2024-01
摘要：随着商业银行转型升级步伐的加快，金融产品与服务日趋丰富，金融同业竞争空前激烈，客户金融需求和诉求愈加多元，银行机构面临着金融消费环境越发复杂，金融消费纠纷大幅增长态势。本研究旨在探讨如何推动银行业服务质效和金融消费者权益保护水平的提升，以提升金融工作的政治性、人民性和专业性，实现金融服务的社会价值。在调查中，通过走访座谈、问卷调查等方式深入查找消保方面的问题；在研究中，采用多种研究方法，突出“金融为民”的理念，聚焦发现的问题，深刻剖析成因，通过量化分析提出可行性方案，并推动成果转化，切实推动银行业服务质效和金融消费者权益保护水平的提升。 一、课题研究的背景党的二十大报告指出“必须坚持人民至上”。金融作为国民经济和社会发展的重要支柱，担负着人民金融的政治使命。商业银行业务发展要高度凸显政治性、人民性和专业性要求，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。习近平总书记在全国金融工作会议上强调服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革，促进经济和金融良性循环健康发展。这为做好新形势下的金融工作提供了重要遵循和实践指南，为切实推动服务质效和消保水平有效提升提供了指导方向。新形势下加强和重视金融消费者权益保护意义重大，消费者权益保护是一项与人民群众利益息息相关的工作，是坚持以人民为中心发展思想在银行业的具体体现，也是金融政治性和人民性的体现。提升服务质效和消保水平，是服务广大客户、防范金融风险、履行社会责任的重要内容，更是践行“金融为民”的重要保障。二、研究价值与意义为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，落实落细“学思想，强党性，重实践，建新功”的总要求，开展大兴调查研究，践行以“人民为中心”的发展理念及“金融为民”的发展思想，通过调查研究，深入查找问题、分析问题，从而提出解决问题的新思路新方法，并推动成果转化，以促进银行业金融服务质效和消保水平有效提升，助力行业高质量发展。具体包括以下几点：（一）推动银行业消保服务质效提升：消保监管评级，是评价商业银行消保管理水平能力的指标，更是服务于本地客群能力的体现，通过本次研究，希望能够推动银行业消保水平和服务质效的有效提升，更好地服务于客群。（二）推动金融企业践行社会责任：金融企业不仅仅是为了追求商业利润，更要践行社会责任，体现金融企业的政治性、人民性和专业性。通过本次研究深入探讨金融企业如何积极履行社会责任，通过高标准“学”、高质量“悟”、高站位“宣”、高效率“落”，切实把思想、行动统一到党的指导上来，从而推动金融企业服务于社会和民生。三、研究方法（一）统计分析。本次调查研究通过对银行业客户结构分析、历年投诉成因分析、内外部检查、监管评价、消保服务考核以及日常工作中积累的相关服务数据等进行统计分析。（二）问卷调查。本次调研活动以面向银行同业下发调查问卷的方式，问卷反馈了适老化服务建议52条，纠纷化解建议105条，合规销售建议64条、客户关系处理52条、个人信息保护建议67条，消保赋能经营发展的建议108条。（三）随机走访。在调研活动初期，为摸清银行业消保服务现状，对营业机构开展了实地走访。在走访中发现了业务条线赋能、服务管理、客户营销服务方面问题。四、调研发现的主要问题和成因分析（一）监管投诉上升趋势明显，个贷投诉增长尤为突出主要问题：银行业监管投诉上升趋势明显，其中个贷类业务投诉增长尤为突出。问题产生原因：一是受疫情影响，居民收入水平波动较大，客户对降低贷款利率或延期还款的需求迫切，对疫情期间未能及时偿还贷款形成征信逾期记录产生不满，希望银行能帮助其进行消除；二是银行业受房地产业影响，按揭贷款客户停息断贷的要求强烈，客户希望通过投诉、上访等手段达成停息断贷的主观目的。（二）服务态度和服务效率引发的投诉占比较高，基层网点人员服务的专业度和热情度不够主要问题：一是推介产品专业性不足、客户等候时间长、业务办理效率低、服务客户不热情、解答客户问题不专业等；二是个别营业网点厅堂人员存在着装不统一、服务礼仪不标准、缺少对客户的迎来送往等问题。问题产生原因：一是银行对厅堂人员对于产品、业务以及服务礼仪培训指导不足；二是银行零售或各级人员未能按照客户分层经营体系专管客户，私行和贵宾客户经理管户饱和度高，服务客户精力不足。（三）适老化服务能力不足影响老年客户的获得感和幸福感主要问题：目前银行业主要厅堂到访客户群体以老年客户为主，老年客户的服务能力还有优化空间。问题产生原因：一是银行网点智能化业务处理方式逐渐替代传统的业务模式，但智能终端的功能开发还缺少对老年客户群体使用便捷性的考虑；二是随着银行电子渠道技术快速发展，临柜办理业务的客户减少，传统业务窗口的设置也随着减少，且基本能满足厅堂到访客户的需求，但在营业高峰期也会出现服务窗口不足情况。五、主要措施党的金融事业起于为人民服务、兴于为人民服务，要从“金融为民”根本立场出发，加强金融服务质效和消保水平的主责意识。要坚持“发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享”的观念，打造“有温度”的银行，就要强化思想认识，对调研中发现的相关问题深化研究，推动问题的实际整改，提升消保水平和服务质效。主要措施如下：（一）强化消保服务理念，完善消保机制建设1.强化思想认识，完善消保机制建设。一是强化思想，压实银行消保委成员部门责任，明确职责分工，按季度召开消保委工作会议，按月召开消保联系人会议，解决消保工作中的实际问题；二是强化落实，对监管投诉、态度类投诉深度分析，深究根源，督导成员部门及支行从问题源头制定整改措施，减少同类投诉再次出现；三是银行开展消保质效提升工作，制定具体方案，银行消保办公室牵头各成员部门同步开展，从机制建设、投诉处理、销售行为等方面完善消保内控制度。2.科学消保考核，提升基层网点消保履职能力。一是对分支机构消保服务考核。服务考核中，对分支机构设置指标，突出投诉压降和投诉升级指标权重，设置加分项和扣分项指标，提升分支机构落实消保工作的积极性。二是对经营机构零售条线个人消保服务考核，实行一人一卡制；三是设置营业机构公司条线个人消保考核，对公司客户经理营销宣传、投诉处理、客户信息保护、服务礼仪以及参与金融宣教进行考核。通过对营业机构各层级、各条线人员区别设置消保考核范围和分值权重，强化对营业机构消保薄弱环节的治理，促进营业机构全方位践行消费者权益保护要求，提升营业机构全员的消保履职能力。（二）压实管理责任，有效化解客户纠纷，实现投诉压降目标1.突出考核导向，强化责任追究。一是制定个人投诉考核机制，将投诉及处理情况，作为内部员工考核重要内容，与相关人员的年度考核、评优评先、职务晋升等直接挂钩；二是加大服务态度类投诉的惩罚力度，在员工行为积分管理中加大分值。2.聚焦解决方案，多渠道化解客户纠纷。一是按月开展投诉趋势和原因分析，对产生投诉较多的营业机构和归属部门进行重点督导、培训指导以及考核扣分，推动对投诉问题的整改；二是加强监管沟通，对监管投诉的重点问题和突出问题及时与监管部门进行沟通汇报，对客户的合理诉求从根源解决。三是常态化开展金融投资者教育工作，对销售适当性、金融产品、非法集资等内容进行宣传和培训，帮助本行客户了解金融知识，提升风险研判的能力。3.集中精力专项治理，解决个贷主要投诉问题。一是切实做好提前还款服务工作，提升客户满意度。充分了解客户需求，合理设置提前还款预约时长。二是做好征信异议纠纷的预防和处理。制定柔性话术，正确解答问题，加强信息披露，提示客户履约还款，耐心解释征信报送实时性、客观性的监管要求，明确告知因客户本人原因造成的逾期不符合征信异议申请的条件。4.强化主动服务，做到“首问负责，未诉先办”。一是个贷面签环节，通过口头和书面形式将重要事项充分告知客户；二是个贷客户经理通过企业微信添加客户，第一时间解决客户诉求，提升业务办理效率；三是个贷产品经理及客户服务岗位电话及时更新报备本行客服，保持电话畅通，落实“首问负责”，打通24小时为客户服务的有效途径；四是涉及信用卡投诉，督办卡中心提前介入，主动化解降低信用卡客户投诉。（三）聚焦客户服务体验，强化合规销售管理1.跟踪具体问题整改，推动适老化基础服务水平提升。保留营业机构一定数量的业务窗口，同时做好智慧柜台分流和对老年人使用智慧柜台的指导工作；对部分营业机构智慧柜台无语音交互的适老化服务问题，积极推动总行条线部门优化升级智慧柜台功能，增加语音识别功能。2.组织开展合规培训和警示教育，强化合规意识。梳理销售流程、销售适当性、营销宣传等合规要求，按季度对产品销售和推介人员开展专项培训，对因产品销售产生的违规事项和投诉事项，严格开展问责处理和警示教育，强化产品销售人员红线意识。3.常态化开展合规检查工作。明确各类合规要点，每季度组织开展全面业务检查，对代客操作、双录执行情况以及销售适当性进行重点检查；每季度开展员工行为排查，确保基层销售人员绷紧合规的弦，不敢侥幸，不能违规，养成合规销售的良好习惯，充分保证客户的合法权益。（四）加强业务赋能，提升网点人员服务的专业性和主动性1.强化业务赋能，提升网点人员业务专业性。强化业务指导，对营业机构迫切需求的业务产品营销要点、考核要点、服务礼仪、纠纷化解等制定专项培训计划，通过组织开展消保服务和业务赋能的外部培训、理财经理例会、条线月度会等开展消保合规以及专业技能培训，条线人员每月组织下基层培训等，通过各类培训提升基层网点人员的业务专业性，更好的服务于客户；强化分支合力，做好营销前调研，根据客户的实际需求组织营销活动，提升客户的满意度；强化业务支撑，针对支行临时指导业务的需求，组成赋能小组，按需对支行现场指导业务，或参与具体客户的营销工作，帮助客户合理资产配置。2.强化服务提升，以上带下，组织开展“行长站大堂”“一把手讲服务”等活动。通过经营机构分管行长、支行长站大堂活动、一把手宣扬优秀服务案例活动，提升厅堂人员服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念，提升厅堂服务温度。3.强化服务考核，树立服务先进典型，指正基础服务缺失行为。根据每个季度服务检查发现问题以及服务类投诉情况，每季度评选优秀的厅堂服务人员和服务星级网点，同时组织开展服务技能比赛，奖励优秀厅堂服务人员，增强厅堂和服务人员的荣誉感，促进厅堂服务人员比学赶超、争先进位。4.强化温度提升，提升客户体验。开展“暖心一杯茶，清凉一夏天”的客户服务活动，为基层网点配发饮水机、茶品、咖啡、小食、糖果等物资，对厅堂到访客户或在酷暑中路过的客户提供免费茶水和茶品，提升服务温度。六、结语习近平总书记指出，坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，才会有正确的发展观。这一重要论述指明了金融工作必须遵循的人民立场。2020年习近平总书记视察吉林时提出“搞好为民服务各项工作”的要求，再次体现了总书记的为民情怀。银行业要以实际行动提升金融服务水平、满足多样化金融需求，提高解决复杂问题的能力，切实推动调查研究成果的转化运用。★文/邹大鹏刘欣宇石峰张雪顾海坤张靓于洋
