2022-12
2022年9月26日平安银行长春分行营业部正常营业，一位大姐来到了厅堂，咨询需要开立银行卡想要接收工资，车上的大爷因行动不便无法自行走进大厅，厅堂人员了解情况后，立刻帮助大姐一起将大爷搀扶下车，亲切的问“大爷办理什么业务”，并给大爷和大姐倒了热水先坐下暖暖身子，大爷说:“之前在外地干活时拖欠的工资说是要给发放，让我来你们这，但是我也不知道怎么办”。长春分行员工在开卡初审过程中发现客户身份证发证机关非本地户籍。通过进一步KYC了解到，客户为德惠户籍，之前在北京打工，因为受伤回家养伤，工地一直没发工资，后来收到通知要有平安银行的卡才能收工资，目前平安银行在吉林省内只有长春一家分行，所以赶过来开借记卡，经核实客户手机号是本人实名认证，拼多多上的收货地址是德惠的居住地。营业部结合客户的实际情况，秉承应开尽开的服务原则，同时兼顾客户账户风险，为客户开立了借记卡，在办理开户业务的同时再次提醒大爷银行卡不能出租出借他人使用，要保管好密码、验证码不能转发他人，同时告知大爷将卡号报给工地的财务就可以了，大爷向工作人员连声道谢，对我行的开户服务感到满意，贴心的服务得到了大爷及家属的肯定和信任。在全民反诈拒赌的大环境下，不管是“一刀切”拒绝开户可能引发的投诉或者因为开户尽调不充分让犯罪分子有机可乘，都会对社会金融秩序造成不良影响，让每一位公民了解个人账户服务和防电信诈骗相关知识，提升客户规范使用银行卡的意识，引导群众正确使用账户。从源头堵截账户风险,保障客户合法资金安全，是银行应尽的社会责任。
2022-12
“这个银行真的太人性化了!”近日，平安银行长春分行营业部厅堂不断传来客户的称赞声。10月13日一早，长春分行营业部对公服务窗口有一位男士匆忙赶来，询问业务，经服务人员耐心接待了解，原来孙先生是某电子科技公司的财务负责人。因公司法定代表人14日要出差签订合同，故需要在14日前在平安银行长春分行开立一个人民币一般存款账户接收合同款项。这可急坏了孙先生。考虑到客户的特殊情况，分行营业部推荐客户可以通过简易开户开立一般存款账户。客户了解后立即决定在营业部通过简易开户开立账户。当日，营业部对公服务团队即为孙先生推送了预约填单，开立了一般存款账户。简易开户不仅大大缩短了客户等待的时间、前期准备及业务办理时间，也提升了客户临柜办理业务的体验感。待公司法人出差两日返回后，工作人员根据孙先生需求在线上赢家APP完成了尽职调查，对企业进行了上门核实。帮助孙先生解决了大难题，孙先生表示在平安银行如此人性化的服务下，解了他的燃眉之急，让款项顺利落地，帮助客户完成正常的工作结算。平安银行科技赋能的简易开户服务给予了高度评价。“支付为民开户不难”对于小微企业而言，开户是最基础的金融服务，是企业开展经营活动，获取其他各项金融服务的前提。平安银行以“科技引领、零售突破、对公做精”为策略方针，打造“数字银行、生态银行、平台银行”三张形象名片，深化团队业务”1+N”服务模式满足客户需求，发挥自身优势，在开户方面做实做细做简化，将贯彻落实中国人民银行关于做好小微企业银行账户优化服务和风险防控工作的指导意见进行到底。今后，平安银行长春分行将继续落实“放管服”的各项要求，切实承担账户管理主体责任，统筹做好账户优化服务和风险防控工作，为省内企业、居民提供“有温度、不一样”的优质金融服务。
2022-11
借助网络技术的快速发展，我们迈进了信息时代，特别是随着微博、微信、抖音等自媒体的快速发展，信息生态和阅读选择发生了质的变化，在此背景下，舆情的引导与处置面临着前所未有的挑战与考验。农商行做为服务地方大众与践行普惠金融的前沿阵地，一直以来都是舆情的关注点。在党的二十大即将召开之际，如何做好舆情防控，消减负面舆情影响，引导树立正确的舆情价值观，成为摆在农商行面前的一项重要政治任务。现阶段舆情管控存在的问题与不足近年来，随着金融机构负面舆情信息的逐渐曝光，农商行在舆情管控上也采取了一些针对性措施，如出台制度文件、强化学习培训等，但受制于各种因素的影响，农商行在舆情管控上还存在着诸多问题与不足。（一）缺乏对舆情工作的整体把握与认识。客观地说，农商行的管理层已经逐渐意识到舆情管控的重要性，并已采取了一些措施，但在树立正确的舆情价值观上无论是眼界还是胸怀都要扩展。如目前在对舆情的管控上，部分农商行轻事前“未雨绸缪”,重事后“亡羊补牢”，在舆情处理上忙于“堵”而弱于“疏”。简言之，农商行在舆情管控上还缺乏完整、系统的设计。（二）舆情管控机制建立不完善。大多数农商行在舆情管控的机制上做不到专业化、规范化。一是在总行层面未设立专门的舆情管理部门和岗位，舆情管理员往往都是兼职，在专注度及精力上投入不足；二是各部门的协调联动机制不规范、不畅通，甚至有些部门“置身事外”，缺乏对舆情的统筹规划，没有形成舆情处置的合力；三是舆情处置队伍建设滞后。大多数舆情处置人员未受过专业培训，在处置话术及技巧上缺乏统一规范标准，舆情处置限于“临场发挥”。（三）舆情管控的实操性不强。目前大多数农商行都制定有《XXX农商行舆情事件应急处置预案》，但总体上实操性不强。主要原因，一是日常演练不到位，部分农商行的舆情管控工作停留在“纸上谈兵”阶段，一些潜在舆情隐患暴露不充分，在分类、处置程序和处置策略等方面应急模糊，根本无法采取断然有效的应对措施；二是舆情管控无法凝聚多方合力，部分农商行在面对舆情时，只忙于对接人民银行等监管部门，疏于借助其他具有社会公信力团体的支持，如行业协会、新闻媒体等第三方力量，成为汹涌舆情中的“孤胆英雄”。未来应对舆情危机的管控策略 舆情管控应对的核心思想在于“主动防范，应对自如”，在第一时间就扎紧舆情的“口袋”。为此，笔者结合多年农商行工作经验，谈几点舆情危机的应对措施。（一）加强管控，树立正确的舆情价值观农商行要进一步提高对舆情工作的重要性和紧迫性的认识，树立正确的舆情价值观。一是要有舆情管控的“先手棋”意识。农商行的舆情管控要坚持未雨绸缪，强化对舆情的日常监测，在机关部室和支行层面建立起舆情信息员制度，形成“人人为兵，时时监测”的舆情监测网；二是要有负面舆情“连根拔”的气魄。舆情发生时与其手忙脚乱的去“堵”，不如集中精力去“疏”，要抓住事件核心，赢得公众信任，如简单的以“无可奉告”来搪塞大众，往往让大众潜意识认为“有所隐瞒”，极易诱发二次舆情。农商行要以信息公开为基础，掌握舆向主动权，坚持及时、准确、公开、透明的原则，传递权威声音，用信息公开遏止谣言猜测，采用速报事实、慎报原因的策略，迅速为事件降温,避免进一步升级。三是要有舆情管控的阵地意识。农商行做为受众面最广的县级金融机构，管控好舆情对稳定地方金融、支持地方经济发展都具有重要作用，因此，舆情管控是农商行必须要把守好的前沿阵地。(二)加强组织领导，不断增强舆情管控机制建设农商行的舆情管控要不断压实领导责任，要成立一把手为组长的舆情管控领导小组，负责领导全行的舆情预防及处置工作。一是成立舆情管控专班。舆情管控是一项精密而严谨的工作，农商行的舆情管控工作要由专人负责，不断精进，要体现舆情管控处置的专业化、规范化；二是建立自上而下的舆情协调联动机制。农商行要组织好辖内各网点及条线部门的舆情联动，坚持同步安排、同步行动、同步落实，集中全行资源，凝聚全行力量，全面提升对舆情的快速应急处置能力。三是不断提升舆情信息员队伍建设。