好用多了，但比起互联网平台还是比较传统和滞后”，以及“灵活性不足，不如互联网公司有很多定制化产品”。

老年客户在使用银行APP时可能会遇到以下问题：界面设计字体过小、难以理解图标或功能入口的含义、温馨提示信息常有大段较小文字老年人阅读仍较困难等。对于年轻客户，如果银行APP的操作流程复杂，界面设计不直观，或者响应速度慢，都可能导致年轻客户的不满。用户体验是年轻客户非常看重的一点，他们更倾向于使用那些能够提供流畅便捷服务的APP。

金融的普惠性未能全面开展，部分年轻人提起投资理财这件事，比较消极，认为留不下钱、攒不住钱，对待工作和生活也得过且过。国家推动金融工作做好“五篇大文章”，其中的普惠金融就旨在加快构建普惠金融可持续发展能力，促进实现共同富裕。普惠金融旨在为社会各阶层提供成本适当、便捷有效的金融服务，特别是那些传统金融服务覆盖不到的群体，确保每个家庭和个人都能享受到基础金融服务。一部分年轻的新毕业刚刚加入工作的客户群，没有对未来的详细规划，因此提起投资还是比较茫然，提起来就说自己没有闲钱投资。实际上再过几年，客户即将面临房贷、成家、赡养老人抚养子女以及未来自身养老问题。

5.民营企业融资困境日益凸显，融资高山未彻底消除

民营企业普遍存在管理制度不够健全、财务管理不够规范、抗风险能力较弱、缺少抵质押物等情况，金融机构贷款要求门槛相对较高，导致民营企业融资渠道不畅，不仅难以获得新融资，还面临信贷收紧、存量贷款被抽贷或追加抵押的困境。

经过多年发展，民营企业已经成为我国经济重要的一部分。为提振市场信心并推动经济高质量发展，中央密集出台了一系列金融政策，但在具体操作执行过程中遇到了诸多障碍，政策支持力度往往难以满足民营企业的实际需求，政策在执行过程中存在各种困难和阻力，导致民营企业融资落实效果未达预期。许多民企因管理制度不健全、财务管理不规范、担保能力不足、信用观念薄弱、信息不透明等各类因素导致银行难以评估企业状况。同时，银行因各项监管机制要求，审批流程相对繁琐、时间效率相对较低等因素影响了企业的运营。民营企业不仅难以获得新融资，还面临信贷收紧、存量贷款被抽贷或追加抵押的困境。融资环境的恶化导致企业经营困难，进而引发信用问题，形成融资和经营的恶性循环。这一问题不仅影响民营企业，还通过经济传导效应影响更大范围的市场，导致失业率上升、居民收入下降，严重冲击民众幸福感和获得感。

（二）成因分析

一是人员素质参差不齐：银行员工的素质和能力存在差异，部分员工缺乏服务意识、专业知识或沟通技巧，难以满足为客户着想的要求。对员工的培训和管理需要持续投入大量的精力和资源；

二是系统和流程限制：银行的一些系统和流程是基于传统业务模式设计的，难以快速适应客户需求的变化和创新服务的推出。例如，旧的系统可能无法支持线上一站式办理所有业务，导致流程繁琐；

三是考核机制不合理：目前银行的考核机制往往过于注重业绩指标，而忽视了服务质量和客户满意度。这导致员工在工作中过于关注业绩，而忽略了客户的需求和感受。要建立科学合理的考核机制，将服务质量和客户满意度纳入考核指标体系；

四是客户需求多样化：不同客户的需求差异很大，要满足每一位客户的特殊需求难度较大，而且有些需求可能与银行的现有规定和流程相冲突，处理起来较为复杂；

五是内部协调困难：银行内部各部门之间的协调不够顺畅，在为客户提供服务时，往往需要多个部门协同工作，但各部门之间可能存在职责不清、沟通不畅等问题，导致服务效率低下。