2023-12
近年来，国家对银行理财产品监管政策的不断调整，进一步规范市场秩序、加强风险管理和保护投资者权益，促进了银行理财管理的专业化、规范化，推动了银行理财市场的稳健发展。在当前理财市场竞争日益激烈的大背景下，银行理财营销仍存在诸多难点，金融从业者需要进一步提升理财产品设计、管理、运营等方面的能力，促进银行理财业务平稳运行、良性发展。一、银行理财营销的难点1.风险控制能力不足。银行理财市场高收益的同时，理财产品也存在信用风险，投资失败可能导致投资者和银行双重损失，另外个别从业人员在产品销售环节存在讲解误区、操作流程不规范等不当行为，亦增加了市场风险。2.创新能力不足。在产品设计和投资策略上，银行理财产品虽然从风险程度、期限、顾客偏好等进行了细化，但是仍然缺乏多样化的投资选择和个性化的理财服务，对市场多元化需求还待完善，同时也需要对市场趋势具有敏锐的洞察力及对客户需求的精准把握。3.线上获客渠道不足。银行理财的APP以及微信公众号起步较晚，错过了互联网高速发展的红利期，导致精准获客难度较大。大部分客户来自柜面业务，相比基金公司，银行理财的线上运营热度较低。4.营销精细化不足。银行理财的营销形式和内容相对单一，缺乏精细化的营销策略。银行理财的营销主要以柜面客户、手机银行及电话营销为主要手段，策略需要进一步完善和优化。二、银行理财营销的应对措施1、强化风险控制能力。银行在进行理财营销时，必须遵守相关法律法规和监管政策，确保理财产品的合规性和安全性。同时，对理财业务进行全面风险管理，制定完善的风险管理制度和流程，防范和控制理财业务风险，保障客户资产安全。2、了解目标客户群体需求。在制定理财营销策略时，需要对目标客户群体进行深入的了解分析，包括客户需求、风险承受能力、投资经验、资产总量等信息，以便为客户提供适合的理财产品和差异化服务。同时加强客户教育和投资者权益保护教育，是理财营销中的重要环节，银行需要向客户普及理财知识，提高客户的投资意识和风险意识，帮助客户了解自己的财富状况和理财需求，制定合理的理财计划，提高投资者的风险意识和风险承受能力。3、改善客户需求导向的产品设计。客户需求导向的产品设计是银行理财营销成功的关键，银行需要根据客户的需求和特点，设计符合市场需求的理财产品和服务，满足不同客户的需求，需要对市场趋势进行研判，及时调整产品设计思路和策略，确保产品设计始终与市场需求保持一致。为满足不同客户的需求提供多种类型的理财产品，保持理财产品的多样性，并根据客户的不同需求和风险承受能力，设计不同收益和风险等级的理财产品。4、加强优化服务的力度。银行需要不断提高服务水平，包括提供专业的理财咨询和服务、耐心解答客户疑问、及时处理客户投诉等，以提高客户满意度和忠诚度。建立客户关系管理系统，是实现银行理财营销精细化的必要手段，建立完善的客户数据库，对客户信息进行全面的管理和分析，了解客户需求和行为特点，以便为客户提供更加精准的理财产品和服务。5、拓宽营销渠道维度。银行要积极利用各种营销渠道，包括银行网点、网上银行、手机银行、微信银行等，积极宣传和推广理财产品和服务，提高市场知名度和品牌价值。数字化营销是当前理财营销的重要趋势，银行需要借助互联网、移动金融等技术，拓展线上渠道，实现线上线下协同发展。同时，需要运用大数据、人工智能等技术手段，对客户进行精准画像，实现个性化推荐和精准营销。总之，在各类理财公司的理财产品推陈出新，竞争日益加剧之时，银行理财必须紧跟形势，适应变化，在风险控制的基础上，实时开发设计新产品、稳健运营、科学管理，才能提升理财市场份额，在竞争中立于不败之地，平稳健康发展。 ★文/平安银行长春分行相羽桐
2023-11
摘要：受经济形势及银行经营理念影响，个别基层银行或融资平台频频爆雷，给客户财产带来严重损失的同时，一些自媒体也对此类事件进行添油加醋的报道，对银行声誉带来严重负面影响。本文将从声誉风险的概念出发，探讨声誉风险产生的根本原因，提出解决对策，以便对银行声誉维护有所助益。 主题词：银行声誉风险 原因 影响 就采取措施近年来，随着一个个资本扩张泡沫的破灭，各种P2P平台的频繁爆雷，促使金融投资者越来越关注银行声誉风险背后所存在的经营管理问题。但受风险偏好、经营方式、经营思想的影响，个别银行可能会在产品销售、服务、操作流程等方面发生这样或那样的问题。如果处理不好，就会产生连锁的民事诉讼、公众投诉、金融犯罪、监管行政处罚、权威机构评级降低、市场传言等负面消息，对银行声誉带来严重影响，甚至影响银行的生存和发展。 一、什么是银行声誉风险 中国银保监会发布的《商业银行声誉风险管理指引》中明确定义：声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。作为银行业八大风险之一，银行应将声誉风险纳入风险管理的流程中，也是监管者在风险评估中必须考虑的基本指标。 声誉风险与其他金融风险不同，难以与其他风险分离而进行独立测算。良好的声誉是银行生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。 二、银行声誉风险产生原因 众所周知，银行采用的是负债经营，资产负债率在90%以上，是靠存款人的信心维持经营的。因此，如果受经营管理水平、产品设计、员工业务水平、客户维权意识提升等多重因素影响，产生客户投诉、诉讼、金融犯罪、监管处罚、权威机构评级降低、市场传言等负面消息，都可能对银行声誉造成打击，对银行经营带来极其不利影响。 （一）客户投诉所带来的声誉风险。近年来，随着客户维权意识的不断提升，对银行的金融产品及服务提出越来越高的要求。一旦银行无法满足或服务中出现差错，投诉随之产生。如果处理不力，就会在监管部门或各种媒体平台上被曝光，就会对银行声誉带来极其不良的影响。 （二）司法诉讼所带来的声誉风险。这主要产生于两个方面：一个是银行内部因管理不善，产生案件所带来的民事或刑事诉讼；另一方面是因银行没有履行自身应尽义务所带来的民事诉讼。有些诉讼则可能来自于普通投诉的升级版。这样的诉讼案件对银行公信力及社会声誉影响是最大的。 （三）监管处罚所带来的声誉风险。由于银行在经营管理过程中，未严格贯彻落实国家有关金融法律法规，被银监、税务、审计等有行政执法能力的部门给予处罚的，也会对银行声誉带来不良影响。 （四）权威机构评级降低所带来的声誉风险。目前，监管、审计等部门每年都会在对银行经营情况进行监督检查的基础上，对银行业给予一定的等级评价。总分行制的国有大型商业银行由于拥有较好的经营基础和管理体制，机构评级不会有太大变动。但一些中小银行受经济形势等外部因素影响程度较大，有可能会出现机构评级的降低的情况，就会让人们怀疑其经营能力，从而对银行声誉带来负面影响。 （五）市场传言所带来的声誉风险。受三年疫情以及经济形势影响，银行经营也面临着极大挑战。加之自媒体推助消息传播，任何一点市场传言所带来的“蝴蝶效应”，都会对银行声誉带来不估量的影响。 三、银行声誉风险的影响 银行声誉，是银行在多年经营管理过程中积累起来的客户口碑，是投资者对银行形象的认可，也是银行赖以生存的重要因素之一。 （一）银行声誉是吸引客户的招财猫。市场经济中，人们选择服务对象的首要方式是看知名度。企业通过各种方式竭力塑造品牌形象，银行也通过加强管理和服务，减少各种负面消息所带来的影响，营造良好的社会声誉，才能吸引更多客户。 （二）银行声誉是银行发展的储钱罐。银行声誉与银行发展是相辅相成的良性互动关系。好的银行声誉，可以为客户存款、投资、理财、接受银行各种服务提供更为安全的环境，可以吸引客户为银行创造更多效益。反之，则人走鸟散，也就无从谈及盈利性及流动性，危及银行生存环境。 （三）银行声誉是稳定客户的粘合剂。银行声誉是由多种因素构成的。当客户选择某家银行办理业务时，他的所见、所闻、所感都是正能量，就可以增强客户继续在此办理业务的信心和忠诚度。这种正能量，就来自于银行的社会声誉。好的社会声誉就会粘住客户。 （四）银行声誉是留住人才的吸铁石。当下，银行间竞争的不仅仅是产品和服务，还有高水平的从业人员。我们经常听说国有商业银行员工受薪资影响，跳槽到其他体制的较多，但高水平员工留下的更多。其中一个重要因素，就是国有商业银行因多年合规经营所形成的品牌效应和社会声誉，会给员工以更重要的稳定感和安全感，也就成为留人的吸铁石。 四、防范和化解声誉风险应采取的措施 银行声誉风险产生的原因，可能是多方面，但归根结底，是当事银行没有坚守合规经营的根本宗旨，没有将稳健经营放在经营管理的首位，归根结底，就是企业自身利益高于国家和客户利益，最终导致声誉风险的产生。为此，银行业应从以下几方面强化声誉风险的控制： （一）牢固树立风险防范理念，将稳健经营放在首位。在银行经营三原则中，安全性，重于流动性和盈利性，位居首位。因此，任何一位经营管理者和从业人员，首先应将合安全、稳健运营放在首位。