要加强日常舆情处置能力培训，重点研究舆情规律，尤其要提高把握政策的能力，对大局、大势加强研判，全面提升舆情信息员队伍的业务能力水平。（三）加强日常演练，不断提升舆情管控的实战能力农商行的舆情管控工作不能只限于“纸上谈兵”，要根据舆情的不断演变，制定针对性的应对措施，不断提升舆情管控的实战水平。一是日常舆情演练要常抓不懈。农商行的日常舆情演练要结合当下舆情风向，在舆情管控领导小组的统一指挥和部署下定期模拟演练。演练时要把实操性摆在第一位，不走过场，不摆花架子，要树立演练即是实战的理念，要强化横向学习，认真研究过往舆情案例，总结经验，提升对舆情的预判与处置；二是要寻求外援，充分借助第三方力量。“它山之石可以攻玉”，农商行在面对舆情危机时切忌孤军奋战，除按要求主动上报省联社、人民银行、银监部门外，还要积极寻求政府、新闻媒体、行业协会的大力支持，充分利用第三方的中立性和公正性，破除大众的不信任心理，及时挽回在公众心中的形象。三是要经常保持同上级单位及监管部门的沟通。舆情在变，监管要求也在变。农商行要定期向上级及监管部门汇报本单位的舆情管控情况，争取上级单位的业务指导，及时对接最新舆情管控要求。（四）融入地方发展，不断提升企业社会公信力。农商行要充分利用好人缘、地缘优势，加强企业文化建设，提升服务水平，做足加分项，不断提升企业的社会公信力。一是积极投身地方公益活动。农商行要有家乡企业的担当责任，积极投身当地的群众性公益活动，采取进社区、入村屯的方式，切实解决群众的“急难盼愁”问题；二是要加强正面宣传。农商行要利用好媒体这把“双刃剑”，强化同新闻媒体尤其是地方融媒体的关系，多方位、全角度的进行正面宣传报道，如经营业绩、对地方民生的贡献等,不断聚拢人气，提升农商行的社会知名度及美誉度。★文/桦甸农商银行王新江
2022-11
内容摘要：互联网大数据时代信息化服务快速普及，商业模式不断创新，线上线下服务快速融合，信息被大规模的电子化、数字化并产业应用，人们充分享受到信息畅通、资源共享给生活带来的便利。与此同时，个人信息泄露问题日益严重，精准电信诈骗、营销电话、信息倒卖等侵犯公民个人信息事件层出不穷，造成严重的负面社会影响和经济损失，个人信息安全面临严重威胁。 一、互联网金融背景下个人信息风险归因分析（一）个人数据易被泄露 1.手机APP数据泄露智能手机是人们最常用的互联网终端，存放着用户的身份信息、账号信息、照片视频等隐私数据。智能手机的便捷要借助各种APP来实现，个人隐私数据被获取，大部分是通过APP实现的。一是“越界获取”权限。APP在向用户请求获取手机隐私权限时，有些权限是必要的，不获取APP就无法正常工作，但也有些APP存在功能用不到，却要求用户授予权限的行为。如：通讯录权限：该权限允许APP读取并修改联系人以及他们的数据(电话号码、邮箱地址等)，并获取手机的用户和账号信息。“通讯录”权限被恶意APP软件获取后，被泄露的联系人数据很有可能被传播垃圾邮件、短信或电话的人利用。“越界获取”权限导致用户部分个人敏感信息被获取且用途不明，存在信息泄露隐患。二是系统漏洞，目前绝大多数的互联网金融平台通过移动APP开展业务，且有部分平台仅通过移动APP开展业务。比如国家互联网应急中心2018年对430个互联网金融APP开展检测，发现安全漏洞1,005个，其中高危漏洞240个，明文数据传输漏洞数量最多有50个，这些安全漏洞可能威胁交易授权和数据保护，存在数据泄露风险。 2.互联网企业数据泄露在信息技术和互联网大数据快速发展的今天，互联网企业借助其掌握的大量详尽的用户数据，对用户各项行为、消费习惯等进行评价预测，并可据此研究优化自身商品和服务等，提升市场竞争力。近年来，国内外企业用户数据泄露事件频发，例如美国Facebook被曝泄露8700多万用户数据，万豪旗下喜达屋酒店预订系统遭网络“黑客”入侵，泄露大约5亿条用户信息。华住酒店集团4.93亿条用户信息遭泄露，并在境外网站被公开叫卖。UnderArmour旗下健身应用MyFitnessPal的1.5亿用户数据遭泄露。这些泄露数据包含了大量的个人隐私信息，如姓名、地址、身份证号、联系电话等，给用户的人身安全、财产安全带来了安全隐患。分析导致企业端用户信息泄露原因：一是外部环境恶劣，黑色产业链猖獗，互联网企业因行业属性本身容易被攻击，职业黑客看中企业掌握的大量数据和企业系统平台本身管理漏洞，利用技术非法侵入系统，窃取用户信息并进行非法传递、贩卖。二是企业内部人员管理机制问题，少数“内鬼”为谋取不法利益铤而走险，致使用户信息大量被泄露。3.公共WIFI数据泄露未加密、未经验证的低风险WiFi，以及具有ARP攻击、DNS劫持或虚假WiFi行为的高风险WiFi。常见的风险WiFi形式：搭设有风险的免费WiFi，诱导用户连接，进而获取客户端信息。开展“ARP攻击”，局域网内，如果一台计算机感染ARP木马，则感染该ARP木马的系统将会试图通过“ARP攻击”手段截获所在网络内其它计算机的通信信息，造成大范围的信息泄露。4.旧手机数据泄露近年来，手机更新换代速度越来越快，我国智能手机用户的平均换机周期约为22个月，除个别消费者会选择自己保留旧手机外，多数公众会将手机折价出售、转送，大量的旧手机处理方式牵连着个人信息安全问题。目前，我国私人企业回收的二手电子设备多数都会分门别类的流向二三线城市经济欠发达地区，以及环保回收拆解机构，由于该行业缺乏第三方机构的监管，这些电子产品，特别是手机存在个人信息泄露的隐患。如果旧手机落入犯罪分子手中，通过技术手段对信息加以恢复，将可能导致手机原主人较为私密敏感的个人信息被泄露。（二）数据被大量非法收集随着内容数据价值的日益凸显，大数据已经成为了很多企业愿意买单的“产品”，大数据创业公司应运而生，利用爬虫技术收集信息，建立数据库，对外出售或提供数据服务，如：大数据公司向互联网金融公司、银行机构提供借款人信贷风险评估服务，供合作方作放贷决策。爬虫本是一个自动提取网页的程序，按照一定的规则，自动抓取互联网信息并存储到自身数据库的程序或者脚本，各大搜索引擎也会使用爬虫技术。但个别大数据公司受到利益驱使，提供自身产竞争力，不仅爬取互联网网站的前段公开数据，还利用爬虫收集公民身份、出行、社交、购物等大量未公开、未授权的个人敏感信息，且违规留存、使用、买卖这些隐私数据，造成大量个人隐私信息被滥用。2017年，曾号称“数据第一股”的北京数据堂被警方调查，也成了大数据爬虫公司中第一个入刑案例，涉嫌利用网络爬虫技术违规获取、倒卖个人信息数据，在8个月时间内日均传输公民个人信息1.3亿多条。（三）缺少统一法律规范目前我国个人信息保护立法总体呈现出分散立法的趋势，如：刑事法律方面，《刑法》及相关司法解释，规定了侵犯公民个人信息罪以及拒不履行信息网络安全管理义务罪，明确了个人信息的法律内涵及侵权责任承担方式，如：非法获取、出售或者提供行踪轨迹信息、通信内容、征信信息、财产信息五十条以上的，属向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。民事法律方面，《网络安全法》及《信息安全技术个人信息安全规范》明确规定“未经收集者同意不得向他人提供个人信息”、“任何人和组织不得窃取或者以其他非法方式获取个人信息”。