四、解决问题的主要措施或研究形成的结论、研究成果转化情况等

（一）主要措施

1.坚决捍卫“两个确立”，坚决做到“两个维护”

作为基层员工，要加强自己的政治意识和思想自觉，全面把握习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观、方法论和贯穿其中的立场观点方法，以实际行动将党的二十大精神落到实处。

2.改进工作作风，注重实际效果，避免形式主义和官僚主义。

作为一名基层员工，立足岗位，实干担当，在本职岗位上不断提升服务水平，要紧紧围绕党的二十大绘制的宏伟蓝图、确立的奋斗目标和作出的战略部署，结合本行、自身工作实际，把自己融进去、把职责摆进去、把工作放进去，落实好相关政策导向和监管要求，为助力经济高质量发展贡献一份力量。

3.规范和简化业务流程。对各项业务进行全面梳理和优化，去除不必要的手续和环节，提高办理效率。

利用数字化技术实现线上申请、审批和资料提交，减少客户跑腿次数；制定严格的产品推销规范，要求员工在推销产品前充分了解客户需求和风险偏好，根据客户情况进行合理推荐，不得强行推销。加强对推销行为的监督，对违规推销的员工进行严肃处理。例如，银行开卡难主要是由于加强风险管理和遵守监管要求所导致的，同时银行也在努力通过技术手段和服务优化来提高开户效率和客户体验。一是优化风险管理：银行可以利用先进的风险管理工具和技术，如大数据分析、接入监管数据、模型分析等，来提高风险识别的精准度，减少对客户的不必要限制。二是加强员工培训：增强银行员工的服务意识和业务能力，确保员工能够提供专业、高效的服务，并对客户提出异议的问题耐心详尽地解释，加强对银行政策的宣传和教育，帮助客户理解银行的风险管理和合规要求，减少误解，从而提升客户在开卡过程中的体验。

4.关注不同群体客户需求，持续做好普惠金融。

建立客户需求反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，及时对客户的特殊需求和困难进行响应和解决。对于行动不便的客户，提供上门服务或绿色通道；对于临时资金周转困难的客户，探索推出灵活的贷款产品或还款方式。提供适老版的手机银行APP，通过集合常用功能，简化导航栏及界面，字体放大且增强对比度，运营信息删减等方式，让老年人使用手机银行操作更便捷，信息获取更容易。中信银行目前已设计了适老版APP，我们要做的是在日常与老年客户联系时，告知并指引老年客户切换版本。对于年轻客户群，银行要打造金融加场景的能力，建立开放和融合的生态，从营销引流开始，优化获客、活客旅程，在适当的时刻为客户创造小惊喜。同时，由于年轻客户对科技的偏好和高接受度，也需要在智能化、数字化方面加大投入。年轻客户对于价格敏感，喜欢寻找优惠和福利，如果银行APP提供的优惠活动足够吸引人，或者福利更多更有趣味性，提升个性化服务能力，会更加满足年轻客户的需求。利用短信、邮件、手机银行等渠道，及时向客户告知业务办理进度、账户变动等重要信息，确保客户能够及时了解自己的账户情况。同时，加强对客户的回访，了解客户对银行服务的满意度和意见建议。聚焦老年人金融服务需求，打造“养老金融服务中心”及服务站，配置爱心座椅、轮椅、老花镜等适老服务设施设备，持续推动网点适老服务标准化建设；提供“一对一”专属陪同、优先排队叫号、敬老窗口等绿色通道服务；对于行动不便、身患重病、无法自理的客户群体，在风险可控的前提下特事特办，利用移动柜面系统为客户提供上门服务，确保每位客户都能够便捷地享受到金融服务。聚焦厅堂服务质量，推行网点“行长值大堂”工作机制，支行长们深耕一线基础服务工作，主动倾听客户声音，向客户询问业务需求，现场解答客户疑问，关注客户体验，与客户“零距离”接触、面对面交流，致力于为客户提供优质、满意、暖心的金融服务。深入社区、乡村，持续开展金融知识教育宣传，提升广大群众安全感、获得感、幸福感。组织员工深入街道社区等，聚焦金融常识、热点问题、跨越数字鸿沟、金融风险提示等主题，开展“守护钱袋子 守护幸福家”、“爱征信就是爱自己”、“存款保险 保护您珍贵的存款”等宣传活动，引导金融消费者主动“乐学”金融知识，提升公众金融素养，增强风险防范意识，守护好消费者合法权益。