要认真执行国家金融路线、方针、政策和法律法规，认真执行银行各项规章制度，牢固树立安全为“1”的经营理念，才能为其他经营指标带来存在意义，才能避免产生声誉风险。 （二）持续强化风险防范手段，将教育检查置于前列。政策和意识再好，还要有人去遵守执行。为此，银行业经营者应将风险防范意识放在首位的同时，还在将合规经营意识的教育检查放在风险防范首位。无论是新员工入职，还是老员工在岗，银行业都应采取各种行之有效的教育培训手段，时时讲、月月讲、年年讲，让员工自身增强风险防御能力，学会保护自己，就可能从一定程度上做好风险防范能力。同时，各职能部门还应加大合规经营检查力度，按照相关检查要求认真贯彻落实，避免走过场，就可以在一定程度上防范风险的发生。 （三）严格防控风险易发领域，降低声誉风险产生系数。在银行经营中，声誉风险的产生，主要集中在不良贷款、现金收付、产品销售、客户服务等重点领域。为此，银行经营者要加大重点领域从业人员的监管审查力度，严格按照操作流程处理每一笔业务，不能存在侥幸心理。对于客户投诉等事项，要给予高度重视，不能激化矛盾，让不良影响持续发酵。“以客户为中心”的经营理念不能挂在墙上，说在嘴上，而要落实在实际工作中。只有真心为客户着想，就有可能避免各种矛盾和风险的产生，有效遏制声誉风险的发生。 （四）高度重视声誉风险影响，将风险化解手段综合化。面对可能或即将发生的声誉风险，当事银行就立即采取有效措施，区分具体情况，及时启动防范预案，尽力将声誉风险控制在萌芽之中。一旦发生声誉风险，也要及时与相关部门或监管机构取得联系，沟通信息，及时掌握事件发展动态，采取相对应措施，力争将声誉风险大事化小，小事化了，避免重大声誉风险事件发生，有效维护声誉，保证银行经营管理正常进行。★文/工行通化分行 任柏静
2023-11
客户尽职调查是反洗钱预防措施的基石，其质量的高低，决定着金融机构对客户的了解程度和对风险的防控力度。随着互联网和社交媒体的快速发展，客户办理开户及资金结算等方面的方式也发生了变化，为金融机构做好客户尽职调查带来新的挑战。一、客户尽职调查面临的新形式 （一）金融机构服务模式的转变。电子渠道的发展与普及在不断改变银行的服务模式，网上银行、手机银行快捷的转账方式，网点智能设备的大量投入，移动支付的普及应用，这些服务模式的转变为金融机构客户尽职调查带来了新的问题。（二）新的洗钱手段不断涌现。因现金使用量的减少，互联网、社交媒体、第三方支付的发展，直播平台打赏、网络虚拟货币、跨境电商贸易等成为洗钱犯罪的新趋势，洗钱犯罪手段变得更加隐蔽和复杂，金融机构开展尽职调查需投入更多精力。（三）反洗钱监管处罚日益趋严。在风险为本的大环境下，反洗钱监管呈现“强监管”“严处罚”趋势，未按规定客户身份识别、与身份不明的客户进行交易等问题一直是监管处罚的重点，金融机构强化客户尽职调查工作刻不容缓。 二、客户尽职调查的实践难点（一）存量客户体量大，持续识别难。随着新客户不断增加，睡眠户日渐增多，而我们尚未建立完善的客户退出机制，导致存量客户体量不断增多。因客户风险是动态的、变化的，金融机构需要对存量客户进行持续的身份识别，审核客户信息的准确性、完整性，及时联系客户更新维护，开展后续跟踪，而这些工作都需要人工去完成，持续识别的质量难以保证。（二）尽调手段单一，真实信息采集难。初次建立业务关系时，绝大部分客户都是带着“低风险”的标签准入的，而柜面人员对客户的调查手段多依靠客户提供的证件，与客户资金活动相关的职业、经营情况、风险情况等缺乏有效的调查手段，特别是自然人客户，可验证的渠道少，往往在后续资金交易与客户身份不符时，发现采集的信息不准确，不利于客户识别及后续的风险评估。（三）实践经验有限，高风险客户界定难。一般来说，当金融机构发现客户存在可疑资金交易行为，经过尽职调查，怀疑客户存在洗钱风险，会将客户等级调高，当客户资金活动受限，携相关资料向银行提出质疑时，反洗钱人员因实践经验有限，无法准确判断所提供资料是否能充分证明资金交易的合法性，特别是近年来犯罪分子应对金融机构调查的手段不断提升，采用专业的话术、全套的证明资料、以向监管部门投诉为由向金融机构施压，而金融机构仅仅是怀疑客户涉嫌违法犯罪，并不能确定客户确实存在违法行为，是否应列入高风险客户难界定。（四）电子渠道发展迅速，洗钱风险防控难。随着电子渠道的迅速发展，客户与金融机构的直接接触越来越少，特别是互联网和社交媒体的广泛运用，增加了资金交易的复杂性，在金融机构发现异常时，通常已发生了大量的资金交易，且难以分析资金流转是否合法合规，洗钱风险难控制。三、做好客户尽职调查的建议金融机构想做好客户尽职调查工作，就要从“客户”“尽职”“调查”三个维度入手，不断完善提高。（一）明确“客户”是主体。一是提高客户主体质量。“客户”这一主体的管理，在整个客户尽职调查中成为主要因素，金融机构应加强客户准入时的风险防控，提高客户信息采集的真实性，了解客户开户需求，减少仅以增量客户或账户考核的任务指标，从而提高客户主体质量。二是建立完善的客户退出机制。对于长时间不发生业务的客户，其名下仍留有银行账户，无法清理销户的，可以列入失效客户名单管理，名下账户停止使用，金融机构不再承担对此类客户的识别履职要求。如客户有重启账户需求，金融机构重新对客户进行尽职调查后，恢复客户正常管理，在满足洗钱风险管控的同时减轻金融机构管理客户成本及压力，提高客户管理质量。三是提升客户的风险防范意识。在对部分可疑案例尽职调查后发现，可疑案例主体都是将自己的账户出售、出借给他人使用，导致自身成为高风险客户，金融机构应强化宣传实效，引导客户增强风险防范意识。（二）定义“尽职”的标准。一是规避“尽职”判断的主观性。“尽职”的衡量，虽然属于主观性的一种判断，但金融机构在客户尽职调查工作中是否做到“尽职”，应是建立在一定的“标准”之上的，而不是主观臆断的。二是制定差异化尽职标准。“差异化”即针对不同风险等级的客户，应该了解掌握客户哪些信息，采取哪些核实方式等，把控好这个“标准”，就能把握好防范风险与优化服务的平衡。三是依托标准勤勉尽责。金融机构从客户准入、风险评估、强化识别、风险控制各个环节开展客户尽职调查，都应依托标准，严格执行制度规定。（三）探索“调查”的方法。一是强化全生命周期管理。自客户首次建立业务关系起，至后续的账户开销户、大额资金变动、电子渠道签约等一系列金融业务活动所形成的客户尽职调查记录，采取全生命周期管理，为开展强化的客户尽职调查、进一步了解客户交易目的和交易性质，职业情况或经营背景等提供有利依据。二是构建大数据信息共享平台。建立金融机构协调配合、资源信息共享的大数据信息平台，可实现跨行多账户校验、高风险客户提示、进一步提升客户尽职调查的有效性。三是有效运用外部信息渠道。加强“国家企业信用信息公示系统”“企查查”“天眼查”“征信中国”“全国失信被执行人公示系统”等系统工具的学习，了解其可查询范围、适用情况等，有效运用到客户尽职调查中。 ★文/珲春农商银行邢丹丹
2023-10
摘要：随着中小银行信息化应用水平的不断提高，信息科技已成为其实现经营管理、创新转型的强大技术保障。然而，在科技助力银行业高速发展和服务转型的同时，IT风险也如影随形。因此，提升IT风险精细化管理已成为当前各中小银行关注热点。笔者基于“二道防线”视角，通过当前中小银行转型升级衍生的IT风险特征，围绕IT风险管理普遍存在痛点展开分析，结合近年监管导向与中小银行实际情况有针对性地提出对策建议，旨在实现IT风险化被动管理为主动防控，助力中小银行IT风险管理总体质效的全面提升。关键词：中小银行；IT风险管理；应对之道 一、中小银行IT风险特征近年来，各中小银行不断转型升级催生一系列新理念、新技术、新产品、新渠道、新业态，致使IT风险衍生新特征。一是复杂程度高。在银行业务飞速发展阶段，信息系统运行环境越来越庞大复杂，科技、风险组织架构、制度和流程应时而变，增加了原有风险的复杂程度。二是影响范围广。信息技术广泛应用于银行经营及管理的诸多环节，扩大了IT风险影响范围，可能对公民、法人、社会稳定甚至国家金融安全造成较大影响。三是破坏性强。数据大集中背景下，一旦核心系统或主干网络出现故障或受到攻击，将立刻传导至下属机构，造成全行业务停运及无法估量的损失和社会影响，可能产生声誉与法律风险，甚至引发客户挤兑与流动性风险。四是突发性强。外部因素突然变化往往引发风险事件的发生，如自然灾害、电力中断、网络瘫痪等。这些因素变化难以预测，但事后对科技系统影响巨大。五是隐蔽性强。银行主要业务流程高度依赖信息平台，系统设计过程中存在的缺陷或隐患往往存在于系统底层，日常管理和维护难以发现，需经长期运行或环境变化暴露出来。另外，IT风险管理组织、制度与流程的缺陷和薄弱环节也不易于发现。六是监管态势日趋严峻。近年，随着IT风险监管领域与范围的不断延伸，监管思路也越来越清晰，监管颗粒度和覆盖面明显提升，监管政策与罚单频出，透露出明显的监管风向，即IT风险监管力度趋于精细化、问责化。上述特征为IT风险管理带来的诸多挑战，无疑对中小银行传统IT风险管理体系提出了更高要求，促使中小银行必须提升风险管控能力和技术水平。二、中小银行IT风险管理面临实际痛点目前，各中小银行IT风险管理的总体架构、运行机制基本形成，正在进一步探索建立更加科学化、信息化的风险识别、监测、评估等机制，着力推动IT风险管理由“被动触发”向“主动管控”方向过渡，但在探索过程中，仍然普遍存在急需解决的实际痛点与不足。（一）管理工具不足，缺乏有效抓手1.风险管理缺乏独立性。因IT风险固有特征，“二道防线”在得不到“一道防线”有效信息、数据支撑的情况下，难以实现独立监测、及时、直观感知并预警。2.量化指标体系不完善。多数商业建立的操作风险（KRI）指标库设计了少部分IT风险定量指标或在指标设计中仍停留于监管指标，指标数量与量化覆盖率低，远不足以满足各大领域IT风险日常监测需求，且多数量化指标依赖手工统计与填报，存在统计不及时、准确性难保证、风险管控滞后等问题。3.风险评估缺乏统一标准。