行政法律方面，部分行业规定办法也涉及个人信息保护的规定，如《电信和互联网用户个人信息保护规定》、《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》等，分行业规范个人信息保护。分散式立法存在保护条款内容不集中，适用范围相对狭窄；相关规定缺乏可操作性，如：仅规定了对个人信息的保密义务，未规定违反该义务的法律后果，未明确执法监管机构的义务和责任等问题，在监管保护和司法实践中不能起到有效的保护或惩戒作用。（四）消费者维权成本高、难度大目前，我国在打击侵犯个人信息犯罪的法律适用上，重“刑事处罚”，轻“民事归责”。个人信息遭受侵害后，即使侵权行为人最终遭致刑事处罚，但信息主体的财产及非财产损失却得不到任何实质性的补偿。同时，我国民事诉讼举证责任分配规则一般遵循“谁主张谁举证”的基本原则，在个人信息民事纠纷的司法审判中法官在大多数案件中主要适用该分配规则，信息被泄露人须对经营者的泄露行为举证，关键证明经营者为信息泄露的唯一主体。因个人信息的掌握和泄露渠道具有明显的非唯一性，除经营者以外，其他主体可能曾在不同的环节接触或掌握了消费者的个人信息，使得信息被泄露人在客观上存在极大的举证难度，无法匹配或达到民诉法及其司法解释所规定的举证要求或证明程度，最终导致败诉。二、完善个人信息安全保护建议（一）完善法制建设。一是加快《个人信息保护法》出台。目前我国对于个人信息保护采取的立法方式是在多项法律中关注和强化，存在适用范围相对狭窄，操作性不强，规定之间缺乏体系上的呼应等问题，不利于部分共性问题和单独的行业监管问题的统一规范。二是完善个人信息泄露举证职责分配，减轻原告方举证责任。实践可参考《证据规定》中对医疗、环境、专利、动物致害等八种特殊侵权纠纷的举证责任分配作适当调整，将由受害方承担的部分举证责任转移给侵权方承担，解决公民维权成本高的问题，促使信息主体积极运用法律维护自身合法权益。 （二）增强监管合力。一是完善监管处罚机制，赋予个人信息安全监督检查机构行政处罚权，确保监管的有效性。加大对泄露信息安全管理或侵犯公民个人信息机构的惩治力度，提高罚金数额，要让违法违规的互联网金融机构承担足以影响其正常经营活动的冲击性惩罚，倒逼企业加强用户信息安全保护力度，注重信息安全保护。二是严厉打击个人信息贩卖的黑色产业链，要加大对窃取、倒卖、盗用个人信息行为的打击力度，形成高压态势,切断个人信息犯罪产业链条。三是充分利用新闻媒体的舆论监督引导作用，对违法的信息控制者进行曝光，强化网络知识普及和安全教育规范，通过社会宣传、社会动员等方式共同应对个人信息泄露情况。四是畅通投诉渠道和维权渠道，通过便利的投诉、举报、反馈和处理渠道机制建设，让公众积极参与到维护个人信息安全的行动中来，增强消费者的个人信息保护意识。（三）推广认证机制。由监管机构或具备公信力的认证机构对企业的信息安全保障能力进行评估认证，客观反映企业遵守个人信息保护规则情况，评估结果纳入企业开展个人信息相关业务基本准入条件，并定期组织复评监督。同时，及时向公众公布评估结果，便于公众在服务选择、企业间商务合作中对企业的信息安全保障能力有直观了解，平衡决策。（四）强化商业银行信息安全管理。商业银行在长期承担社会信用中介过程中，成为经济信息的重要汇聚点，积累了基于个人、企业资金及账户活动的大量有价值数据。无论是从银行自身发展战略高度，还是从履行社会责任、落实依法合规经营监管要求，银行都应高度重视信息安全管理。一是从系统、业务流程、制度建设到员工行为规范都应全面落实信息安全管理要求，建立健全信息安全分级，分类保护机制，明确个人信息在采集、存储、传输、处理过程中的不同风险防范措施，严格规范数据使用范围。二是严格规范对外数据合作，银行在对外开展数据合作项目，无论涉及运用合作方数据，还是向合作方提供数据，都应严格遵守《网络安全法》、《征信业管理条例》等规定，与具备相应资质的机构合作，对合作方经营资质、信息来源、技术水平等做好尽职调查。从合作方的准入、合作中客户信息的授权使用、数据交换与保管，对合作方的监督等进行全方位的考虑与规范管理，避免引发操作风险、声誉风险。三是强化银行内部员工合规合法理念，加强专题培训和日常监测，避免内部人员在履行职责或提供服务过程中因为故意或者过失侵犯到公民个人信息，甚至构成犯罪。（五）培育良好信息安全意识及使用习惯。个人重视并慎重对待手机隐私权限管理，日常选用安全合规的App产品和服务，认真阅读应用权限和用户协议或隐私政策说明，尽量减少授予权限。养成良好的上网习惯。谨慎使用公共场合的WIFI热点，使用过程中尽量不进行购物、支付等涉及个人敏感信息的操作；谨慎填写个人隐私信息，防止信息被无谓的采集，彻底清理旧手机信息。广泛开展个人金融知识教育，从学生、工作人口、老年人口三个角度分别推进金融知识教育，了解新的金融产品知识，树立个人信息保护意识，如果受到欺诈，知道通过什么样的渠道保护自身合法权益。 ★/工行长春分行 张红岩
2022-10
内容摘要：随着市场经济的发展和金融改革步伐的加快，商业银行间的竞争的日益激烈和多元化，从某种意义上讲，银行间的竞争，其实质上就是服务的竞争。商业银行服务创新，是增强其竞争力最为根本的途径之一。本文从充分理解并认识服务的内涵入手，简要剖析商业银行服务创新的内涵，进而提出商业银行加强服务创新的迫切性及服务创新的立足点。一、商业银行服务创新的内涵银行间的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。商业银行业作为第三产业，为客户所做的任何事情或提供的任何利益都属于服务的范畴，其本质就是提供有效的金融服务。所谓金融服务，是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。金融服务所提供的产品就是服务。由于金融服务是一个不断创新且迅速发展的产业，因此它的内涵也在不断地丰富和发展，金融服务创新也就随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思想和新技术改善和变革现有的服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成同业竞争优势。 二、充分理解和认识服务的内涵对于商业银行来说，服务是其创造效益的核心环节，也是其生存和发展的基础保障，社会经济的不断发展，给商业银行的发展带来巨大的发展空间的同时，也带来了巨大的挑战，只有充分认识服务的内涵，才能通过增强服务意识，提供创新服务产品等，来满足客户的需求，提高其核心竞争力。（一）服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。（二）服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。（三）服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。（四）服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。（五）商业银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，优质服务就是信誉。 三、商业银行加强服务创新的迫切性 对商业银行来说，核心竞争力是其不断创造新产品或提供新服务以适应市场的能力，因为只有不断进行服务创新才能满足不断变化的市场需求，在激烈的市场竞争中取得竞争优势。