例如“拿铁计划”是中信银行面向年轻客群量身打造的普惠型创新项目，通过理财定投功能自动运转，助力年轻客群合理规划开支，科学投资，打造一张健康的资产负债表。 为此类客群计划每月收入中拿出20%的可支配收入进行储蓄投资，例如每月积攒1000元。假设投资年化收益为4%，20年后，可积攒36.68万元。每月攒钱1000元，折合每天33.33元，可能就是一杯咖啡、奶茶、一盒香烟的钱，所以这就是“拿铁计划”的由来，这个计划的设计就是为了让年轻人有一个攒钱的概念，在日常生活中不要因为一时脑热而消费超标，有意识地提早做出改变。年轻人容易购买一些价格低廉质量欠佳的产品，或者被产品的“颜值”“热点”所吸引，购买并不好用的产品，无形中浪费了金钱，“拿铁计划”本质上是让年轻人不要冲动消费。金融，需要通俗易懂又走心的表达形式，更多通过当下大众接受度、渗透率高的内容形态表达，从说教式的科普转变成更年轻更平等的交流。中信银行通过拿铁计划，以更轻松的方式让年轻人了解金融：原来金融不是要有几万、几十万才能理财，而是可以从每天的33元，就开始自己人生的理财计划。拿铁计划让财富管理脱离了冰冷的表达，让金融更加普惠。

5.解决民营企业融资难题，消除融资高山

在当前复杂多变的经济环境下，民营企业作为市场经济的重要组成部分，其发展状况直接关系到国家经济的整体运行和社会稳定。民营经济是高质量发展的重要基础，是推动我国全面建成社会主义现代化强国、实现第二个百年奋斗目标的重要力量。国家政策方面，依靠宏观调控能力，支持民营经济发展，建立可持续发展政策，不断引导、规范国内资本市场，改善中小企业的融资环境。从民营企业角度，应不断提高生产技术水平、完善企业制度、健全治理结构、改进运营机制、加强财务管理、规范财务行为，建立科学的财务制度、内部控制和监督制度，降低经营风险，提高抗风险能力和偿债能力，提升企业信誉，不断改革创新，寻求生存发展之道。从金融机构角度，金融机构要明确自身职责，一是根据民营企业发展实际，及时改革传统的以服务于国有大中型企业为主的一系列制度办法。二是适应市场发展需要，改革经营管理体制和运作模式，制定符合小微企业金融服务特点和要求的中小企业信用等级评定标准，优化适合中小企业的信贷模型、授信体制、政策和程序，提高授信额度、降低贷款利率。三是积极探索创新金融产品，如知识产权质押贷款、应收账款融资、供应链金融等，为民营企业提供更加灵活、便捷的融资方式。

做好金融支持民营经济高质量发展的大文章，既是广大民营企业的迫切需求，也是银行提升自身发展水平的重要方面。中信银行始终以推动民营经济发展壮大为己任，持续贯彻落实国家各项政策，积极推动民营企业融资进程，为民营企业提供综合金融服务方案，制定小微企业信贷模型，推出一系列银行创新型线上化融资产品，例如：对于有抵押物的小微企业推出的房抵e贷线上融资产品，针对专精特新小微企业推出的“科创e贷”产品，对于供应链金融项下推出的“信e链”“信e销”及“信商票”产品，线上化流动资金贷款“信e融”产品，保理线上化“信保理”产品，保函线上化“信保函”产品，一站式、一体化融资集中管理“资产池”产品等等。近年来，中信银行通过“线上+线下”融资方式，用更优质、更便捷的金融服务为民营企业提供融资支持和金融服务，为打造更好的经济发展环境持续贡献力量。