风险评估通常以多维度（如固有风险、风险影响程度、控制措施有效性等）对评估对象进行风险等级划分，并为风险排序，多数中小银行缺少统一评估标准，评估模式存在较大主观性。4.风险库数据积累不足。多数中小银行风险管理过程数据信息仍停留于纸质层面，历史风险事件、风险损失、内外部检查、日常监测等风险数据尚未实现有效积累，未形成风险库，在风险评估、监测、预警机制建设中因缺少数据支撑导致建设周期延长。（二）停留于传统手工处理，管理质效过低1.风险披露质效无法保证。IT风险监管及日常管理报告、报表工作较为繁重，需投入较多人员参与风险信息与数据采集，勉强保证风险披露及报告时效性，但存在风险信息分析不充分的可能，大大降低风险披露质效。2.风险评估效率偏低。在缺乏信息化手段支持下，风险评估需要人工梳理评估底稿及涵盖各领域上百项风险点，难以统计和分析风险点、控制现状及剩余风险的演进等，故很难有针对性、有目的性地安排风险评估工作且整体效率偏低。3.难以实现闭环管理。一方面在指标运行、数据分析、流程与信息管理等关键环节缺少成熟的信息化工具与自动化处理机制，难以彻底实现贯穿IT风险全生命周期闭环管理；另一方面伴随着承载业务运行的关键资源不断增多，IT风险分布将越来越广，其管理范围已经由仅面向信息科技部逐渐扩展到全行各个部门甚至各层级机构，在传统管理方式下，其管理的全面性与深入性更难兼顾。综上痛点与不足为中小银行深入推进科学的IT风险管理机制建设进程与提升精细化管理水平带来诸多阻碍，亟待解决。因此笔者从管理角色、工具标准、基础安全与科技赋能方面有针对性地提出对策建议。三、中小银行IT风险管理应对之道（一）优化角色定位，抓好各级管控责任具备稳健的IT风险治理架构，发挥全行IT风险防控职责，形成群防群控态势，是保证一切风险管控活动正确且有效开展的前提和基础。一是借鉴优秀实践经验，优化“三道防线”角色定位。由中小银行信息科技部作为第1道防线及第1.5道防线。第1道防线是风险所有者，也是风险控制、实施、评估、内部和外包过程/员工监督的执行者。第1.5道防线是信息科技部门的风险服务职能组织，负责统筹、验证、检查与评估1道防线的风险管理、定义风险框架、执行风险监测、设计风险控制措施等。由独立的风险管理部门作为第2道防线，承担独立的风险监测、风险评估、报告流程、风险提示、验证1.5道风险管理的设计和运行机制有效性并督导、指导整改，确保风险得到有效理解、管理和控制。由内部审计部门作为第3道防线，独立履行信息科技内部审计职能。二是以横向、纵向两个维度，抓好IT风险管理建设。横向推动IT风险管理“三道防线”的持续完善，包括一道防线信息科技的自我管控，二道防线的风险管理，以及三道防线的审计和监督；纵向层层抓好专业条线的IT风险管理责任，提升合规意识，确保IT风险各领域机制落地落实。三是推进文化宣贯，树立全员风险意识。对IT风险体系建设成果宣贯，持续推动信息科技条线乃至全行各专业条线IT风险管理参与意识，着力提升中小银行人员的能力，积累实践经验。（二）创建量化工具，改变传统监测模式为着力破解IT风险监测独立性不强、无从下手的问题，笔者建议中小银行以本行IT风险特征与容忍度作为量化工具，结合IT风险关键风险领域研发、设计具综合性、代表性、可获取的关键风险指标，将可能存在的风险隐患表达为可量化的数字与比例，并将风险容忍度作为风险指标阈值设定与重检的重要依据，划分安全与警戒区域，使指标体系对风险隐患具备良好的敏感性与可靠性，可真实反映IT风险隐患、发展趋势与控制能力，并以量化指标为依托建立包含指标运行、数据收集、监测预警、风险报告、管控跟踪与指标重检的全生命周期监测与管理机制，充分规避人工分析、判断的主观性，有效提高独立监测、主动感知与预警能力。（三）规范评估标准，推动风险化降落实笔者建议中小银行建立健全IT风险评估框架，设计覆盖IT风险各大领域综合评估模型，以固有风险与控制有效性为评估维度，合理设计评估规则与计量公式，对IT风险进行等级划分，为实现贯穿IT风险识别、评估、报告、管控、监督闭环管理提供有力支撑。一是根据监管及本行规定、信息科技评级关注重点与导向、IT风险管理现状、日常监测问题及事件等识别、梳理固有风险，综合风险的发生频率和（损失）影响程度维度评定科技活动固有风险等级并赋值。二是以固有风险为评估范围，通过梳理本行规章制度、标准规范、执行报告、数据报表等相关材料，综合控制设计有效性与执行有效性评定控制综合有效性等级与分值。三是综合固有风险及控制有效性识别IT风险控制缺陷与剩余风险，评定等级与分值，实现IT风险分类分级，最终形成风险清单。四是结合风险清单，掌握IT风险管理过程存在的薄弱环节，督促中小银行各级机构以评估缺陷为导向，强化落实整改，进而推动IT风险化降工作全面落实。（四）强化基础安全，落实重点防控建设 结合近年IT风险趋势与监管导向，笔者建议中小银行重点加强网络安全、数据安全、IT外包及业务连续性等基础安全管控。一是深化网络安全纵深防御体系建设。中小银行应强化互联网安全规范和技术标准落地，加强互联网安全团队建设，并重点推进安全系统间的协同防御和智能化监控分析能力建设，完善互联网安全防控技术，提升威胁情报应用能力。二是重点加强数据全流程的安全管控。着力加强数据治理和数据安全体系建设工作，健全数据全流程管控机制，加快建立个人信息保护机制，从法律、业务及科技层面，完善个人信息的收集、传输、使用及销毁全流程管控机制，并有针对性的实施分类分级保护措施，严防数据泄露及不当使用风险。三是建立健全IT外包管理体系。以2022年初银保监会下发的《银行保险机构信息科技外包风险监管办法》为重要依据，调整建立运转高效、制衡充分的IT外包管理制度体系与组织架构，精细化IT外包日常管理机制，扩展管理外延，强化管控力度。四是强化业务连续性应急处置能力。中小银行应优化业务影响分析规则与模型，以分析结论为重要基础指导关键资源建设，以业务恢复目标为依据差异化重要业务与信息系统应急机制建设，并以多种演练形式验证灾备保障及应急恢复能力，形成完整、有序、畅通的应急处置通道，切实增强中小银行运营中断高效找准原因、科学有效处理的应急处置软硬实力。（五）推进科技赋能，总体提升管理水平面临不断趋严的监管形势变化的同时，“数字化”转型伴随着较强的IT风险管理内生需求，故对IT风险管理手段和实施质效提出了更高的要求，笔者建议中小银行建立以风险库管理、风险监测/预警管理、风险评估、风险提示、风险检查、风险/问题整改跟踪、风险报表/报送管理、风险视图、辅助决策管理等为主要功能的IT风险管理系统，不仅能够充分满足监管管理要求，同时能够高效解决IT风险管理过程中长期存在的各类问题，为中小银行IT风险“预防在先、有效监测、精准预警、科学计量、及时应对、合理处置、赋能决策”提供有力保障，充分助力中小银行“数字化”转型及业务安全运营。★文/吉林银行风险管理部 徐铭蔚
2023-07
在建工程是法定可抵押财产之一。近年来，随着房地产开发企业融资需要增加，将在建工程作为抵押物的授信业务越来越多。然而，由于在建工程抵押与建设工程价款优先受偿权、商品房消费者物权期待权的权利冲突，在建工程抵押与房地产抵押衔接不畅等问题持续存在，将在建工程作为抵押物仍值得探讨。本文将对最高法裁判案例[（2022）最高法民终17号]进行分析，并作相关风险提示。一、案情简介2013年10月31日，B公司与甲银行签订《人民币资金借款合同》；同日，A公司与甲银行签订《抵押合同》，将其合法拥有的土地使用权、位于哈尔滨市松北区xx小区xx座xx楼xx号公寓（合计590套）在建工程为前述借款提供抵押担保，并办理了抵押登记；11月15日，甲银行向哈尔滨市房产住宅局北分局出具同意A公司办理预售手续的同意函；12月20日，A公司取得商品房预售许可证。2014年10月4日，A公司为抵顶工程款将已抵押给甲银行的案涉房屋出售给李某某，后李某某将其转售给于某某；10月9日，于某某与A公司签订《商品房买卖合同书》，A公司向于某某出具了购房款全额的商品房销售预收款专用票据。同日，于某某交纳了物业等费用。经哈尔滨市不动产登记中心查询，于某某名下无房屋信息。之后，甲银行因与B公司、A公司金融借款纠纷诉至法院，法院判决甲银行有权以A公司享有的案涉房屋拍卖、变卖、折价后所得价款优先受偿。因A公司未履行生效判决，甲银行申请执行。执行期间，于某某以案外人身份提出执行异议，法院中止案涉房屋的执行，甲银行不服，提起执行异议之诉。二、争议焦点分析本案争议焦点为：于某某对案涉房屋是否享有足以排除强制执行的民事权益。一审法院审理认为，A公司与于某某签订的《商品房买卖合同书》系双方真实意思表示，内容不违反法律、行政法规的效力性强制性规定，该合同是否联机备案非买卖合同生效要件，应认定为有效。前述合同及房款、物业费等票据记载的时间均早于法院查封时间。案涉房屋抵顶工程款后李某某又将其转售给于某某，A公司为于某某开具了房款收据，故应视为A公司认可于某某已交付了全部购房款。虽然于某某购房的形式系通过以房抵款的方式实现，并不影响于某某对登记在被执行人A公司名下的商品房提出异议的权利。经查询，于某某名下无房屋信息。故于某某对案涉房屋提出的异议符合《执行异议和复议规定》第二十九条之规定，应认定于某某对案涉房屋享有的消费者物权期待权，足以排除强制执行。A银行不服，提起上诉。二审法院驳回上诉，维持原判。三、银行实务法律风险提示关于在建工程抵押，由于法律规定较为概括，各地政策不一致，加之实践操作不规范，将其作为抵押物时需重点关注以下内容：（一）建设工程价款优先受偿权与抵押权人优先受偿权的冲突关于建设工程价款优先受偿权，《民法典》第807条延续了《合同法》第286条之规定，赋予了建设工程价款债权就该工程折价或者拍卖的价款优先受偿的权利，目的是对农民工等建筑工人的工资权益予以优先保护。根据《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释（一）》（下称“建设工程施工合同司法解释（一）”）第36条之规定，建设工程价款优先受偿权优于抵押权。