（一）金融市场风险日益复杂。随着我国经济金融日益接轨国际，金融市场风险更加复杂和多变，对银行的服务创新提出新的要求。特别是随着我国利率、汇率市场化改革逐步完善，商业银行为规避利率风险、汇率风险，必须在资产业务、负债业务和表外业务方面进行大量的创新。金融市场风险的凸显要求商业银行必须加强服务创新的专业性、针对性，切实为客户提供便捷、安全、高效的金融服务。（二）银行同业竞争日益激烈。随着我国金融全面对外开放，银行业的竞争日趋激烈。一方面，越来越多的外资银行正在加速进入我国金融市场，分享我国经济高速成长带来的金融发展机遇。外资银行先进的经营理念和多元化的产品及服务为中资银行的服务创新带来了新的思路和方向，同时外资银行大规模进入中国市场也大大加剧了金融市场的竞争程度，国内商业银行必须积极应对外资银行带来的挑战，积极寻求服务创新途径，切实留住高端价值客户。另一方面，国内商业银行经过多年改革开放，同业竞争格局已经发生了重大变化，主要大型商业银行均实现了股改上市，竞争力大幅提升。另外，中小商业银行之间兼并重组加剧，国内银行业金融机构呈规模化发展趋势，而同业市场结构和竞争格局的变化为银行业服务创新创造了条件，也将带动新一轮的服务创新热潮。（三）个人金融需求日益增长。随着国民经济的快速增长，个人财富迅速聚集，商业银行的个人金融服务需求呈几何倍数增长。我国高收入阶层正在不断壮大,他们拥有巨大的金融消费需求和消费能力,是商业银行个人银行业务的主要利润来源。在这种背景下，传统单一的以物理网点模式的服务以及简单的存取款、代收付费等低档服务已远远不能满足需要。而对于信用卡、网上银行、电话银行、自助终端等金融电子业务的服务方式，以及个性化、高品质、理财顾问式的增值服务需求和体验则持续高速增长。因此，应对日益增长的金融需求，商业银行必须着眼个人业务未来发展的制高点，进行服务创新，满足客户需求，带动业绩增长。 四、商业银行服务创新的立足点 商业银行进行服务创新必须破除传统的思维定势，以改革创新的精神，丰富服务的内涵和外延，以服务促进销售业绩的增长，最终实现客户的满意度、忠诚度、贡献度。（一）服务理念创新。银行服务创新的过程也是服务理念的创新过程。要想在未来的竞争中创造优势，赢得主动，商业银行必须不断进行服务理念创新，彻底抛弃过去“坐等客户上门，以自我为中心”的传统理念。秉承“客户的需求，银行的赢利”这一双赢的服务理念，一切跟着市场走，一切围着客户转。要树立服务意识，明确服务是核心竞争力。要善于在竞争中寻找出路，开拓新的服务理念，比如个性化的服务、一站式服务、电子渠道服务等。（二）服务产品创新。产品是当前维护客户与拓展客户的重要手段，也是见效最快的办法，因此要大力开发高科技、高附加值、高文化品位的服务产品，要把金融服务往广度、深度、难度推进，为社会提供贴近市场、靠近客户的全方位、深层次的金融产品服务。必须发挥自身的服务功能，设计金融综合解决方案，整合、集中服务资源，努力给客户提供个性化、差异化的产品服务。具体来讲，对高端客户要配置私人银行顾问为其量身定做金融产品，提供一对一、一揽子服务；对优质客户要通过增添服务工作，提供规范化和个性化相结合的产品及服务；对一般客户提供规范化优质服务，满足其正常金融需求。（三）服务流程创新。服务流程创新的方向就是实现机构“扁平化”，通过减少管理层次，实现高效信息传导。一是运用流程银行的思路，按照业务条线构建垂直化、扁平化、专业化的组织架构，实行业务条线管理和区域管理相结合的矩阵式管理体制，体现“大总行、大部门、小支行”的特点。二是紧跟市场需求，按照“倒金字塔”组织理念摆正和理顺中后台与前台之间的关系，体现前台为客户、后台为前台、总行为基层的全方位服务思想，着力增强业务条线的整体营销功能和后台的支持保障功能，实现营销的专业化和一体化，推动服务的标准化和规范化。（四）服务效率创新。加强服务效率创新是进行服务创新的关键。一是建立追踪服务品质及持续改善的管理体系，建立一套科学的、具有高度可操作性的服务质量评价体系，确保对服务质量的现场监督与事后评估。二是按照客户的需求，建立并保持有效的服务管理体系。三是加强员工培训，提高业务技能。定期举办岗位练兵活动，通过评比提高员工岗位技能和服务效率，同时从服务态度、服务水平、考核机制等基础工作入手，逐步培育员工文明服务和优质服务的意识，不断提高服务的层次和水平。 ★文/工行长春分行张云文
2022-10
近日，据多家媒体报道，成立不足一年的辽沈银行披露首份年度报告。财报显示，2021年辽沈银行实现营业收入-4.74亿元，利息收入6.79亿元，利息支出20.85亿元，利息净收入-14.06亿元。做为中小银行代表的城商行、农商行本应主要以利差为主要收入，但辽沈银行息差倒挂的“梗”确实是让吃瓜群众一头雾水。针对上述较另类的财报，辽沈银行给出的解释可归结为以下三点：一是存款结构不合理，个人客户存款占比高达82.63%，对公存款占比不足两成，资金成本较高。二是吸收的两家银行负债结构未及时进行调整。三是金融性资产偏高，信贷市场拓展疲软。资产和负债是金融机构最基础的业务经营板块，相比大中型银行，业务结构单一、抗风险能力弱、法人治理不健全的地方性农商行该如何合理优化资产负债业务，避免重蹈辽沈银行的覆辙极为关键，本文作者试以农商行的角度探究。 负债端的存款业务要科学稳健。就地方性法人机构农商行而言，存款业务在负债端的占比一般在70%以上，因此，把控好存款业务是农商行抓好负债业务的关键。低成本资金是发展的强有力支撑。低成本资金是农商行在县域发展的核心竞争力之一，是对“三农”、小微市场持续输出的重要保障。一是要全力夺取对公客户的制高点。对公存款是低成本资金的重要“洼地”，农商行要积极对接地方政府，争取地方政府按照辖内金融机构对地方经济的信贷支持占比做为关键考量指标，用加大对地方经济发展的诚意换取地方政府对公存款的落户支持。二是要合理错配存款期限结构。一般来说，定期存款稳定，有利于为农商行提供持续稳定的资金支持，但在利率不断下行，货币政策不断宽松的大环境下，定期存款无疑大大增加了农商行的计息成本。因此，农商行要通过利率内部调整的方式，合理引导客户资金向期限短的小定期或活期存款流动，进一步压降中长期存款规模，但前提是要保证存款与贷款期限合理匹配。三要强化绩效考核手段。充分发挥绩效的杠杆调节作用，将激励政策落在低成本资金组织上，进行资源科学导流。体内循环是资金高效运转的重要举措。如果资金的流转始终在农商行体内循环，那么既可以减少流转过程中的外溢损失，也可以减少农商行的“二次营销成本”。为此，农商行应提升个人存款与非银机构存款的业务联动能力，保持存款的平稳增长。一要搭建“银行+零售”双向资金流向渠道。得零售者得存款，农商行要积极布局超市、便利店、饭店、农资商店等县域主要零售点，通过聚合支付的粘合串联，畅通金融机构和零售点的体内循环通道，不断扩容资金蓄水池。二要提高农商行的资金托管留存水平。农商行要“苦炼内功”，创新金融存款产品，强化金融服务功能，提升资金托管水平，争取更多的社会资金业务在农商行进行托管留存，发挥农商行的“金融海绵”功能。三要重视同业业务发展。同业业务是金融机构间的重要交易方式，农商行要主动寻求与同业客户的合作交流机会，在业务合作中沉淀同业存款。数字化揽储是未来的存款营销方向。