（二）研究结论和未来展望

在经营发展中坚持和践行以人民为中心的发展思想是银行实现可持续发展的必由之路。通过对相关理论和实践案例的研究，可以得出以下结论：

 1. 明确价值导向：银行应将以人民为中心的发展思想作为核心价值导向，将服务人民、满足人民的金融需求作为根本使命。这不仅有助于提升银行的社会形象和公信力，还能为银行带来长期稳定的客户群体和业务增长。

2. 优化产品与服务：以人民为中心要求银行不断创新和优化金融产品与服务，以满足不同客户群体的个性化需求。通过深入了解客户需求，提供便捷、高效、安全的金融解决方案，银行能够提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力。

3. 加强风险管理：在坚持以人民为中心的发展思想过程中，银行必须高度重视风险管理。确保金融安全稳定是保障人民财产安全的重要前提。银行应建立健全风险管理体系，加强风险监测、预警和处置，防范金融风险对人民利益的损害。

4. 强化社会责任：银行作为金融机构，应积极履行社会责任，为社会经济发展做出贡献。通过支持实体经济、推动绿色金融、参与公益事业等方式，银行能够实现经济效益与社会效益的有机统一，提升自身的社会价值。

5. 培养员工素养：员工是银行践行以人民为中心发展思想的重要力量。银行应加强员工培训和教育，增强员工的服务意识、专业素养和道德水平，使员工能够以客户为中心，为客户提供优质的金融服务。

未来，随着经济社会的不断发展和人民生活水平的逐步提高，银行在经营发展中坚持和践行以人民为中心的发展思想将面临新的机遇和挑战。银行可以从以下几个方面进一步深化和拓展：

 1. 科技创新驱动：利用大数据、人工智能、区块链等新兴技术，银行可以进一步提升金融服务的智能化、便捷化和个性化水平。通过科技创新，银行能够更好地满足人民日益增长的金融需求，提高服务效率和质量。

2. 绿色金融发展：在全球气候变化和可持续发展的背景下，银行应加大对绿色金融的支持力度。通过发展绿色信贷、绿色债券、绿色保险等业务，银行可以为环境保护和可持续发展提供金融支持，实现经济、社会和环境的协调发展。

3. 乡村振兴战略：积极响应国家乡村振兴战略，银行可以加大对农村地区的金融服务供给。通过创新金融产品和服务模式，银行可以为农村产业发展、农民增收致富提供有力的金融支持，促进城乡一体化发展。

4. 金融消费者权益保护：随着金融市场的不断发展和金融产品的日益丰富，金融消费者权益保护显得尤为重要。银行应加强金融消费者教育，提高消费者的金融素养和风险意识。同时，银行应建立健全金融消费者权益保护机制，加强对金融消费者的权益保护，维护金融市场的稳定和健康发展。

5. 国际合作与交流：在经济全球化的背景下，银行应加强国际合作与交流，学习借鉴国际先进经验和做法。通过与国际金融机构的合作，银行可以拓展国际业务，提升自身的国际竞争力。同时，银行也可以为推动全球金融治理体系改革和建设作出贡献。

 总之，在经营发展中坚持和践行以人民为中心的发展思想是银行的重要使命和责任。未来，中信银行应不断创新和完善金融服务，为人民群众提供更加优质、高效、便捷的金融服务，为实现经济社会的可持续发展做出更大的贡献。

五、主要参考文献

1.作者 宋香庆，文章名[“以人民为中心”发展思想的理论来源及其价值意蕴]，人民论坛网，2022年

2.作者 刘珂，文章名[始终坚持以人民为中心]，人民网，2022年。

                                                                       ★文/中信银行长春分行 赵松珊 王兴男 端木泽

            李洋 王文玉 郭阳 赵文婷