为避免上述冲突，有的银行会要求在建工程承包人出具书面承诺放弃优先受偿权。关于此种承诺的效力，《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释（二）》（下称“建设工程施工合同司法解释（二）”）第23条规定：“发包人与承包人约定放弃或者限制建设工程价款优先受偿权，损害建筑工人利益，发包人根据该约定主张承包人不享有建设工程价款优先受偿权的，人民法院不予支持。”也就是说，承包人的建设工程价款优先受偿权作为一种法定财产权利，其有权放弃。但是，如果该放弃行为损害了建筑工人的利益，该放弃承诺很可能不被法院认可。一旦发生上述冲突，银行抵押权人应重点审查主张建设工程价款优先受偿权的主体是否适格，其主张的金额是否超过了优先受偿的范围。关于建设工程价款优先受偿权的主体，根据《建设工程施工合同司法解释（二）》第17条之规定，与发包人订立建设工程施工合同的承包人享有建设工程价款优先受偿权。据此，转包合同和分包合同的承包人、承包非主体工程的承包人均不享有建设工程价款优先受偿权。另外，因建设工程价款优先受偿权制度的初衷是为了保护农民工等建筑工人的工资权益，故建设工程的勘察人和设计人不享有建设工程价款优先受偿权。关于建设工程价款优先受偿的范围，《建设工程施工合同司法解释（二）》第21条规定：“承包人建设工程价款优先受偿的范围依照国务院有关行政主管部门关于建设工程价款范围的规定确定。承包人就逾期支付建设工程价款的利息、违约金、损害赔偿金等主张优先受偿的，人民法院不予支持。”据此，利息、违约金、损害赔偿金不在建设工程价款优先受偿范围内。（二）商品房消费者房屋交付/价款返还请求权与建设工程价款优先受偿权、抵押权人优先受偿权的冲突近期，最高法发布《关于商品房消费者权利保护问题的批复》（法释〔2023〕1号）该《批复》第二条规定：“商品房消费者以居住为目的购买房屋并已支付全部价款，主张其房屋交付请求权优先于建设工程价款优先受偿权、抵押权以及其他债权的，人民法院应当予以支持。只支付了部分价款的商品房消费者，在一审法庭辩论终结前已实际支付剩余价款的，可以适用前款规定。”第三条规定：“在房屋不能交付且无实际交付可能的情况下，商品房消费者主张价款返还请求权优先于建设工程价款优先受偿权、抵押权以及其他债权的，人民法院应当予以支持。”据此，不论是商品房消费者的房屋交付请求权还是价款返还请求权，均优先于建设工程价款优先受偿权、抵押权人优先受偿权。为避免上述冲突，长春市房产部门禁止设有在建工程抵押的预售商品房办理联网备案。即，如果房屋上设有在建工程抵押，开发商就无法出具带有备案编号的商品房买卖合同。如果开发商想将房屋出售给消费者，需要先解除抵押之后，才能通过联网备案系统出具带有备案编号的商品房买卖合同，进而将房屋出售给消费者。然而，《执行异议和复议规定》第29条规定的是“已签订合法有效的书面买卖合同”，根据上述案例，合同是否联机备案不影响合同效力。在《中国信达资产管理股份有限公司甘肃省分公司、毛某某等申请执行人执行异议之诉民事二审判决书》中，法院认为商品房消费者与开发商签订的《住宅认购协议》具备商品房买卖合同的主要内容，系双方真实意思表示，内容不违反法律、行政法规的强制性规定，应当认定为合法有效的商品房买卖合同，从而支持了商品房消费者的执行异议。因此，为有效避免商品房消费者房屋交付/价款返还请求权与抵押权人优先受偿权的冲突，银行抵押权人不能仅依靠房产部门的联网备案限制，还应在抵押合同中明确约定，如果开发商将已抵押的商品房未经银行同意解押即以以房抵工程款等方式出售给他人的，构成违约，银行有权要求开发商提前还款或补充等值抵押物。另外，银行业务人员应通过密切关注开发商账户资金流动情况、现场勘察等方式，及时掌握在建工程进展和商品房预售情况。（三）在建工程抵押与房地产抵押的衔接《城市房地产抵押管理办法》第34条第2款规定：“以预售商品房或在建工程抵押的，登记机关应当在抵押合同上作记载。抵押的房地产在抵押期间竣工的，当事人应当在抵押人领取房地产权属证书后，重新办理房地产抵押登记。”前述规定较为概括，实践中经常遇到的问题是，不动产部门要求先解除在建工程抵押，然后才能办理房地产权属证书，进而重新办理房地产抵押登记。在解除在建工程抵押、重新办理房地产抵押期间，会不会发生抵押悬空的情况？开发商会不会将房地产抵押给第三人损害原在建工程抵押权人的权益？为避免在建工程抵押注销后房地产抵押办理前产生的风险，银行可在抵押合同中约定，如果出现在建工程抵押不能自动转为房地产抵押的，开发商应提供阶段性担保。同时，在完成房地产初始登记后，及时办理房地产抵押登记。综上，银行在叙做以在建工程作为抵押物的授信业务时，应预先向当地房产部门了解商品房预售是否需先解除在建工程抵押，在建工程竣工后能否自动转为房地产抵押等情况。另外，银行应通过要求承包人出具放弃承诺、开发商提供阶段性担保、明确约定相应违约责任等方式避免或降低上述风险造成的信贷损失。★文/中国银行吉林省分行 聂亚莉
2023-05
摘要：随着我国社会经济飞速发展，人均可支配收入不断提升，私人银行业务作为面向高净值客户提供财产投资与管理的高端金融服务，其发展创新能力直接关系到我行及金融市场的完善程度。课题针对私人银行未来业务发展趋势进行研究，立足于私人银行业务发展面临的机遇，以及所处的挑战环境，对私人银行业务转型发展必要性进行调查分析后，从私人银行业务发展的未来趋势角度展开分析。重点从财富管理核心能力提升角度出发，构建未来私人银行多样化的业务发展趋势，对提升私人银行业务面向高净值客户人群的服务能力，推动私人银行业务转型升级具有现实指导意义。一、课题研究的背景和现实意义（一）课题研究背景2007年3月，中国银行私人银行部在北京开业，成为国内首家设立私人银行部的中资银行；2007年8月，招商银行宣布其私人银行深圳中心正式开业，成为国内首家推出私人银行业务的股份制商行。这标志着我国正式开启了私人银行业务，面向高净值客户群体提供金融或非金融服务的全新时代，也成为国内私人银行发展的新纪元。经过十余年的发展，各大商业银行纷纷建立起比较完善的私人银行客户服务管理系统，面向不同金融理财需求的客户群体提供专属服务、VIP服务以及私人银行顾问等咨询业务。私人银行为我国金融机构发展，与海外金融机构合作奠定了良好基础。但由于我国私人银行财富管理发展起步晚于西方发达国家，在综合财富管理业务水平上相对比较低，国内私人银行领域中的财富管理业务拥有较大优化提升空间，需要不断对业务做出创新变革，从未来私人银行领域发展角度出发，规划未来业务发展方向，探索发展趋势，如此才能有效提升私人银行在我国共同富裕社会目标实现中的助力作用。私人银行在业务上具有多元化和风险复杂的特征，属于高端金融服务领域中的一种。业务模式私人银行最初起源于16世纪的瑞士日内瓦，于18世纪工业革命后的英国正式得到推崇与发展，在20世纪的美国已经成为全球金融服务领域中的主流模式。私人银行自身具有贡献高、潜力大、轻资本的消耗高、投入高、回报波动小、估值高的特征。未来我国私人银行的业务领域中，竞争趋势必然会愈演愈烈，在信托公司，基金公司以及第三方财富管理公司大力发展的市场环境下，私人银行的业务转型发展势在必行。面对竞争激烈的市场环境，私人银行需要迎合客户需求，主动做出转变，对自身业务以及风险管控模式做出调整，提升市场适应能力，引领我国金融市场高速发展。课题以此为背景，对未来私人银行业务发展趋势进行研究。有助于促进私人银行在激烈的业务竞争领域中占据有利市场地位，提升业务创新以及战略部署能力，为下一个行业洗牌关键时期做好铺垫，从而建立起迎合客户需求以及行业发展趋势的全新业务模式。（二）现实意义开展有关于未来私人银行业务发展趋势的课题研究，符合我国金融行业对于私人银行综合业务服务能力的需求特征，课题研究的现实意义如下：在数字金融、惠普金融高速发展的当今时代，习近平总书记强调为民造福是立党为公、执政为民的本质要求。私人银行的发展更要立足于群众，在党的总指挥领导下不断优化业务调整服务方向，提升私人银行在人民群众美好生活和共同富裕目标实现中的金融服务与保障作用。私人银行业务多元化发展，是我国惠普金融致力于共同富裕的重要手段。通过私人银行业务发展趋势研究，可将私人银行资金资源配置到我国经济发展中的重点领域以及薄弱环节中，是夯实共同富裕物质基础的重要保障。课题对未来私人银行业务发展趋势进行研究，立足于当前私人银行的金融服务能力，以及在我国共同富裕目标实现下的金融保障作用。从未来社会经济发展需求角度出发，对私人银行的业务发展趋势、业务转型方向进行研究，在现实层面上可作为私人银行业务优化重组的实践参照，为私人银行业务创新发展提供具有现实应用意义的指导经验。随着我国经济进入新常态，群众的投资理念、方法也都产生新的变化。通过本课题的研究，能够提供若干有效合理的财富管理业务创新方式，使私人财富通过金融投资，不断积累和有效增长，为私人银行的业务模式和发展方向提出有价值的论述和观点。二、课题研究方法文献研究法。通过阅读有关私人银行业务转型发展的文献，综合分析国内外学术领域研究成果以及研究中存在的不足，确定课题研究创新方向，未有关于私人银行业务转型发展趋势的研究奠定理论基础，确定研究基本思路以及研究整体框架。调查研究法。运用调查研究法对私人银行业务现状以及业务转型发展的政策背景、行业背景进行分析。在对私人银行业务发展趋势进行研究中，进行了大量的业务数据取证，深层次剖析研究后，对现实调查结果进行归纳总结，为有关于未来私人银行业务发展趋势研究提供现实支撑。逻辑分析法。课题研究中运用逻辑分析法进行归纳、演绎、比较以及综合分析，对所查阅的国内外研究文献资料进行统计分析后，奠定课题研究理论基础，通过现实调查以及与实际情况相结合的理论分析，得出研究结论以及未来私人银行业务发展趋势的相关建议。在理论支撑下开展现实研究史课题所得到的研究结论更具有逻辑性，在私人银行业务创新发展领域中更具有现实指导意义。三、主要问题和成因分析（一）主要问题随着国内金融市场开放发展，各大银行之间的竞争愈演愈烈。