新冠疫情的突然爆发倒逼着农商行加快数字化进程，把数字化“嫁接”进存款营销成为不可避免的趋势。一要增强客户的数字化分析。要运用大数据、人工智能加强对存量客户、市场潜在客户的定量、定性分析，通过对客户的精准“扫描画像”，准确定位客户有效需求。二要提升客户数字化金融体验。一提到科技金融，农商行好像就气短了，但形势不容自惭，农商行也要在金融数字化的进程中抢得一杯羹。农商行要坚持以客户为导向，依靠省联社科技平台，发挥自身“小快灵”优势，构建具有农商行自身特色的“线上+线下”互动型平台，增强客户的数字化体验。三要打造数字化渠道。数字化渠道就是存款工作的“高速公路”，农商行要不断丰富手机银行、智能一体机的功能，用数字化渠道链接好各种金融产品线下端口。资产端的信贷业务要蹄疾步稳。贷款业务构成了农商行的主要营业收入，是农商行利润来源的重要保证。但近年来部分地区农户贷款萎缩、小微贷款质量下降成为不争的事实，加之利差空间不断收缩，利润进一步摊薄，信贷资产整合势在必行。奋力拓展农户消费贷款的蓝海。近年来农户消费贷款方兴未艾，据统计，2021年农村人均消费支出15,916元，增长16.1%，面对农户消费的潜在蓝海，农商行正好大施拳脚。一要培养农户消费新的增长点。目前，在传统的农村种养殖领域贷款比较饱和，而在住房、汽车、教育等领域的消费存在金融支持的盲点。近日，国务院常务会议进一步部署稳经济一揽子计划中，要实施6方面33项措施，要大力提振经济，农商行要抓紧机会繁荣农户金融消费市场。二要创新消费贷款的配套产品。农商行要结合区域农户消费特点，尤其是针对农村年轻消费群体，量体裁衣，创新推出系列适合本地农户消费的金融产品，如汽车消费贷、新房装修贷等。三要抓住新型经济消费热点。随着网络直播的兴起，线上消费蓬勃发展，农商行要积极寻找对接点，搭上直播带货的消费快车。努力打造小微贷款实践的新模板。小微企业是县域经济的毛细血管，承载着繁荣地方经济的重要职能。如果把县域小微比作一个金字塔的话，塔尖被国有大行收割，塔底可能是贷款的“黑洞”，农商行可以染指的就是塔身部分的小微企业——虽有瑕疵，但具有一定发展前景。经营好这部分客户，蹚出一条新路，农商行可从以下三方面着手。首先下沉重心解剖麻雀。话虽老，但要老瓶装新酒。很多小微企业主都是从农民、手工业者转化而来，企业经营经验不足，征信存在盲点，因此就要求我们的客户经理要充分发挥“熟人熟脸”的优势，对小微企业主诚信情况、经营情况、市场前景等进行全方位的把脉，杜绝“带病”进场。其次要支持小微贷款产品的持续创新。小微企业涵盖社会经济的方方面面，没有一刀切的金融产品能满足所有小微企业。这就要求农商行认真调研，善于捕捉小微市场产品的空白点，发挥自身决策链条短的优势，不断推陈出新，丰富支持小微企业发展的金融产品。如东北地区的山货收购季节，经营土特产的小微企业瞬间资金需求量剧增，但使用时间不足三个月，可否推出与之匹配的短期小额贷款，通过简化手续，灵活授信等方式开展精准信贷对接。最后要完善小微贷款风控机制。小微企业的稳定性差，抗风险能力弱，尤其在疫情常态化下把控好风险关尤其重要，因此农商行的小微信贷与企业的合规文化一定要同步推进。积极化解不良贷款是解局的点睛之笔。农商行的不良贷款是农商行前进路上最大的阻碍，其构成既有改制前的“老伤”，也有改制后的“新痛”。要想轻装疾行，化解不良是绕不过去的“坎”。首先要发挥内生动力，综合运用法律、行政、经济手段进行攻坚清收。如可采用与金融资产公司合作的方式，采取债权转让、拍卖、打包等手段进行批量处置，只要站稳合规合法的立场，凡有益化解不良贷款的办法，均可一试。其次要不断探索化解不良资产风险的新模式。现实中很多农商行被不良贷款压得喘不过气来，自身化解能力严重不足，这时是否可以考虑引进社会资本。以吉林农信为例，该省联社在化解其所属的江源联社不良资产时，积极引进民营资本参与改制，在保证控股权的前提下，效果良好，创新了不良贷款化解的新模式，值得借鉴。★文/桦甸农商银行 王新江
2022-10
为增强全员安全防范意识，营造和谐发展环境，根据总行《关于组织开展2022年“安全生产月”活动的通知》及省市分行“安全生产月”活动方案部署，工行通化县快大支行从6月1日起，围绕“遵守安全生产法，当好第一责任人”的主题，强化安全管理、狠抓责任落实，从人防、物防和技防多方面入手，全面夯实安全防范工作基础，推进“安全生产月”活动取得实效，护航经营高质量发展。主要做法是： 一是安全生产月活动组织有力有序。为确保全国第21个“安全生产月”活动顺利开展，该行成立“安全生产月”活动领导小组，召开专题会议，制定活动实施方案，明确具体分工，按照“三必须”法定原则，压紧压实“一岗双责”，以“时时放心不下”的责任感，认真落实安全责任制，因地制宜地组织开展了以“宣传教育、防范演练、检查整改”为主要内容的一系列活动，确保取得良好的效果。二是安全生产宣传有声有色。利用网点的户外电子滚动显示屏、室内电视屏、宣传横幅、美篇小视频等最大限度地深化宣传安全生产理念，向大家宣扬“安全是经营基石，平安是发展前提”的安全生产观念，营造安全氛围，普及安全知识，提升了安全责任意识和防范意识。三是安全生产教育入脑入心。组织员工观看安全生产警示教育片《生命至上》《安全重于泰山》，以案说教，举一反三，强化安全生产红线意识和底线思维，切实做到思想上警钟长鸣。并结合本行安全工作实际，学习省行何骏行长《第一责任人安全倡议书》，员工们积极撰写《第一责任人安全倡议书》读后感，营造了人人重视安全、处处防控风险的良好安全文化氛围，进一步推动安全生产责任落实。积极开展行长讲“安全课”活动，学习《中华人民共和国安全生产法》节选、安全生产十五条措施，引领全员牢树“安全第一、预防为主”的思想，提高安全意识，绷紧安全弦，营造人人学安全、人人懂安全、人人为安全的良好局面，努力打造平安支行，在安全稳定环境中共建“四个银行”，共享安全成果。四是安全防范预案常演常练。按照“安全第一、预防为主”的原则，组织开展了一次防爆抢演练和突发性事件应急预案演练，使每位员工熟悉应急事件预案流程，熟记应对突发事件中的个人职责、分工和处置要求，熟练使用防范器材及报警设备，达到若突发事件时能够按照预案程序正确、及时、妥善处置，准确到位，有效提升了支行员工处置突发事件的快速反应能力及整体作战水平，保证自身、客户、公共财产的安全。五是安全隐患排查抓实抓细。为防微杜渐，织密防护网，采取定期与不定期、现场与非现场相结合的安全检查方式，持续加大安全督查和检查力度。重点对防火、防抢、防汛隐患等情况进行检查，开展枪支弹药等管制物品检查。对员工食堂、办公楼、离行式自助银行、加钞间、设备间以及库房等开展安全大检查，通过查隐患、补漏洞、防风险、保安全，强化重点部位和重点环节风险防控，发现问题不留死角，针对排查中发现的安全隐患问题，落实责任机制，及时组织整改，做好跟踪督办，达到防患未然、长治久安。六是安全生产工作再接再厉。将以“安全生产月”活动为契机，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，健全完善安全工作长效机制，始终把安全生产放在工作首位，以“如履薄冰的谨慎、刻不容缓的紧迫、责任在肩的紧要”，用实际行动践行安全保卫工作各项要求，毫不松懈、持之以恒抓好安防案防工作，牢牢守住安全风险底线，切实形成良好的安全氛围，为实现全行稳健发展、迎接党的二十大胜利召开筑牢坚实的安全屏障。★文/工行通化分行李延辉