各大银行纷纷推出了私人银行业务，针对私人银行业务所服务的高净值客户人群，提供基金、信托、股票等多种金融管理方案，在我国私人银行业务领域中的市场竞争压力不断增大。随着私人银行竞争环境日渐激烈，所表现的共性问题也日渐突出。最为明显的便是私人银行业务竞争过于同质化，缺乏业务的个性化与专属特征体现。私人银行在经营发展过程中，利润率逐渐减少，在激烈的银行市场竞争内。固有的市场份额被分巨厚。随着互联网金融贷款产生，传统存贷收益不断降低，银行为扩大客户吸引能力，在高利息存款产品方面不断创新，使得原有的银行运营成本加大。加之私人银行自身资产结构，业务结构相对单一，在银行内部市场竞争中受到的威胁较大。我国的非金融机构进入到高净值客户理财产品领域中，非金融机构加入导致高净值客户金融管理领域竞争压力加大。继续体现出业务创新性与个性化特征，增强与高净值客户人群之间的粘性，（二）成因分析私人银行业务发展模式过于单一，在财富管理能力、资产管理能力以及综合融资能力提升中。对于私人银行所处市场环境中的重大机遇把握不足，在财富管理以及资产管理方面，未来发展空间巨大，但现有的业务发展模式显然落后于未来市场发展需求。在综合融资方面，私人银行所处的市场经济环境发展变化速度比较快，企业客户在融资过程中的需求比较多样化，面对这一发展趋势，私人银行现有业务模式变化能力不足，对于间接融资与直接融资两大市场的渠道管理较为单一，面向客户所提供的综合服务水平急需提升。除此之外，私人银行在十四五规划下。形成了高要求与新定位。并设定形成了长期发展目标，努力发展成为综合金融服务提供的一流机构。但在具体目标实现过程中，业务发展需要与金融行业市场变化特征相结合，当前私人银行业务发展缺乏与之匹配、能落地、可执行的行动计划，也是造成现存发展问题的主要因素之一。四、解决问题的主要措施或研究形成的结论、研究成果转化情况等（一）未来私人银行业务发展趋势研究结论未来私人银行业务发展在解决私人银行财富管理能力提升困难的问题时，应重点从以下几方面对业务进行优化调整，保障私人银行业务创新发展计划得以落实。1.细分客户群体，开拓新客户策略我国私人银行客户群体从地域分布上分析，高净值客户群体体现出二八定律特征，北上广深等经济超发达城市在全国高净值客户人群中占比70%以上，从职业层面分析，高净值客户主要为投资者、公司管理者以及企业经营者等。面对这部分高净值客户人群，在开展私人银行业务推广中，要体现出客户自身需求特征。未来我国私人银行在业务发展方面必然会对客户群体更细致划分。在私人银行业务实际经营过程中，我国私人银行更倾向于北上广这些经济发达城市，针对不同年龄段，不同高净值客户群体所体现出的定性问题，有针对性地展开活动邀约，与高净值客户人群面对面沟通，了解高净值客户的真实需求。由于高净值客户人群自身的在事业与经济方面的实力比较强，自己挣钱的能力较强，因此在对金融管理与理财产品进行选择时，收益高低、增值服务的范畴并不是绝对关注的，更关心的是对资金的整体安排，以及对于自身信息保密程度，所制定的私人银行业务是符合自身个性化需求。因此，私人银行急需向客户提供更加精细完善的业务服务模式，以专业的投资理财建议为业务服务方案，真正为高净值客户群体排忧解难，不仅仅是对单一的业务产品进行销售，而是形成面向高净值客户群体的完整业务服务模式。基于上述分析，未来私人银行在业务发展中需要对客户群体进行细分。针对高净值客户群体的忠诚度进行提升。除此之外，还需要面向新的客户群体不断拓展，扩大私人银行业务的市场占有率。从私人银行业务自身发展角度分析，高净值客户群体的共享至关重要。常常一些需要贷款的客户为企业高管，那么企业高管既是银行的贷款客户，同时也是私人银行业务推广的重要目标群体。对此，私人银行内部需要加强各部门之间的联动，通过举办各类活动，使高净值客户能够在私人银行业务内部实现共享，通过邀请，体验提高，交叉营销等多种方式，对这部分高净值客户群体进行固化剂，减少客户流失，也对潜在高净值客户群体的私人银行金融管理业务进行挖掘。未来私人银行业务发展将重点关注企业高管。除此之外，在高级金领、全职太太领域中，也会不断加大业务拓展。面向高净值客户群体制定的差异化业务发展方案见表1。 表1差异化业务发展方案 客户类型业务需求特点价格服务达到的效果企业拥有者业务需求贯穿于企业经营的整个过程，具有多样性。不再单纯满足于办理存贷款和资金结算业务，更多的要求金融能够为其提供现金流和资金管理、筹融资、信息咨询等一揽子服务。进行单独协商定价，了解此类客户的整体需求，在收取利息、咨询管理服务等收入的基础上，对资金结算类收费予以优惠。对业务的整体定价，能降低客户业务办理的整体成本，同时又能增加金融对该客户的整体收入。高级金领处于发展扩张阶段，主要的业务需求是信贷融资需求和资金结算需求。适当上浮利率，引导客户办理其他业务，增加手续费等中间业务收入。在降低客户的信贷融资成本，获取客户信赖的同时，增进银企的合作。富二代群体业务需求多样化，侧重于风险投资。多元化收益组合模式。提升用户合作意愿。增进与客户之间的互动合作。其他投资者业务需求较为单一，主要是代收代付和存款类业务需求。减免中间业务费用。吸引客户存款资金 2.私人银行业务面向多元化与个性化发展私人银行业务产品发展中存在同质化严重的问题，导致私人银行在业务推广过程中，对于客户的忠诚度管理能力不足。造成这一现象的根本是由于私人银行在业务发展中缺乏个性化产品的推出。私人银行产品目前主要分为现金货币类、固定收益类、股票类等。各银行所推出的私人银行业务在产品以及服务上并没有体现出自身的个性化特征。在国内一些私人银行业务推广中，面向海外投资领域拓展业务时，推出了财富保障传承工具。高净值客户群体通过私人银行业务所能够购买到的金融管理产品在种类上要比普通客户多很多。对于产品的风险管理，私人银行业务也是根据产品等级所定义的。但未来我国私人银行业务发展面临对于海外市场的拓展，以及海外投资者对于中资私人银行业务的选择，仅依靠当前同质化的私人银行业务产品，并不足以对海外投资市场占有率进行拓展。未来私人银行业务发展必然面向多元化、个性化方向迈进，在常见的股权基金、地产基金基础上，将会不断针对艺术品、红酒、影视基金等领域进行拓展，建立在传统投资资金基础上，面向高净值客户群体进行财富管理业务拓展，对于财富传承保障以及海外投资等，更细致地区分高净值客户类型。未来私人银行业务也会更多关注产品创新能力。通过客户需求采集以及客户脸谱生成，有针对性地面向高净值客户提供专属金融管理产品。例如，全权委托的高净值客户理财管理业务，可以将其中的条款进行个性化设计，包括客户的风险属性、投资期限、预期收益以及投资比例等进行专属设定，提升客户在金融管理产品选择时的个性化体验，从而避免同质化产品销售导致市场竞争中缺乏核心竞争力。呈现出国内私人银行业务领域百花齐放的发展趋势，带动我国私人银行业务向更细致、更精准化的市场层面发展迈进。3.私人银行业务服务提升策略的发展私人银行面向市场开展业务服务时，仅仅依靠工作人员面向高净值客户群体进行推广，推广效果有限，并且在推广过程中也会浪费大量时间，可能会出现私人银行业务推广现状落后于市场平均水平的情况。对此应当持续加大企业业务宣传过程中的业务宣传投入，尤其是在新媒体时代下，私人银行开展的各项业务宣传也应该做出创新。能够从市场发展需求的角度出发。对多种多媒体渠道进行整合，深化品牌内涵，提升品牌美誉度，选择成本最低宣传效果最理想的业务宣传模式，使企业在财富管理领域中加大曝光。私人银行针对业务宣传路径进行设计，优化中要考虑企业的持续性投入与产出。将业务宣传投入作为一种业务宣传模式，确保投入的成本能够得到有效回报。树立明确的文化理念，在业务宣传投入中，对文化品牌理念进行融合。面对复杂多变的财富管理市场，私人银行要做出精准的目标群体定位。根据高净值客户群体细分定位，对业务宣传投放策略进行优化设计，这样所投放的业务宣传才能产出合理。也要考虑业务宣传投入比例加大后，高净值客户群体对企业自身的印象值是否能够提升，避免在加大业务宣传投入过程中出现无效策略的情况。4.私人银行业务战略联盟发展面对私人银行业务所服务的高净值客户群体，如果像常规网点那样仅仅依靠理财产品销售，是无法满足客户需求的。在面向高净值客户开展业务，推广中应重点加强战略联盟。使高净值客户群体在享受常规金融管理服务之外，能够在私人银行业务与各同业机构以及艺术品、影视机构之间的合作，使客户能够拥有更广阔的投资渠道，增强私人银行面向高净值客户群体的综合服务能力。使高净值客户人群在享受常规财富管理服务的同时，能够使自身的闲置资产获得更合理管理，增强资产的效益回报能力。私人银行业务可供合作的业内伙伴诸多，通过与业内合作伙伴之间展开战略联盟，包括与保险公司联合设计银保产品，与信托公司联合发行集合信托，与基金公司设计投资类专户产品，与珠宝公司针对高净值客户群体开展联合展览等。通过业内领域的合作探索，丰富面向高净值客户群体的投资渠道，使高净值客户群体能够在跨界理财产品选择的同时，享受更多的尊崇。结合私人银行业务当前实际情况，可以通过以下几种方式开展私人银行业务战略联盟：（1）以点带面，拓宽现有业务发展渠道。私人银行应当加强支行网点客户经理和行长的营销职能，深度挖掘网点周围能覆盖的客户资源，并通过树立典型客户的方式，辐射行业链上下游的企业客户。（2）强强联手，加强银保、银证、银信业务合作。私人银行可在严格遵守金融专业经营限制的基础上，加强与保险、证券和信托类金融机构的合作，例如，可以设计银保、银证和银信捆绑型产品，在金融、保险、证券和信托机构进行全面宣传销售，共享共有客户资源。（3）创新信息系统软件，强化银企数据联通。私人银行可以根据企业客户的实际经营情况和对金融产品的实际需求，开发设计出适合企业客户的系统软件，畅通金融和企业之间的数据交流渠道，使企业客户可以通过数据系统，足不出户地办理转账、授信、贸易融资等业务，同时也可以使金融通过银企数据系统，分析企业财务数据，更好地掌握企业经营情况，以此来设计出更为适合企业客户的金融服务产品组合，恰到好处地满足客户金融服务需求，提升企业客户对私人银行金融服务的满意度。