2022-08
近年来，受监管政策的推动，中小银行合并重组动作频频，中小银行兼并重组主要目的是“抱团取暖”，在经济下行和疫情反复的双重压力下，我国中小银行生存与发展面临挑战，部分规模较小的银行如城商行、农商行、农信社、村镇银行等经营较为困难，兼并重组成为现实选择。笔者从中小银行兼并重组的政策层面、案例形式、有利因素等方面，分析中小银行稳健发展的新思维、新方法、新举措。一、中小银行兼并重组的动因与现状2020年以来，中小银行合并重组案例屡见不鲜。目前我国已经有20多家中小银行合并重组，中原银行、四川银行、山西银行、辽沈银行等都是由省内的中小银行合并而来。除了城商行之外，农商行、村镇银行的兼并重组和区域整合步伐也呈现加速态势，2022年2月23日，随着秦农银行鄠邑支行、长安支行、大学城支行、航天支行正式挂牌开业，秦农银行正式完成对鄠邑农商银行和长安联社的吸收合并；2022年4月19日宁夏银保监局已批复同意宁夏平罗农商行吸收合并平罗沙湖村镇银行。（一）中小银行兼并重组得益于监管推动。近年来，在城镇化驱动下，人口、资金等要素向中心城市聚集，农村中小银行的业务机会相对减少。一些农村中小银行为拓展业务空间，一度通过互联网存款和联合贷款方式在全国范围内获客，带来一定风险。再加上疫情对经济运行的扰动和冲击，农村中小银行的盈利水平和资产质量有所降低，公司治理机制也存在不完善等问题。就此，银保监会曾多次公开表示，鼓励优质银行、保险公司以及合格合规的其他机构参与并购重组中小银行。在最近的一次通气会上，有部门负责人更进一步表示，将会同相关部门落实鼓励中小银行兼并重组支持政策，按照市场化法治化原则推动农村中小银行兼并重组和区域整合。央行数据显示，2021年第二季度，人民银行对4400家银行业金融机构开展金融机构评级，在中小银行中，城商行有10%的机构为高风险机构，农合机构（包括农村商业银行、农村合作银行、农村信用社）和村镇银行风险最高，高风险机构数量分别为271家和122家，数量占全部高风险机构的93%。在此背景下，“合并重组”已经成为中小银行解困的一种重要手段。（二）中小银行兼并重组的案例表现形式。目前，中小银行合并重组案例具体形式可分为两种：吸收合并和新设合并。简单来说，吸收合并即“A银行+B银行=A银行”，是指一家银行以现金收购或控股的方式，吸收合并另一家或多家银行，包括财产和债权债务等权利义务，被吸收的银行注销法人资格。中原银行即以此种方式成立。新设合并则是“A银行+B银行=C银行”，两家及以上银行合并设立一个新银行，原合并各方解散，合并各方的债权、债务由新银行继承，合并各方依法办理注销登记。比如由多家区域性银行合并新设省级城商行的四川银行、山西银行、辽沈银行均由此而来。（三）中小银行兼并重组的正面影响分析。一般情况下，合并重组有利于提升规模效应，提升补充资本金能力，减少人员冗余，降低合作间的交易成本，提升区域协同发展能力，减少科技投入的重复建设成本，提高区域服务能力和差异化服务水平。中小银行之间加快合并重组也有拓宽业务覆盖面、做强主业的需要。一些盈利能力强，所在地区发展较好的城商行、农商行往往会寻求控股或参股同省资质稍弱的区域银行的机会，从而达到延伸业务触角的目的。以吸收合并3家银行的中原银行为例，该行2021年年报显示，全年实现营业收入192.83亿元，同比增长0.8%；归母净利润35.65亿元，同比增长8%。资产质量方面，该行不良贷款率为2.18%，较2021年年初下降0.03个百分点，新发放贷款不良率保持在1%以内的良好水平。二、中小银行兼并重组需遵循的方向和路径在我国金融体系中，中小银行的作用不可或缺，兼并重组是手段不是目的，应采取更多有效措施，从根本上推动中小银行健康可持续发展。（一）重视中小银行作用，对中小银行进行准确定位。中小银行不只是我国银行业的补充，而是多层次、广覆盖银行机构体系的重要部分。中小银行与小微企业、个体工商户有着天然的相容性，发展中小银行机构、增加金融供给主体，有助于填补我国大型金融机构难以顾及的市场，从而优化和完善金融机构体系，改善金融服务不充分、不均衡等状况。（二）切实保障合法权益，稳妥推进中小银行兼并重组。由于当前中小银行合并重组主要由地方政府主导，个别地方绝对不能搞“拉郎配”，更不能因为防范风险而引发其他风险。优质银行在实施合并重组时，要弄清中小银行内部的股权关系。地方相关部门要在股权结构、人员安排、机构重组等方面做好细致的安排，切实保障各方合法合规的权益，防范可能出现的风险，稳妥推进中小银行合并重组。（三）支持中小银行拓宽资金来源，提高资本充足率。资本补充是增强风险抵御能力的重要手段，中小银行需加快建立资本补充长效机制。如适当调整股东资质要求，简化审批流程，支持中小银行引进合格股东进行增资扩股；放宽条件，支持中小银行发行优先股、永续债、可转债、二级资本债等；加大力度支持更多优质中小银行优先上市；修订相关办法，为中小银行发行金融债获得低成本资金提供便利。（四）夯实中小银行发展基础，拓宽中小银行经营思路。落实《金融科技发展规划（2022-2025）》《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，支持中小银行在省会城市等设立研发中心，引入专业人才，用好金融科技，培养一批“专精特新”中小银行，着力改变中小银行多而不强的现状。同时支持中小银行申请业务资质和牌照。如采取多家中小银行共同发起、引入外部合作机构联合发起等方式，支持中小银行申设理财子公司。★文/九台农商银行 姜国君
2022-08
一、背景情况近日，在调查XX公司不良贷款项目时了解到，该企业贷款为短期流动资金贷款，期限1年。担保方式为保证担保，保证人为XX公司。由于借款人经营不善现已停产，丧失第一还款来源。且企业房屋为租赁，生产设备未抵押，目前已被保证人收回，员工均已遣散，借款人目前无任何资产可以偿还贷款。保证人正在破产中，无法实施代偿。该笔贷款目前已无任何收回可能。二、主要问题在调查中发现，该公司成立于2009年06月，注册资本200万元，仅实缴到位3万元。股东XX认缴出资额190万元，占比95%，其中2009年6月3日实缴到位1.5万元，其余188.5万元于2024年06月02日前缴足；股东XX认缴出资额10万元，占比5%，其中2009年6月3日实缴到位1.5万元，其余8.5万元于2024年06月02日前缴足。以上情况说明借款人注册资本未实缴到位，且尚未到达认缴期。通常情况下，债权人在对不良贷款企业诉讼追偿中只是针对借款人和保证人，并不针对企业股东。而且，目前我国注册资本为认缴登记制，股东对股东出资期限和出资数额享有自治权，法律不再强制规定。债权人也往往忽略了对企业股东的追偿。那么债权人是否可以对不良贷款企业股东、甚至企业董事、高管进行追索？不良贷款企业股东注资资本未实缴到位且未到认缴期是否可以追索？三、具体分析（一）是否可以对不良贷款企业股东，董事、高管进行追索。根据《最高人民法院关于适用若干问题的规定》第十三条第二款：公司债权人请求未履行或未全面履行出资义务的股东在未出资本息范围内对公司债务不能清偿的部分承担补充赔偿责任的，人民法院应予以支持；未履行或者未全面履行出资义务的股东已经承担上述责任，其他债权人提出相同请求的，人民法院不予支持。第四款：股东在公司增资时未履行或者未全面履行出资义务，依照本条提起诉讼的原告，请求未尽公司法第一百四十七条第一款规定的义务而使出资未缴足的董事、高级管理人员承担相应责任，人民法院应予以支持；董事、高级管理人员承担责任后，可以向被告股东追偿。第十九条第二款：公司债权人的债权未过诉讼时效期间，其依照本规定第十三条第二款、第十四条第二款的规定请求未履行或者未全面履行出资义务或者抽逃出资的股东承担赔偿责任，被告股东以出资义务或者返还出资义务超过诉讼时效期间为由进行抗辩的，人民法院不予支持。通过以上法条可以得出结论。即：一是在债权未过诉讼时效期间，未实缴出资的股东应在未出资的范围内，对公司债权人承担补充赔偿责任。二是股东在公司增资时未履行或者未全面履行出资义务的，董事、高级管理人员承担相应责任，并可向被告股东追偿。（二）不良贷款企业股东注资资本未实缴到位且未到认缴期是否可以追索。《全国法院民商事审批工作会议纪要》（九民纪要）第六条规定了股东出资加速到期的第一种情形。即：公司作为被执行人的案件，人民法院穷尽执行措施无财产可供执行，已具备破产原因，但不申请破产的。在注册资本认缴制下，股东依法享有期限权力。债权人不能以公司不能清偿到期债务为由，请求未到出资期限的股东承担补充赔偿责任。但是公司作为被执行人的案件，人民法院穷尽执行措施无财产可供执行，已具备破产原因，不申请破产的，以及在公司债务产生后，公司股东会决议或以其他方式延长股东出资期限的两种情况除外。法院在执行过程中，对被执行人裁定终结本次执行程序，公司实际上亦无正常经营的，即符合《破产法司法解释（一）》第二条规定的情形，可以认定被执行人明显缺乏清偿能力。对于被执行人的股东，虽未届出资期限，仍可追加为被执行人，在未出资范围内对公司不能清偿的债务承担补充赔偿责任。因此，法院在执行过程中，对被执行人裁定终结本次执行程序，公司实际上亦无正常经营的，被执行人的股东，虽未届出资期限，仍可追加为被执行人，在未出资范围内对公司不能清偿的债务承担补充赔偿责任。四、相关案例裁判文书网中北京市高级人民法院民事判决书（2020）京民终42号显示。原告A公司因借贷案件起诉债务人B公司及C公司(B公司股东)。一审法院认为，C公司出资时间为2033年5月1日，其出资义务履行期限至今尚未届满。其次，虽然A公司主张B公司现已处于经营异常状态，但该情形并非法律规定的股东应当提前缴纳出资的情形，A公司亦未举证证明C公司存在其他未依法履行出资义务的情形。综上，依据现有证据，不足以认定C公司存在未履行或未全面履行出资义务的情形，一审法院不予支持。判决驳回A公司的诉讼请求。二审审理期间，各方当事人均未提交新证据。北京市高级人民法院对一审法院认定的事实予以确认。在B公司的财产不足以清偿生效仲裁裁决所确定债务的情况下，C公司的出资期限虽未届满，但其作为B公司的现任股东，有应缴而未缴纳的出资，属于未足额缴纳出资的股东，即应履行其应有义务，在未出资范围内对公司不能清偿的债务承担补充赔偿责任。因此，A公司请求追加C公司为被执行人，于法有据，本院予以支持。综上所述，一审判决认定事实清楚，但适用法律有误，应予纠正。判决：一、撤销北京市第二中级人民法院（2019）京02民初295号民事判决；二、追加C公司为北京市第二中级人民法院（2018）京02执435号执行案件的被执行人；三、C公司在XX万元范围内对北京仲裁委员会（2018）京仲裁字第0777号裁决确定的B公司债务范围内承担补充赔偿责任。 ★文/农行吉林省分行 宋晗
2022-08
内容摘要：本文先从老龄化人群结构及其金融需求特点两方面入手，锁定老年客户群的金融偏好；然后，通过老龄化人群对目前推出的金融零售产品的认可度分析，找到目标客户群的产品定位；最后，提出适应老年客户群的金融对策，为今后老龄化人群的零售产品开发辅以建议。 2019年，我国60周岁及以上人口2.54亿，占总人口的18.1%，其中65周岁及以上人口1.76亿，占总人口的12.6%；2021年中国老龄化占比达到13.5%。预计到2024年我国将进入中度老龄化社会，65岁以上老年人口占比达到14％，2033年左右成为占比超过20%的超级老龄化社会，2035年进入重度老龄化社会，65岁以上老年人口占比达到20％以上。随着老龄化的加深，“银发经济”越来越成为市场经济发展的主流。2018年我国银发经济相关产业规模超过3.7万亿元，2021年总体市场规模达到5.7万亿元，预计未来老年产品及服务市场将快速增长。而作为“银发经济“应用范围的金融零售产品将越来越成为老龄人群财富保值增值的重要手段之一。 一、老龄化人群结构特点人口老龄化发展已经成为了全球性的社会问题，自1864年法国60岁以上人口占总人口比重突破10%，成为全球最早步入老龄化社会的国家后，到20世纪60-70年代，几乎所有的发达国家都进入了老龄化社会。我国老年人口规模庞大，自2000年迈入老龄化社会之后，人口老龄化程度持续加深。2021年中国60岁及以上人口26736万人，比上年增加992万人，占全国人口的18.9%，比上年提高了0.7个百分点。65岁及以上人口突破2亿人达到20056万人，比上年增加334万人，占全国人口的14.2%，比上年提高了0.2个百分点。（数据来源：中商产业研究院数据库）随着整个社会老龄化程度的不断加速，养老越来越成为整个社会关注的焦点，国家也不断出台多项政策应对老龄化趋势。我国老龄人口的主要特点有：一是基数大，二是增速快，三是未富先老，四是人口少子与老龄化并存。人口老龄化问题不仅影响程度深，而且涉及到社会面也较为广泛，因此，老年人口在未来面临的问题和环境也将更为复杂。尤其是2022年，我国正式迎来了老年人口高峰，人口老龄化进入到了一个加速过程，从快速发展阶段开始转向急速发展阶段。从今年开始，老年人口已经正式迈入了以“60后”为代表的低龄老年群体规模式增长阶段，据统计未来五年将新增1.18亿人（年均新增2360万人）；同时80岁及以上的高龄老年群体也将快速增加，将会在现有人口基础上，未来五年预计实现人口翻倍。二、老龄化人群金融需求特点随着我国老年人口比重的不断增多，目前越来越多的社会资产都聚集在老年人手里，促进了老年金融服务的不断发展。目前我国老年群体的金融服务特点：一是较大程度上，依赖于柜面服务。对于老年客群来讲，柜面办理业务会带给他们踏实感；另外老年客群对如手机银行、自助机具等自助办理的金融渠道，接受度不如年轻人，尤其是高龄老年人，眼力、记忆力不好，因此其在使用手机银行或自助机具时常常会感觉不便。二是偏好安全性的投资。一些短期稳定的产品是目前老年客群的主要选择方向。基于目前老年客群的自身经历、思想和文化特点，其多数普遍比较节俭，有更强的储蓄倾向。同时，“避害”因素的权重比“趋利”因素的权重大。所以老年客群多数将投资的安全性放在收益性之前，所以更倾向于选择如储蓄、国债这类风险较低的产品。三是更加注重财富保值的增值。随着国家社会保障制度的不断完善，老年人一般自己拥有稳定的收入，而且对于自身的财富，自己处置的意愿更为强烈。伴随着家庭内部资源的代际转移弱化，在目前我国养老保值制度尚不十分健全和存款负利率的背景下，老年客群更希望自己的养老金能够保值的增值，因此倾向于通过调节财富流向来构建自我保障。因此，老年客群除了选择偏好安全存款或国债等投资之外，少部分资金更为宽裕的老年人还会选择投资基金和股票。