5.私人银行慈善信托业务发展趋势慈善事业可有效改善社会资产分配格局，全面实现共同富裕，已经正式被写入国家十四五规划中，高净值客户群体的人均可支配收入比较高，对于公益慈善领域的关注度也日渐提升。私人银行业务发展的核心目标是针对高净值客户人群的个性化需求进行满足，因此未来慈善领域也将是私人银行业务拓展的重点领域。慈善事业开展形势，诸多私人银行业务发展中与慈善领域相结合，可以通过专项基金，家族基金会，慈善信托等多种方式为高净值客户人群打通可塑的捐赠工具。私人银行业务发展中具备专业的运营能力以及资源管理与整合能力，并且在综合服务能力上也十分强大，面向慈善领域拓展专属业务，可有效提升高净值客户的综合服务水平，可以将公益慈善事业。以专业顾问的形式进行开展，利用规模优势以及为高净值先富人群提供捐赠平台的形式，有序推进我国公共慈善事业发展壮大，助力与我国共同富裕目标实现。高净值客户人群对于金融管理服务需求，不仅在于金融管理中抗风险能力以及综合效益，更在于如何通过专属金融管理业务对高净值客户人群的资金进行有效分配，提升高净值客户人群所管理企业或集团的社会影响力。且我国私人银行业务发展对共同富裕目标实现具有积极的推动作用，且私人银行业务自身是不面向普通业务人群开展服务的，但通过面向高净值客户人群的公益慈善业务服务，则可以有效增进高净值客户先付人群与普通人群乃至于贫困人群之间的互动。未来商业银行在业务发展中可以成立专属信托业务，面向高净值客户人群进行慈善资金打理，使高净值客户人群的慈善资金能够得到最合理分配，提升慈善资金整体使用效率以及对于共同富裕的助力效果。（二）研究成果转化情况《未来私人银行业务发展趋势》所得出的研究成果，对私人银行业务转型升级、资源优化部署、金融技术创新运用具有现实指导意义，长春分行后续将以具体的私人银行作为实践案例，对所得研究成果进行推广运用，致力于私人银行业务转型发展更符合行业竞争需求以及客户选择。五、主要参考文献[1]符碧野,江坤桦.新形势下私人银行发展的思考[J].银行家,2020(6):2.[2]丁晓宇.H银行私人银行业务竞争战略选择研究[D].安徽财经大学,2020.[3]农业银行南京分行课题组,蒋志鹏,屈双双,等.国内商业银行私人银行业务的发展现状与分析[J].现代金融,2021(6):5.[4]张婷婷,张金凤.我国私人银行业务发展现状及对策分析——以中国工商银行为例[J].金融理论与教学,2021(4):7.[5]王瑶,陈晴.吉林省商业银行私人银行业务分析及策略[J].时代金融,2021(6):3.[6]罗斌.新时代背景下私人银行业务存在的问题与对策研究[J].现代商业,2021(23):3.[7]常州市农村金融学会青年研究会课题组.我国私人银行业务发展路径及改进策略浅析[J].现代金融,2021(5):5.[8]冯怀春.移动支付对商业银行的挑战及对策分析[J].经济管理文摘,2020,No.740(02):132-133.[9]高皓,许嫘.私人银行业务的风险管理[J].中国金融,2021(9):2.[10]王亚.坚守专业价值服务财富管理--关于发展私人银行业务的思考[J].银行家,2021(8):3.[11]王菊.资管新规下我国私人银行业务的发展方向分析[J].商讯,2020,No.196(06):166+168.[12]JFernández-Villaverde,SanchesD,SchillingL,etal.Centralbankdigitalcurrency:Centralbankingforall?[J].ReviewofEconomicDynamics,2020.[13]KruegerM.MonetaryPolicyImplicationsofDigitalMoney:AComment[J].Kyklos,2010,52(2):259-262.[14]BerentsenA.MonetaryPolicyImplicationsofDigitalMoney[J].Kyklos,2010,51(1):89-118.[15]Coates,Vary,Bonorris,etal.Digitalmoney:Electroniccashmaymakesense.[J].Futurist,1998,32(6):22-22.（略） ★文/中信银行长春分行 朱英兰蒋丽马晓慧郭雪安思 导师：李敏
2023-02
内容摘要：长春分行法律事务暨消费者权益保护专业，负责全行的诉讼案件管理、法律咨询审查、消费者权益保护、客户投诉等诸多工作。本文结合法律部三大条线业务内容，结合近几年工作中暴露的易发风险点，结合具体的制度及流程办法，对容易出现廉洁风险、业务风险、人员行为风险的重点领域及关键环节进行分析，指出存在的问题，有针对性的提出下应对策略。关键词：法律事务、业务风险、法律审查、客户投诉一、法律审查中业务相关风险（一）电子签约系统人员角色设置错误1.存在的问题。电子签约系统人员权限设置涉及系统用印安全，按照电子签约系统管理要求，业务审核岗、审批岗应由相关负责人担任，并应严格执行人员授权管理。工作中岗位人员权限设置与身份不相符，导致权限设置错误，或因机构人员调动，系统管理员未及时调整，均需要予以及时纠正。2.应对策略。充分发挥部门职能，进一步强化电子签约系统精细化管理，切实防范用印风险。不断加强责任意识，有效查找系统风险点，针对不同业务类型，强化精细化管理措施，切实提高风险管理效能，加强对电子签约系统人员权限管理、免审用印事项排查工作，有效防范因违规使用电子签约系统用印引发的风险事件。（二）电子签约系统业务报送流程错误1.存在的问题。为有效缩短业务链条，总行制定了电子签约系统免审业务流程，并制作了免审业务清单，但有的支行将未列入免审清单的业务种类也按照免审业务流程报送，支行负责人及业务主管部室审核人对业务审核不严，业务一路绿灯盖章完成用印，导致用印风险事件。2.应对策略。为防止电子签约免法审功能的不当使用增加用印风险，应高度重视免审用印文件合规检查工作，要求各支行、各部室严格落实总省行用印依据性文件，强化电子签约用印主体的管控责任。每月对免审类合同进行认真排查，发现问题及时通报支行及用印部门整改，并与支行法律岗位人员绩效考核挂钩，有效降低了电子签约系统免审功能的不当使用率及错误使用率。今后将进一步加大检查力度，严格落实总行制定的用印流程规定。二、诉讼案件工作中存在的风险（一）外聘律师选聘过程中的程序问题1.存在的问题。近几年，我行主诉案件以及被诉案件数量均持续增长，带来的不良贷款清收压力以及被诉案件风险化解压力也逐渐增大。对此，我行多次采用外聘律师代理诉讼方式解决重大疑难复杂案件。综合近几年外聘效果看，外聘律师方式为我行诉讼案件风险化解起到了重要作用。但是，外聘律师工作包含从在库律师事务所选聘、律师委托、律师代理费支付比例、诉讼委托代理合同条款等事项，整个委托流程同样涉及到行内制度规范的遵守、员工廉洁自律等风险问题。如违反授权管理制度擅自委托、违反财务管理制度擅自列支、违反印章管理制度擅自出具诉讼委托代理合同或相关法律文书等违规违法违纪问题。2.应对策略。一是加强外聘律师制度管理。密切关注总行、省行有关外聘律师库管理、外聘律师选聘、考核管理等规定，及时依据最新规定更新细化长春分行相关办法、实施细则，第一时间传导上级行外聘律师管理思路和方法。在日常工作中，注重总结问题，吸取经验教训，充分结合制度办法与实际工作之间存在的偏差，及时进行文件调整，使之更适合我行外聘需求。二是全面梳理外聘律师各个环节工作要求，确保遵循工作流程，避免逆流程。首先，严格按照诉讼案件授权管理要求，主动识别总行、一级分行、二级分行的处理权限，做到应报尽报，避免超授权。其次，及时向全行公布分行外聘律师资源库在库律所信息，公开招标过程中各律所对四类委托案件的律师费最高报价，杜绝签订诉讼委托代理合同约定比例超标问题。充分采纳案发支行选聘律师事务所意见，指导支行与在库律所洽谈合作过程中应注重的谈判焦点、行内政策、谈判流程。最后，强化外聘律师评审管理，评审会议要对诉讼案件的拟外聘必要性，拟聘律所，拟签订合同内容、拟约定支付律师代理费比例等一些列关键问题进行公开公正地审议表决。三是要部门联动，管理外聘律师加强。首先严格执行财务部门的集中采购制度，将外聘律师库工作纳入采购流程，以公开招标方式面向社会选聘优秀律所入库，使我行对律所从业业绩、人员水平、盈利水平等多个维度对律所等综合能力进行全方位考核，择优录取。其次对一些合同约定的律师代理费最高金额超过50万的外聘案件，启动财务审查委员会流程，对委托事项的可行性、合理性、风险控制性等问题进行审议评价。要坚持做到一事一报，一旦与律师事务所签订了诉讼委托代理合同，要第一时间通过财务开支平台系统录入开支申请，遵守先录入后报账的费用支付流程，确保律师代理费支付全流程纳入财务监督管理范围。最后，对外聘律师相关制度文件，需要进行修改、废止、制定的，要主动联系内控合规部进行制度立项申报，发文前先由内控部门进行制度审查，确保拟发文内容合规。（二）新发诉讼案件后存在漏报问题1.存在的问题。按我行现行诉讼案件管理权限要求，各一级支行无直接提起诉讼、应诉的权限。支行因不良贷款发生起诉案件或者被他人列为被告、第三人而引发被诉案件时，均需第一时间上报长春分行获得起诉或应诉的授权审批。但实际工作中，部分支行存在未经上报起诉案件，便开始联系法院提交立案手续或者开具缴费通知；一级支行或二级支行收到法院开庭传票后不上报而直接应诉开庭。对于上述行为，既违反了行内授权管理制度，也缺失了法律部门对支行诉讼行为的全程监督指导，极易造成我行丧失民事实体权利，民事诉讼权利等诸多问题。2.应对策略。一是继续推行法律联系人制度。目前各支行已经配备了兼职负责法律咨询审查、诉讼案件管理工作的法律联系人。市行采取按季度考核方式对支行联系人的工作情况进行评价奖励，以此考察提升审查与案件管理质效。通过该制度，支行法律事务管理人员相对固定，法律业务专业水平能够稳步提升，法律管理水平逐渐加强，在规范支行诉讼案件管理、积极维护法律权益发挥了很大作用。