四是认知上的限制，导致了老年客群部分金融需求的缺失。由于老年人对新事物认知能力不足，银行对老年金融知识传播不够，导致老年人对于新型金融产品存在一定的盲区，大部分老年人对一些新型个人理财不了解，尽管有着购买理财产品的意愿，但是害怕上当受骗，不敢轻易涉足理财市场，因而导致了其金融需求的缺失。三、老龄化人群对现有金融零售产品的认可度分析根据Ageclub对一线新老人调研可以看出，100%受访者退休后都有稳定的现金流收入，86%新老人会进行投资。受访的老年群体中，资产水平在10万以下的老人，既要支付自己的日常开销、又要主动补贴子女晚辈，几乎未购买养老产品；资产水平在100万-1000万的群体，在旅游、体检和保健品、文化娱乐类产品消费较多；资产1000万以上的群体则偏好养老地产。基本收入水平的老年客群一般会选择存款以及稳健型理财来保持资产的稳定性；中等收入水平的老年客群基本上可以满足其日常，因为他们也有一部分的闲钱，对于他们来说，在存款以及稳健型理财的基础上，会增加一部分高收益的理财产品；对于高等收入水平的老人，他们有足够的资金进行消费以及支撑其进行各种投资，对于他们来说，选择私人银行业务、家庭信托是比较轻松且保证收益的选择。目前我国国内银行老年群体的金融服务需求产品大致可以分为：储蓄存款、保险需求、投资理财、融资需求和其他个性化金融服务需求等。1.储蓄存款。储蓄存款需求主要包括银行定期、活期储蓄存款和取款需求等内容。主要满足老年人资金存放和灵活支取的需要。我国是储蓄率最高的国家，据全国中老年网调查，我国老年人人均存款将近8万元。但由于近年多次降息，使得存款进入到了负利率时代，使得部分老年客群将目标从传统的储蓄存款转到投资理财。2.保险需求。老年客群最大的风险是重大疾病和意外事故，随着老龄化程度的加深，空巢、独居、失独等高风险老年家庭数量的迅速增加，老年客群对保险的需求越来越大。同时随着我国老年人保险意识在不断提升，尤其是受近期疫情的影响，使得老年人对保险产品和服务的认可度越来越高。目前，我行代理的保险产品也成为老年客群选择的又一重点。但保单的不确定性和险种的单一性，也使得一些老年客群存在购买上存在一定的顾虑。3.投资理财。近年来，老年客群的投资理财需求随着存款负利率时代的到来而不断增加，许多老年人追求独立自主生活状态的需求不断增大，而且随着老年客群教育程度的不断提升，老年人对金融知识的接受度和认可度不断增加，因而对通货膨胀有了深刻的感知，对金融市场的了解不断加深，从而促进了其通过多种多样的理财、基金等产品实现资产的保值增值。目前，老年客群选择的投资理财渠道较多，主要有银行、保险、证券、基金、信托、等多种机构。4.融资需求。虽然老年客群一般来说资金相对充裕，资金需求较小。但也有部分老年人期待更丰厚的投资收益的融资需求，除了金融产品外，也会投资房地产等实体项目，从而产生了相应的融资需求。基于2013-2020年养老相关宏观与产业数据，结合动力学模型，预测未来养老产业规模，2022年养老产业规模将达到9万亿元，2025与2030年将分别突破12万亿元和20万亿元。根据2020-2030年养老产业规模数值计算，2020-2024年养老产业规模复合增长率为8.9％，而2025-2030年养老产业复合增长率为10.8％，意味着未来五年养老产业将提前完成产业孵化，转而迈入产业爆发期。长寿时代到来，在国家政策的助推下，老年人的需求结构正逐步从生存型向享受型转变，养老能够提供的功能更加多元，将建立以医疗、健康、文娱、价值创造等多元化需求为主的养老生态系统。长寿时代不只是自然年龄的长寿，而是有生命生活质量，有价值尊严的健康长寿。四、线上线下联动优化提升“适老”金融服务通过上面的分析，我们可以看出，我国有近80%的老年人都选择储蓄养老。但储蓄养老的流动性和灵活性较差，如果老年客群的资产都选择储蓄养老，对于老年人应对突发疾病等急需笔资金非常不利。因而随着老龄化程度的不断加剧和我国金融业的发展，老年客群为了寻求更多的自我保障，对保险、基金、理财等金融产品的需求度将越来越大。因此，加强产品的针对性建设，线上线下联动优化，才能从根本上提升“适老“金融服务。一是在金融产品方面，可以针对老年客群金融服务需求，智能推荐适合的稳健性理财产品。如定期存款利率上浮优惠、智能储蓄产品“灵活息”以及专享理财产品等金融服务，结合老年客户特点差异化配置金融服务产品，突出安全、稳健，打造财富安心品牌。目前，各大商业银行已经充分利用其理财产品平台优势，推出专为满足老年人投资需求而设计的理财产品。一般是中低级风险，利率高于普通的定期存款，一般多采用分段计息，申购和赎回的方式比较随便，基本上满足了老年人对于资金的增值与流动性的需求。比如，民生银行推出的起购点为五万元“定活宝”，年化收益率高于五年定期存款利率；浦发银行推出的“安享赢”；中国银行为老年客户推出安心存款，半年或一年期收益率在4%。除了单一型产品外，也有部分银行基于老年客群的金融需求，对老年客群进行进一步细分，并根据老年人不同的风险承受能力，设计了一些不同种类的理财产品套餐。例如上海银行推出理财套餐分为承担的风险大收益多的“华彩人生”；投资偏向于保守的“无忧人生”；风险适中，收益相较于较高的“颐养人生”和“安逸人生”。二是在专享服务方面，目前国内的一些银行也推出一些针对老年客群的定制卡，享受网点服务专窗绿色通道，专属咨询等特色服务项目。还有部分银行为中老年客户量身定制专属借记卡，通过银行卡的发放，为老年人的金融投资和生活消费方面给予专属服务与优惠。另外，部分银行还推出了代发养老金等服务项目，并在代发养老金的基础上推出类似米、油等生活用品作为赠品来刺激老年客户来存款。三是在支付方式上，根据老年客群特点，推出量身定制手机银行等电子类服务渠道。目前，工行面向老人客群全新推出幸福生活版手机银行，其集合生物识别、语音降低了老年人使用移动金融服务的门槛，推出了“一键求助”的功能，方便老年人在手机银行使用过交互、大数据、智能分析等，设计研发适合老年人特点的业务流程。四是在专享优惠方面，目前国内的一些银行针对老年客群，享受相应的服务费减免优惠，比如线下超市购物、线上购物、药房买房等刷卡折扣优惠。另外，老年客群普遍看重各种小礼品的回馈，许多银行可以采用福利特惠等形式，激励老年人，回馈老年人，使这些专享优惠活动能够在老年人中口口相传，从而吸引新客。五是在附加服务方面，对老年客户的理财场景进行适老化升级，即从老年客户熟悉并喜爱的线下场景往线上延伸，最后将线上线下进行结合，形成服务闭环，方便老年客户。除了改善老年用户业务办理体验外，还可以针对举办各种线下活动。比如专题讲座，分享养老理财、防止金融诈骗、线上理财工具等方面的相关知识，同社区街道和老年活动中心等老年人聚集的场所机构进行合作，举办老年人感兴趣的活动，并在活动现场现场推广老年群体的产品，主动争取老年客群金融市场。随着人口老龄化程度的不断加深，老年客群开始“规模性”入场。如今，随着数字化时代的到来，能否抓住老年客群的需求，开发真正适合老年客群的金融产品，将成为银行未来养老金融业务能否顺利开展的关键。因此在逐渐跨入全社会老龄化的路途中，金融机构必须要站在老人的立场出发，提供真正有利于老人未来需求的金融产品及服务，才能真正在老龄人口红利背景下，共享万亿养老蓝海市场。 ★文/工行吉林市分行任丽丽