二是加强培训力度，提升业务水平。通过年度培训、临时培训、重要法律法规司法解释转发学习、法律期刊发送、网讯宣传等多个角度，提升全行法律人员队伍的整体专业素质。尤其是在每次培训过程中，同步培训行内涉及法律事务工作的规章制度，指导支行合规合法的处理法律事务，确保我行权益不受损。三是对超授权违规代理案件事件进行通报警示。对新发的未经上级行授权自行代理案件，或未上报分行而自行应诉的，要展开专门的检查问责。核查违规事件经过、违规人员、责令案发支行进行整改，对相关人员予以违规处理。同时，将违规事件形成警示报告传送支行，引以为戒。督促各支行严格按照授权管理要求处理案件，不得擅自行为。三、客户投诉工作中存在的问题（一）泄漏客户信息问题1.存在的问题：由于“客户之声”系统工单登记客户“姓名、身份证件号码、电话号码、银行卡号”等个人隐私信息，员工在日常处理工单中，可能会存在相关经办人泄露客户个人信息的风险。2.应对策略。在日常工作时，应加强行内员工日常工单处理的规范性，严格把关客户信息传递和保存。要求工单处理员严格遵对于商业信息管理要求和信息安全管理要求，严禁传递客户信息，防止信息泄露。认真学习关于个人客户信息管理的风险提示，普及金融安全知识并结合我行实际情况，加强个人客户信息管理。强化第一道风险防控作用，并按照相关法律法规履行保密义务，不篡改、违规使用客户信息，严控泄露个人客户信息风险隐患，严格保护消费者权益。（二）小额投诉机制保密问题1.存在的问题。作为服务行业，要牢固树立“以客户为中心，服务创造价值”的工作理念。重视小额补偿机制并用于解决客户投诉纠纷，前移投诉处理关口，避免因投诉处理不当引发被诉案件或客户诉诸媒体而引发声誉风险。虽然小额补偿具有便捷性，有可能存在网点工作人员私自将此机制泄露给客户，引导客户投诉，或为了可能会存在告知客户通过投诉牟取利益。2.应对策略。加强员工思想政治学习，加强内控管理知识学习，通过案例教育、警示教育等途径，增强全员合规经营和风险防范意识，正确引导柜员按规定流程操作，禁止网点工作人员私自将此机制泄露给客户，引导客户投诉。 ★/工行长春分行郑津
2023-02
摘要：青年是推动社会进步的重要力量，作为服务行业的商业银行，青年员工素质的高低以及工作中主动性、积极性、创造性发挥的好坏，直接影响到商业银行的稳健经营和未来的发展。因此，商业银行要想不断发展壮大，就必须与时俱进、学会创新，这就要求商业银行要加强企业文化建设，树立“以人为本”的经营理念，充分调动青年员工的积极主动性，加强青年员工队伍建设，发挥青年员工在企业发展中的主力军作用。一、目前商业银行青年员工队伍建设中存在的问题（一）人才观念不能适应业务发展需要。目前，很多商业银行的人才开发理念并没有真正得到重视和落实，人才发现视野不够宽阔，一些有发展潜力的优秀年轻人才，受到传统论资排辈和等级观念的影响，多数还不能进入选拔平台和培养轨道，一些有专业特长的人才因受选拔视野的局限，没有被配置在合适的岗位上发挥其真正的才能，人才开发利用力度不足，人才资源使用不合理，业务转型发展与人才供给之间的矛盾日益严重，人才的凝聚力和向心力没有达到预期效果。（二）人才结构性不合理。在当前改革发展的关键时期，人才结构性矛盾已经成为制约商业银行持续健康发展的主要因素。一是年龄结构不合理，商业银行尤其是国有商业银行人才年龄普遍偏大，优秀青年人才储备供不应求或短时间内难以担当重任；二是知识结构不合理，员工知识更新换代缓慢，多为“啃老本”，难以适应新业态下金融发展的需要，出现相关人员对区域支柱产业、新兴产业、热点产品了解不够等现象，制约行业发展。（三）新兴业务和战略性业务人才储备不足。随着现代科技的迅猛发展、国内外经济形势的不断变化，现代商业银行改革发展急需的金融科技、数据分析、投资银行等新兴业务和战略性业务核心人才相对匮乏。同时一些管理人才的创新能力和专业素质在推进转型业务、新兴业务等方面，与实际改革发展要求存在一定差距，人才管理在一定程度上存在多而不精、多而不强的问题。二、商业银行加强青年员工队伍建设的策略（一）深入学习和落实科学发展观，真正树立以人为本的管理理念。注重员工的主体地位，银行业务的基础是员工，发展依靠员工，发展为了员工，要正确处理好业务发展与人的发展之间的关系、提高价值创造与充分调动人员积极性之间的关系，正确认识员工，积极引导员工，注重培养员工，大胆重用员工。尊重员工的发展、关心员工的成长。（二）搭建学习平台，强化素质提升。把员工学习培训作为一项战略投资，不断完善培训机制，增强培训的系统性、有效性、针对性、全面性。把建设学习型组织与打造团队文化紧密结合，通过“大练兵、大比武”、劳动竞赛、短期培训、以会代训、脱产培训、自学、集中学等多种形式，为员工搭建各种学习提高的平台，以痕迹化管理做好跟踪督导，培养造就作风过硬、业务精良、团队和谐的青年员工队伍。（三）加强人事激励机制建设，为员工职业生涯拓宽发展渠道。银行业的竞争，核心是人才的竞争。当前，要坚持“公开、公平、公正”的原则，从不同层面、不同岗位多方位选用人才，要通过帮助员工进行职业生涯设计，实行有效的员工职业发展管理模式，注重开发员工潜能，进行战略性人才储备。要根据银行战略规划和岗位需求，进行人力资源规划，在人事激励机制方面，还应将短期激励与长期激励、物质激励与精神激励相结合，建立职务晋升、岗位竞聘、提高薪点、精神奖励、物质奖励等多种方式结合的激励机制，增加员工奉献精神，激发员工的责任心和忠诚度。（四）完善员工收入分配制度，充分调动员工积极性。员工的收入分配，应坚持“效率优先、兼顾公平、按劳分配、绩效考核”的分配原则；实行员工固定（基础）工资与个人薪点挂钩，并保持每年适度增长，即增长率应高于物价上涨指数，以保证员工基本生活需要。绩效工资则应严格按效率优先、绩效考核进行按劳分配，多劳多得、少劳少得、不劳不得，最大限度地调动青年员工工作积极性，促进银行业务快速发展，增加利润收入，再通过加快发展，提升员工平均工资水平，稳定队伍，留住人才。★文/工行长春分行 苏婷
2023-02
党的二十大报告指出：“实施积极应对人口老龄化国家战略”“发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务”“推动实现全体老年人享有基本养老服务”“完善基本养老保险全国统筹制度，发展多层次、多支柱养老保险体系”。我国养老三支柱体系中第一体系是具有普惠性国家基本养老保险，第二支柱是职业养老金，包括企业年金和职业年金的补充养老体系。基于我国社会人口老龄化的基本国情，党的二十大提出政策指引，积极应对人口老龄化，化被动为主动，推出第三支柱个人养老金制度，鼓励个人建立养老储备，丰富完善养老保险体系，真正做到“有备而老，老有所依”。个人养老金制度的落地既需要各大金融机构的参与，同时个人养老金账户资金规模的不断扩大也给各大金融机构提供了广阔的市场。由于养老金资产账户资金投向分布存款、理财、代销保险和基金四大板块，商业银行占据这一市场板块，积极开展养老金业务，利用账户的唯一性和资金的长期性有利于增加存款、理财等产品规模。另一方面，既可以通过存量客户带动新业务，增加客户与银行之间的粘合度，公私联动，整合营销，还可以通过个人养老金金融服务和产品吸引更多客户参与养老金融市场。首先，商业银行要借助金融机构在公众心中良好的形象，庞大的客户群体进行全方位多角度的宣传，通过宣传让群众对个人养老财富储备意识进一步增强，对养老资产的积累需求不断扩大。紧握现有客户，个人养老金金融业务有利于商业银行稳固客户关系、促进交叉销售；拓展全新客户，为银行带来更多优质个人客户，稳步提升银行零售规模，全面推进银行各项业务发展。其次利用完善的金融服务体系，多样式的金融产品留住客户。一是对成功开通个人养老金业务的客户，打理账户资金，商业银行要做好投资者教育，树立健康的投资理念，加强正确的投资知识灌溉，增强风险防范意识，匹配合适的金融产品。二是个人养老金账户资金可以购买符合规定的银行理财、储蓄存款、商业养老保险、公募基金等产品。结合个人养老金账户的用途以及特点，将养老储蓄和低风险养老理财作为产品重点。同时为满足不同投资者的风险偏好和收益要求，打造多元化产品体系，商业银行要积极开展与保险、基金等机构之间的合作，将金融产品与养老有效结合，充分发挥自身优势，“三军联动”共同推动养老金融产品和服务创新，实现优势互补和资源整合，为养老金融生态圈的构建提供良好支撑，助力实现养老第三支柱健康发展。三是商业银行应大力培养专业化人才，聚焦特色业务，上到政策解读，下到分析落实。在前要加快打造一只政治强、结构优、业务精、作风实的高素质专业服务队伍。在后要尽快成立在养老金融产品研发、市场分析、风险管理、数据运营等方面的复合型养老金融团队。四是商业银行要背靠健全的科技软件技术，强大的科技软实力，搭建个人养老金系统，对接个人养老金信息管理服务平台，支持业务运营，从前期的账户开立、养老金缴存，到中期的交易明细查询、账户管理、产品购买，再到政策优惠，查询税延凭证，最后到养老金支取等。商业银行利用线上线下相结合的一体化服务，坚持以客户为中心，立足客户视角，为客户提供全生命周期的一站式个人养老金业务的综合服务。在这场群雄追鹿的养老金融竞争中，商业银行要想走在前列，勇立潮头就要立足当前，着眼长远，对准问题，精准突破。目前在营销养老金业务中存在两方面的问题：一方面个人养老金可以享受税收优惠和财政补贴。对于纳税居民来说，税收优惠是比较直观的；但对于未纳税居民来说，当前税优制度的吸引力相对较小。另一方面没有国家基金养老保险的群体是不能开通个人养老金业务的。在布局第三支柱个人养老的热潮中，商业银行要善打“整体战”，能出“组合拳”，把握受益人群加快营销脚步，同时针对上述两方面人群，商业银行确定“路线图”，绘好“时间表”，有序推进零售业务转型，着力养老金融产品研发，抢占养老金融市场，为市场提供多元化的产品选择，培育长期投资者，促进金融市场健康发展，助力国家养老事业，吸引更多群体参与到个人养老金融中。 ★文/光大银行长春分行 葛洺彤